把群眾利益無小事的維權(quán)理念貫穿到維權(quán)工作中；把政府、企業(yè)、消費者三方共贏的理念貫穿到引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、品牌興市的工作中；把服務(wù)與監(jiān)管相結(jié)合的執(zhí)法理念貫穿到打假工作中；把“有所為有所不為”的廉政理念貫穿到執(zhí)法工作中，用良心、公心、熱心和恒心，推進省工商局“五增五創(chuàng)”工作主題，落實市工商局“務(wù)實、創(chuàng)新、服務(wù)”的工作理念，努力錘煉出執(zhí)政為民的“心靈誠信金牌”，是太原市工商局消保處近年來在打假維權(quán)各項工作中取得累累碩果的精神法寶，而這一全新工作理念的推行者就是太原市工商局消保處處長范培龍。

　　范培龍同志1983年參加工作，先后在太原市工商局合同處、宣傳部工作，2002年任消費者權(quán)益保護處處長至今。在他主持消保處工作的五年時間里，他以熱忱服務(wù)廣大消費者，促進我市經(jīng)濟又好又快發(fā)展為已任，結(jié)合工商職能，以“四心”錘煉執(zhí)政為民“心靈誠信金牌”的全新工作理念，在加強隊伍建設(shè)、暢通維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、打假扶優(yōu)等方面取得了顯著成績，太原市消保處連續(xù)四年被評為省工商局“先進集體”，本人也多次榮獲省、市有關(guān)部門的表彰。

　　　　一、良心，是錘煉“心靈誠信金牌”的“礦石”

　　良心是品德，就是要執(zhí)政為民，就是要心懷善意，誠實而富有同情心。作為一名從事消費者權(quán)益保護的工作人員，就要忠實于事實的真相；要關(guān)注弱者的利益。他認為，良心是錘煉“心靈誠信金牌”的第一要素——“金礦石”，如果沒有“金礦石”，誰也煉不出金子來。

　　生于工人家庭，成長在農(nóng)村的范培龍，在純樸的農(nóng)耕文化的熏陶下，從小就懂得“但行好事，莫問前程”的道理；在職務(wù)面前勤思義務(wù)，在權(quán)力面前多想責(zé)任，在利益面前必須有所為而有所不為作為自己工作的出發(fā)點和落腳點。

　　2002年6月到消保處上任伊始，他就對12315的工作人員講，“12315”是一項“民心工程”、“形象工程”、“12315”辦事效率如何，在群眾中的形象好壞，直接影響黨和政府與人民群眾的關(guān)系，影響工商部門的地位和榮譽?！?2315”必須樹立“情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用”的群眾觀，確立消費者權(quán)益無小事的工作理念，把工作真正定位在人民群眾滿意上。老百姓托我們辦的事，我們必須件件有著落、事事有回音，辦了辦不了必須有結(jié)果，要憑良心做事，我們是塊什么料，讓百姓評判，只有這樣，才能把12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為政府與群眾溝通的橋梁，建設(shè)成為政府的親民愛民的形象窗口。

　　2004年5月，消費者卜女士，因患牛皮癬就診于某中醫(yī)學(xué)會專家門診部，花費了4000元后，病情非但沒有好轉(zhuǎn)，而且出現(xiàn)了頭暈、惡心和厭食的癥狀，同其廣告宣傳大相徑庭。卜女士遂向有關(guān)部門進行投訴，均未得到解決，抱著試試看的心態(tài)，卜女士向工商局12315進行了申訴。工商部門在調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)，該門診部給消費者的用藥即無批號，又無廠名，屬該門診部自制藥，屬假藥。當即通知門診部負責(zé)人接受處理，當事人不但不配合，還阻撓執(zhí)法人員進行取證，并請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面干預(yù)。

　　在這種情況下，他親自帶隊前往該所門診部進行調(diào)查取證。期間，他要求所有執(zhí)法人員關(guān)閉手機，依法對該門診部進行了查處。

　　消費者卜女士得知自己申訴的事，處理阻力很大，怕給范培龍同志今后的工作帶來不便，主動提出撤訴，范培龍同志說：“不行，這么惡劣的行為，這么清楚的事實，經(jīng)營者又不是沒有賠償能力，這種事情我都處理不了，還要我這個消保處長干什么？”

　　最后，該門診部因售假藥加倍賠償消費者8000元，同時被處以10000元罰款。拿到賠償款后，激動不已的卜女士執(zhí)意要拿出3000元感謝范培龍同志，被他拒絕了，他說：“這錢本來就是你該得的，我只是按照職責(zé)辦事，花你的錢，我心不安啊?！?

