鳳凰公益訊 由鳳凰公益頻道、安平公共傳播公益基金聯(lián)合主辦的第四期正益論沙龍《公益為何成了“公疑”？》于5月26日舉行。自從郭美美事件之后，李亞鵬、崔永元、壹基金的相關(guān)質(zhì)疑事件比比皆是，中國公益事業(yè)也遭受到了前所未有的沖擊。本期沙龍邀請徐永光、金錦萍、鄧飛、楊團、王振耀、鄧國勝、游昌喬等專家、學者針對相關(guān)議題進行深入探討。

現(xiàn)全文刊發(fā)“中國危機公關(guān)第一人”游昌喬發(fā)言實錄，以饗讀者。

危機管理是一個很陽光的事業(yè)
   不管是政府、公益組織，還是機構(gòu)，我很贊成徐永光老師的觀點，被質(zhì)疑是常態(tài)化的。我想質(zhì)疑這一點分兩部分，公眾質(zhì)疑可能是促使我們整個社會機構(gòu)進步的源泉，因為大家的質(zhì)疑促使我們做得更好。無論從我們本身做事情的目標，做事情的細節(jié)，從整個程序方面來說做得都是更好的。應(yīng)該有這樣的心態(tài)歡迎質(zhì)疑。

公益組織有時候感覺到面對質(zhì)疑時喪失了發(fā)言權(quán)。我特別強調(diào)危機管理是一個很陽光的事業(yè)，為什么這么講呢？實際上公益組織或者是機構(gòu)，甚至是個人做一件錯事會面臨兩種審判。第一種，法律的審判。你有沒有觸犯法律的底線，第二，輿論審判，面對輿論的質(zhì)疑。這里面出現(xiàn)了一個平衡，當我們面對法律質(zhì)疑的時候，我們?nèi)プ非蠓烧x的時候，追求法律框架里真相的時候，大家是理解的。不論判他死刑、十三年，還是三年，都是法律的公正。法律體現(xiàn)在既保護好人也保護壞人。但是當被輿論批判的時候，我們究竟應(yīng)該把這個組織批判到一個什么樣的程度？這個時候我們?nèi)绻眠m當?shù)姆椒?，適當?shù)募记苫蛘呤瞧刚垖＜翌檰栕鲞@件事情，公眾會喪失正能量。我認為危機管理最追求輿論的正義，這一點我覺得在這個角度來講，觀眾和媒體有一定的反思，面對輿論的質(zhì)疑，我們應(yīng)不應(yīng)該追求輿論的真相？追求輿論的正義。從這兩個角度我們要去做一定程度的思考。會追求法律的正義，更應(yīng)該追求輿論的正義。
    公益組織不要追求大 而要在各自領(lǐng)域追求精細化
    關(guān)于行業(yè)自凈和行業(yè)保護。從兩個方面。不忘初衷，不忘初心。在這個行業(yè)里面確實有很多以公益之名獲取利益的一些機構(gòu)，這樣的人必須要把它淘汰出去，否則就會出現(xiàn)質(zhì)疑的狀況。第二個本著公益的初衷扎實做事情，我們合作會發(fā)現(xiàn)為什么會這樣的問題？實際上它自身的能力跟不上它的理想，是什么呢？我想做很多公益，我想做很多事情，但是自己組織和自身的能力出現(xiàn)了問題。我們在中國紅十字會，郭美美出現(xiàn)了之后，黨組成員他們討論后，就是說公益組織以后還如何能得到大家的信任？兩點：第一，把公益組織做好，不要無限追求大，讓自己所能力作自己的范圍之內(nèi)。第二做細，沒有那么大的野心跟愿望，只做好自己關(guān)注的領(lǐng)域，就把每個項目做得精細化精制化。不要盲目追求大，而是追求強，追求好。這是關(guān)于行業(yè)自凈。

沒有信任 即使說出真相也沒人相信
    行業(yè)保護，誰來保護我們這個行業(yè)？我相信誰也保護不了我們這個行業(yè)，只有我們自己。怎么保護自己？兩個方面，第一個方面做得好，無論是我們這個項目的選項，我們確實是能夠扎實幫助那些需要幫助的人，在幫助他們當中流程控制方面我們也做得很扎實，結(jié)果也確實皆大歡喜。光做得好說得不好也有問題。我們現(xiàn)在出現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象，就是一旦企業(yè)政府或者公益組織在面臨某種危機的時候，所有的人都陷入一種狂歡的境地，就是知道你過得不好，我終于放心了。為什么會這樣呢？我想我們沒有建立起信念來。發(fā)生一件事情時，當面對質(zhì)疑的時候很多人說我要告訴你真相，但問題是我告訴你真相，你相不相信我所說的話？什么時候你才會相信我所說的話？每個人都是盲人摸象里面那個盲人，這個事情上嚴格來說沒有真正的真相，每個人看到都是每一個事務(wù)的某一個角度或者某一個片面的東西。所以建立信任是非常關(guān)鍵的。怎么建立信任，就是把我們的品牌形象塑造好，把我們所作的公益，把最好的那一面展現(xiàn)出來，建立這樣信任度。做得最好的展現(xiàn)出來，把我們做得不好的一面也展現(xiàn)出來，建立信任。

