法制網(wǎng)記者 余瀛波

　　自去年3月15日起實施的新消法，賦予了中消協(xié)及省級消協(xié)組織公益訴訟職責，但現(xiàn)實中，一年下來，法律賦予的這一公益訴訟權卻囿于各種困難，至今未能實現(xiàn)。

　　今天，在國家工商總局召開的新消法實施一周年新聞通報會上，據(jù)中消協(xié)秘書長常宇介紹，之所以公益訴訟權未能，主要是因為法律層面還存在一些尚待明確的問題。他透露，從有關方面了解到，相關司法解釋有望于今年出臺。

　　個人信息保護缺乏具體規(guī)定

　　常宇介紹，在在新消法貫徹實施中，全國消協(xié)組織在工作中也發(fā)現(xiàn)一些難點問題。其中之一，就是個人信息保護如何落實，缺乏具體規(guī)定。

　　新消法第29條規(guī)定，“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！?/span>

　　“但現(xiàn)實中，缺乏具體有效的操作規(guī)定和保護措施?！背Ｓ钫f，2014年，中消協(xié)開展了“消費者個人信息保護”問題研究。研究表明，盡管新消法有明文規(guī)定，但現(xiàn)實中消費者個人信息保護面臨防范難、舉證難、索賠難等眾多難處，需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責任、消費者自我防范等多方面筑牢保護的藩籬。

　　去年懲罰賠償投訴7600多件

　　新消法在懲罰性賠償方面做出了很大調整，加大了對經(jīng)營者欺詐行為的賠償力度，由原來的增加一倍賠償，調整到了現(xiàn)在的增加三倍賠償，而且還設置了最低賠償額為500元。

　　據(jù)常宇介紹，自2014年3月15日新消法實施，截至到今年3月1日，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴58萬余件，解決49萬余件，投訴解決率85.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.2億元。

　　其中，因經(jīng)營者因欺詐行為受到懲罰賠償?shù)耐对V7628件，懲罰賠償金額1582萬元。一年內，各級消協(xié)組織支持消費者起訴1412件。

　　三倍賠償調解難度加大

　　新消法實施一年，涉及懲罰性賠償?shù)耐对V7600多件，這個數(shù)字放在全國范圍內，并不能說很大。

　　對此，常宇表示，懲罰性條款有利于保護消費者權益，加大對商家的警示作用。但是，在實際操作過程中，消協(xié)組織發(fā)現(xiàn)此類案件的調解難度加大。很多企業(yè)寧可走司法程序，也拒絕賠償。

　　通過訴訟程序消費者贏得三倍賠償?shù)陌咐卸嗌?？在回答?/span>法制日報》記者提問時，常宇介紹說，目前在媒體上看到的真正進入司法程序的案例很少，可能也就四五件。

　　“比如，在西安的一個案例，消費者在超市購買的大米，發(fā)現(xiàn)是A品牌被換成了B品牌的包裝，在與超市方面自行調節(jié)未果后，訴到法院，最終法院支持了消費者加倍賠償?shù)囊螅坏熈畛型诉€了消費者所購買大米的180元錢，而且要求超市給予消費者三倍賠償?！背Ｓ钫f。

　　經(jīng)營者通常對“知假買假者”不買賬

　　據(jù)工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹，目前工商總局充分發(fā)揮基層消費維權網(wǎng)絡作用，積極促進消費糾紛和解。2014年，全國消費糾紛和解率達超過96%。

　　消費糾紛的和解，來自于兩種方式，一種是自行和解，另一種是在工商部門的調解下，也有調解成功的案例。當然，現(xiàn)實中調解起來，也確實存在難度?！疤貏e是知假買假者，經(jīng)營者通常對此不買賬。” 楊紅燦說。

　　為了保護消費者權益，工商總局圍繞新消法實施的熱點難點問題，經(jīng)調研后，于今年1月5日公布了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，并將于3月15日起實施。

　　楊紅燦表示，該處罰辦法細化了經(jīng)營者義務，進一步明確了預付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕履行相關義務和相應的行政處罰，為進一步落實新消法提供了可操作性的法律依據(jù)。

　　約談15家重點銀行找到癥結所在

　　新消法同時還明確了“提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者”的責任，增設了經(jīng)營者信息披露義務。

　　但據(jù)常宇介紹，在實踐中，由于金融領域的高度專業(yè)化，消費者在購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時在信息、專業(yè)知識等方面仍處于明顯的劣勢地位。

　　其中，主要的問題包括：知情權難保證、安全權令人憂、格式合同晦澀難懂、虛假宣傳誤導消費者、收費不透明等。

　　為此，中消協(xié)曾于去年聯(lián)合部分省市，開展七大服務領域消費者評議活動，針對金融服務領域問題，集體約談15家重點銀行，促進企業(yè)自律。

　　約談效果如何？對此，常宇表示，雖然囿于消協(xié)組織無執(zhí)法權，很難根本上解決問題，但從約談中卻找出了問題所在，即：毛病出在下邊，根子在上邊。

　　“約談中，很多銀行業(yè)代表承認有不妥之處，但他們也沒辦法，因為規(guī)定是上級管理部門制定的。所以，還是要從源頭上梳理問題”，常宇說。

　　“七日無理由退貨”落實仍存三大問題

　　此外，常宇還介紹了目前遠程購物經(jīng)營者在落實“七日無理由退貨”有關規(guī)定上存在的三大問題。

　　一是對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程序；二是退貨標準過于嚴苛，導致退換貨投訴增多；三是擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋，設置“非質量問題不能退貨”的條件，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。

（責任編輯：曹子敏）