——記江蘇省東臺(tái)市郵政局鼓樓支局支局長(zhǎng)金小華

　　在江蘇省東臺(tái)市郵政局，金小華是出了名的服務(wù)標(biāo)兵和營(yíng)銷能手。她自1989年8月參加工作以來，在郵政營(yíng)業(yè)第一線奮斗了17年，2006年 10月起擔(dān)任東臺(tái)市郵政局鼓樓支局支局長(zhǎng)至今。

　　金小華在工作中始終牢記“人性化、高品位”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，摸索總結(jié)出一套 “十心”服務(wù)法——工作中用心不分神，接待顧客熱心不冷淡，對(duì)待特殊群體愛心不避讓，服務(wù)過程中關(guān)心不旁觀，辦理業(yè)務(wù)精心不失誤，宣傳業(yè)務(wù)誠(chéng)心不虛夸，碰到難題耐心不浮躁，幫助顧客操心不推諉，善后服務(wù)盡心不留尾，接受批評(píng)虛心不詭辯?！笆摹狈?wù)法在東臺(tái)市郵政局推廣后，一線營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高。

　　有愛心，就不怕煩；心貼心，服務(wù)就不難。郵政營(yíng)業(yè)窗口，天天接觸不同層次的用戶，每當(dāng)遇到客戶不理解、嫌麻煩、有情緒時(shí)，金小華總是耐心誠(chéng)懇地解釋，巧妙化解矛盾。一次，一位黃姓老奶奶給在西藏當(dāng)兵的孫子寄香腸。金小華接過包裹一看，外包裝用的棉布已糟了，用手輕輕一扯，棉布就裂開了。于是，她建議黃奶奶換個(gè)包裝，可黃奶奶誤以為金小華借機(jī)多收錢，沖著她大發(fā)脾氣，說了許多難聽的話。盡管委屈的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，金小華仍然面帶微笑不急也不躁，耐心地向黃奶奶解釋，終于贏得老人的理解。臨走時(shí)，老人家不好意思地說：“姑娘，剛才錯(cuò)怪你了，下次寄東西還找你?！闭菓{著這樣的貼心服務(wù)，金小華與用戶建立了深厚的感情，用戶只要有用郵的事兒都會(huì)找她。金小華曾經(jīng)3次調(diào)動(dòng)工作崗位，但無論她調(diào)到哪里，總有一批“忠實(shí)用戶”跟到哪里。

　　在做好本職工作的同時(shí)，金小華還積極參加各種社會(huì)公益活動(dòng)，為災(zāi)區(qū)捐款，她慷慨大方；義務(wù)獻(xiàn)血，她第一個(gè)挽起袖子……去年，金小華發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)市區(qū)華聯(lián)路的一位顧姓老人無兒無女，生活沒有依靠，她就經(jīng)常幫她買煤買米、打掃衛(wèi)生、洗衣裳，還為老人買蛋糕過生日。如今，顧老太逢人便說起郵局的小金姑娘如何如何好。

　　擔(dān)任支局長(zhǎng)以來，金小華以自己的實(shí)際行動(dòng)影響和帶領(lǐng)全支局員工，轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，全面提升服務(wù)水平。支局面貌煥然一新，各項(xiàng)工作都走在東臺(tái)局所有支局的前列。2008年，鼓樓支局被評(píng)為東臺(tái)局“創(chuàng)收先進(jìn)單位”。

　　20年來，金小華在平凡的工作崗位上默默工作，辛勤奉獻(xiàn)，用自己的青春和熱血樹立了服務(wù)標(biāo)兵的嶄新形象。2003年，金小華榮獲鹽城郵政系統(tǒng)先進(jìn)工作者； 2005年，榮獲鹽城郵政系統(tǒng)“十佳文明服務(wù)標(biāo)兵”； 2006年，榮獲江蘇省郵政系統(tǒng)“十佳文明服務(wù)標(biāo)兵”；2007年被評(píng)為“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人”。

（責(zé)任編輯：郭鈺）