面對質(zhì)疑 公益組織應(yīng)該換位思考
    為什么很多機構(gòu)喪失了寶貴的時機，陷入輿論的災難當中。很重要的一點是沒有互換位置。當對方質(zhì)疑你的時候你究竟是為了什么？我覺得我做了很好的事情你還質(zhì)疑我？首先從自身的感情上有點接受不了。但是我覺得如果讓相仿相信你，支持你，理解你，你必須站在他的立場上想問題。我想回顧一下我們當時“郭美美”事件之后，我們作為紅十字會討論如何應(yīng)對“郭美美”事件。紅十字會發(fā)了聲明，把“郭美美”推到了輿論的高潮。紅十字會的王會長邀請我們參加會議，這個黨組會議上我們提出四個問題，其中一個問題“郭美美”事件本質(zhì)是什么？我們是去質(zhì)疑一個年輕的炫富的女孩子？不是的，我們是質(zhì)疑長期以來紅十字會以來的不公開、不透明。我們跟大家說，我們對這個事情非常重視，我們對這個事情認真的調(diào)查，我們對這個事情負責，而且我們把未來公開透明的行為落實到扎實的步驟上。

我們7月1日發(fā)布的第三個聲明，這個聲明稱為中國紅十字會處理“郭美美”事件轉(zhuǎn)折點，區(qū)分在哪兒？第一個聲明和第二個聲明都是不斷否認“郭美美”和中國紅十字會有關(guān)系，“郭美美”的財富跟紅十字會有關(guān)系，“郭美美”的親屬跟紅十字會有關(guān)系？但是你越這么說就越感覺你不負責任。所以第三個聲明我們的出發(fā)點變了，前兩個都是站在紅十字會自身的立場發(fā)布，第三個聲明沒有華麗的詞藻，沒有高深的辦法。就是關(guān)于暫停中國陜西紅十字會一切活動的聲明。為什么暫停。我們沒有搞清楚，我們先把這個活動停了。第二個我們要求獨立審計機構(gòu)進行審計，第三個我們宣布了中國紅十字會透明公開規(guī)范的重大舉措，建立信息化平臺。這則聲明改變的一個立場，就是我站在老百姓的市場來進行回應(yīng)，這是非常重要的。被質(zhì)疑之后怎么樣發(fā)布聲明，這個聲明非常關(guān)鍵。其實無非就是三句話，第一就是立場，講清楚我們的立場。第二態(tài)度，我們對這個事情非常重視，第三行動，我們采取什么樣扎實有效的舉措。這是危機發(fā)生之后如何贏得寶貴的時間，重新贏得觀眾信賴很重要的一點。

紅十字會“郭美美事件”至今無人承擔責任 非常遺憾
   “紅十字會郭美美的危機公關(guān)”案例，我不認為做得很成功。中國紅十字會黨組會議我提出第二個很重要的問題，這個問題現(xiàn)在為止都是一個遺憾。實際上當時有一個細節(jié)，可能是跟中國紅十字會主管單位一起發(fā)布。這種情況下面可能不太方便。不僅僅是謹慎的問題，還有承擔責任的問題。我相信大家也知道中國商業(yè)系統(tǒng)公司后來被取消了。我講為什么這個事情有點遺憾在哪兒呢？實際上當時我們在黨組會議上提到第二個問題，這個事情有沒有人承擔責任。

但是很遺憾是什么呢？中國商業(yè)系統(tǒng)公司不歸紅十字管，人員與財物都是另外一個機構(gòu)管，我也不想講這些了。但是出現(xiàn)很重要的問題，就是誰來承擔責任？按照我當時的主張，起碼有一個協(xié)調(diào)的人，但是這個人應(yīng)不應(yīng)該承擔協(xié)調(diào)的責任？為什么余波未止，很重要的一點是沒有標志性的人物承擔。任何危機都是需要人承擔責任，我們從這個事情本身來講，當時如果有人能夠把這個責任承擔起來，我相信觀眾起碼感覺這個事了結(jié)了，有人為此出來承擔后果，但是這種事情是個遺憾。有些東西不是中國紅十字會本身能夠決定得了，也不是顧問機構(gòu)能夠去做的事情。

（責任編輯：曹子敏）