　　二、公心，是錘煉“心靈誠信金牌”的“熔爐”

　　公心是境界，境界就是要胸懷大局，就是公正，就是公平公正的處理問題，是一個行政執(zhí)法人員應(yīng)具備的精神風(fēng)尚。帶著公心維權(quán)才能真正維護弱勢群體的利益，帶著公心維權(quán)才能使政府同百姓之間的橋梁通暢而堅固，帶著公心維權(quán)才能使社會更加穩(wěn)定，政府公信力得以提高。因此，打假維權(quán)這個神圣而崇高的工作，容不得半點私心，容不得半點偏頗。他深知公平公正處理事務(wù)是一個執(zhí)法者必須具備的素質(zhì)，是踐行省局“五增五創(chuàng)”工作主題的前提，是處理好監(jiān)管與服務(wù)的關(guān)鍵。因此，在打假維權(quán)的工作中，他為自己定下了不循私情、不失公平、不違反法律的鐵律。

　　2005年9月3日，我省媒體曝光了某知名乳業(yè)公司出現(xiàn)的壞奶事件，一日內(nèi)引發(fā)18起消費投訴，他馬上意識到問題的嚴重性，立刻通知某乳業(yè)公司負責(zé)人前來接受調(diào)查。面對媒體曝光、消費者巨額索賠以及由此而產(chǎn)生的“信譽危機”，該乳業(yè)公司負責(zé)人顯得不知所措。在問明壞奶原因是因機械故障所致后，他提出三點處理意見：一是不雪上加霜；二是馬上采取有效措施，切實維護已購奶消費者的合法權(quán)益；三是從中汲取教訓(xùn)，變壞事為好事。該乳業(yè)公司負責(zé)人見狀，表示愿意在政府的指導(dǎo)下，連夜處理18起申訴。

　　次日上午9時，18起申訴全部辦結(jié)。他隨即拿起電話回訪了6名消費者，消費者異口同聲對政府申訴渠道的暢通、處理問題的及時高效給予了贊揚，同時對企業(yè)不回避問題，積極解決問題的態(tài)度和信譽給予了很高的評價，并且表示今后不僅要繼續(xù)訂奶，還要動員鄰居也訂奶。

　　事后，他感到，政府在維護消費者權(quán)益的同時塑造了良好的形象，企業(yè)在自己處理問題的同時，樹立了良好的信譽，最終把老百姓的權(quán)益落到了實處，實現(xiàn)了政府、企業(yè)、消費者三方共贏。目前，在我市各大中型超市設(shè)立12315維權(quán)站88個，進一步暢通了維權(quán)渠道，降低了維權(quán)成本，也促進了企業(yè)自律，12315申訴案件逐年下降。

　　　　三、熱心，是錘煉“心靈誠信金牌”的“煉金工”

　　熱心是態(tài)度，態(tài)度就是搞好服務(wù)，是從事消保工作必須具備的素質(zhì)。失去熱心，我們的“嗅覺”就會遲鈍；失去熱心，我們的服務(wù)就會“打折”；失去熱心，我們的執(zhí)法就會不到位。特別是市工商局提出“務(wù)實、創(chuàng)新、服務(wù)”的工作理念，就是要求每一名執(zhí)法人員轉(zhuǎn)變觀念，清楚自己是執(zhí)法者，更是服務(wù)者。因此，他常常對12315的工作人員講，消費者申訴是因為受氣了，換個角度，如果我們自己的家人被經(jīng)營者侵害了，你能不生氣？所以當消費者帶著怨氣時，我們不僅要認真接待，而且要耐心解答，熱情受理，用我們的真情和熱心去化解消費者心中的怨氣。

