——記江蘇省東臺市郵政局鼓樓支局支局長金小華

　　在江蘇省東臺市郵政局，金小華是出了名的服務標兵和營銷能手。她自1989年8月參加工作以來，在郵政營業(yè)第一線奮斗了17年，2006年 10月起擔任東臺市郵政局鼓樓支局支局長至今。

　　金小華在工作中始終牢記“人性化、高品位”的服務理念，堅持以客戶滿意為標準，摸索總結出一套 “十心”服務法——工作中用心不分神，接待顧客熱心不冷淡，對待特殊群體愛心不避讓，服務過程中關心不旁觀，辦理業(yè)務精心不失誤，宣傳業(yè)務誠心不虛夸，碰到難題耐心不浮躁，幫助顧客操心不推諉，善后服務盡心不留尾，接受批評虛心不詭辯。“十心”服務法在東臺市郵政局推廣后，一線營業(yè)人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高。

　　有愛心，就不怕煩；心貼心，服務就不難。郵政營業(yè)窗口，天天接觸不同層次的用戶，每當遇到客戶不理解、嫌麻煩、有情緒時，金小華總是耐心誠懇地解釋，巧妙化解矛盾。一次，一位黃姓老奶奶給在西藏當兵的孫子寄香腸。金小華接過包裹一看，外包裝用的棉布已糟了，用手輕輕一扯，棉布就裂開了。于是，她建議黃奶奶換個包裝，可黃奶奶誤以為金小華借機多收錢，沖著她大發(fā)脾氣，說了許多難聽的話。盡管委屈的淚水在眼眶里打轉，金小華仍然面帶微笑不急也不躁，耐心地向黃奶奶解釋，終于贏得老人的理解。臨走時，老人家不好意思地說：“姑娘，剛才錯怪你了，下次寄東西還找你?！闭菓{著這樣的貼心服務，金小華與用戶建立了深厚的感情，用戶只要有用郵的事兒都會找她。金小華曾經3次調動工作崗位，但無論她調到哪里，總有一批“忠實用戶”跟到哪里。

　　在做好本職工作的同時，金小華還積極參加各種社會公益活動，為災區(qū)捐款，她慷慨大方；義務獻血，她第一個挽起袖子……去年，金小華發(fā)展業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)市區(qū)華聯(lián)路的一位顧姓老人無兒無女，生活沒有依靠，她就經常幫她買煤買米、打掃衛(wèi)生、洗衣裳，還為老人買蛋糕過生日。如今，顧老太逢人便說起郵局的小金姑娘如何如何好。

　　擔任支局長以來，金小華以自己的實際行動影響和帶領全支局員工，轉換服務理念，全面提升服務水平。支局面貌煥然一新，各項工作都走在東臺局所有支局的前列。2008年，鼓樓支局被評為東臺局“創(chuàng)收先進單位”。

　　20年來，金小華在平凡的工作崗位上默默工作，辛勤奉獻，用自己的青春和熱血樹立了服務標兵的嶄新形象。2003年，金小華榮獲鹽城郵政系統(tǒng)先進工作者； 2005年，榮獲鹽城郵政系統(tǒng)“十佳文明服務標兵”； 2006年，榮獲江蘇省郵政系統(tǒng)“十佳文明服務標兵”；2007年被評為“江蘇省用戶滿意服務明星個人”。

（責任編輯：郭鈺）