　　12315消費者申訴舉報指揮中心日均接聽電話150余個，其中申訴、舉報20余個。打進12315的電話，大約60%是消費者帶著怨氣打進來的，情緒較為激動，還有近10%的醉酒鬧事、尋釁漫罵的，在這種情況下，沒有一人同消費者爭吵，有的工作人員甚至噙著淚水回答問題。憑借著一顆熱心，懷揣著群眾利益無小事的準則。五年來，從小到5分錢大到50萬元的投訴，太原市工商局12315有著高達96.7％的申訴舉報解決率，多次在國家工商總局、省局和有關(guān)媒體及行風(fēng)“雙評”的暗訪中，獲得很好的評價。特別是在2003年3月15日，現(xiàn)代消費導(dǎo)報將“12315”公布的10大維權(quán)案件中的9件進行了跟蹤回訪，消費者對“12315”申訴舉報指揮中心的服務(wù)態(tài)度和處理結(jié)果都表示滿意。

　　　　四、恒心，是“心靈誠信金牌”閃閃發(fā)光的“清潔工”

　　恒心是責(zé)任，責(zé)任就是義務(wù)，責(zé)任催生毅力，毅力造就永恒。恒心是執(zhí)著，執(zhí)著向前，不懈努力。恒心不是消極的堅守，而是積極的進取。恒心是“心靈誠信金牌”閃閃發(fā)光的“清潔工”，如果沒有“清潔工”拂去散落在“心靈誠信金牌”上的塵埃，那金牌就會讓塵埃埋沒，失去它的光澤和價值。

　　他對消保維權(quán)工作沒有停留在處理消費者的申訴舉報的接待“窗口”，而是將其定位為市場監(jiān)管和消費信息的“納潮口”；服務(wù)消費者和經(jīng)營者的“警示燈”；規(guī)范市場經(jīng)營者行為的“監(jiān)督哨”。責(zé)任重大容不得絲毫懈怠，維護消費者權(quán)益是我們的責(zé)任，更是我們的義務(wù)。

　　2006年9月，市局安排了國慶、中秋“兩節(jié)”市場食品抽檢，檢出我市某百年老字號生產(chǎn)的5個批次的月餅不合格，工商部門隨即做出全部下架、退市，并作出相應(yīng)處罰的處理意見。該企業(yè)負責(zé)人借著酒氣，以老字號、政府關(guān)注、損失太大、職工鬧事游行等理由相威脅阻礙執(zhí)法。面對威脅，他義正辭嚴的指出，如何保護老字號、維護企業(yè)信譽是方法問題，可以想辦法，但不合格食品下架退市，這是原則，必須堅持。保護百姓消費平安是責(zé)任，不可推卸，你那幾十萬元損失同太原市340萬市民的生命健康相比起來，微不足道。你的義務(wù)就是配合我們做好工作。無奈之下，廠家把不合格產(chǎn)品收回，在工商部門的監(jiān)督下全部銷毀，并接受處罰5萬元。

　　正是這種強烈的責(zé)任感，他和全處的同志面對15個長假而沒有一次完整的休息過，犧牲了200多個雙休日、150余個夜晚，處理著申訴、舉報，為保證老百姓的消費平安，不遺余力的執(zhí)行著國家賦予的職責(zé)，保持著對假冒偽劣商品進行嚴打的高壓態(tài)勢，持之以恒地保護著消費者的合法權(quán)益，維護著市場經(jīng)濟秩序。近五年來，他所在消保處共接聽電話164483個，其中申訴電話6881個，舉報電話2647個，解決率達96.7％，為消費者挽經(jīng)濟損失1222.88萬元,查處各類經(jīng)濟違法案件160余件，罰沒款200余萬萬元。消費遇糾紛，購物遇假貨，撥打12315，已成為廣大消費者的共識。

　　他用良心做事、用公心維權(quán)、用熱心待人、用恒心敬職的工作理念，使他得到了社會各屆的認可，1999年被評為“太原市新長征突擊手”，被評為“太原市工商系統(tǒng)優(yōu)秀仲裁員”，2000年度被市委、市政府評為“精神文明建設(shè)活動積極分子”，被省整規(guī)辦評為2003—2005年度“先進個人”，被太原市政府評為2006年度“食品安全先進工作者”。

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