張景怡

一、人物介紹

張景怡，女，1987年9月出生，大興區(qū)城市管理指揮中心市民服務(wù)熱線科科長。

12345熱線升級為“接訴即辦”后，張景怡率隊迅速完成流程再造率先出臺“六步工作法”，并到各屬地單位講課培訓(xùn)9000多人次。2021年初她申請“疫情服務(wù)專線”，20天內(nèi)接聽群眾來電6300多件，耐心為群眾做心理疏導(dǎo)。兩年來她組織編發(fā)數(shù)據(jù)分析報告600多期，聯(lián)合推動4000多件市民留言問題的解決。

二、主要事跡

付百姓真心實情 “接訴即辦”落地有聲

張景怡，1987年出生，現(xiàn)任大興區(qū)城市管理指揮中心市民服務(wù)熱線科科長。作為一名扎根12345熱線六年的“老兵”，張景怡同志始終堅持“群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情”的工作準則，將辦理好群眾身邊的點滴小事放在心中最高的位置。在市民熱線接聽席前、在疑難訴求會商會中、在全區(qū)業(yè)務(wù)培訓(xùn)講臺上，她敢于擔(dān)當(dāng)，主動作為，推動一件又一件市民訴求實現(xiàn)“接訴即辦”，六年來累計促進50余萬件問題辦理，架起了黨和群眾溝通的連心橋和直通車，用青春抒寫著為民服務(wù)的滿腔熱忱，用行動助推形成了“接訴即辦”的“大興經(jīng)驗”。

張景怡日常工作

錘煉思想，素質(zhì)過硬

2015年2月，張景怡正式走上熱線工作崗位，由于從基層中來，她深知辦好群眾訴求的重要性和緊迫性，也明白這份工作將帶給她巨大的壓力和挑戰(zhàn)。2019年1月，12345熱線升級為市民服務(wù)熱線，群眾訴求辦理一舉升級為“接訴即辦”，成為首都民生領(lǐng)域的“一號工程”。面對壓力，她從不推諉、從不抱怨，對于“接訴即辦”改革工作，她認為這是黨全心全意為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)，而“民有所呼，我有所應(yīng)”就是新時期黨員干部對群眾做出的鄭重承諾。帶著堅定的信念和對人民的承諾，她牢固樹立“市民訴求無小事，服務(wù)群眾促和諧”的理念，以身作則，堅守為民服務(wù)第一線。

面對“接訴即辦”改革缺少操作支撐的情況，她帶領(lǐng)40余名熱線坐席員，爭分奪秒，以通俗易懂的語言從“接訴即辦”改革的背景、目標方向、運行機制、工作要點、信息系統(tǒng)等角度整理業(yè)務(wù)知識，從系統(tǒng)值守、簽收派單、督辦提醒、反饋回復(fù)、響應(yīng)回訪、考核通報、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)梳理標準規(guī)范，在短時間內(nèi)完成了市民訴求辦理機制流程再造，率先在全市出臺接訴即辦“六步工作法”，咬緊牙關(guān)啃下了這塊“硬骨頭”。

張景怡開展“接訴即辦”考核培訓(xùn)工作

為了提高全區(qū)“接訴即辦”意識和工作水平，她組織培訓(xùn)會、座談會、專題會，向鎮(zhèn)街、向區(qū)直部門、向身邊人普及“接訴即辦”改革工作的理念、傳遞為人民服務(wù)的新標準，一對一到各屬地及重點委辦局講課70余次，直接培訓(xùn)9000余人次，為“接訴即辦”機制落地打下堅實基礎(chǔ)。由于前期工作壓力過大，加上頻繁奔波培訓(xùn)，2019年7月的一場面向全區(qū)80余家委辦局的培訓(xùn)會上，張景怡頂著身體不適堅持培訓(xùn)2個半小時，培訓(xùn)結(jié)束后由于體力不支、嚴重脫水癱倒在座位上，這也正是新時期黨員干部從“接訴即辦”中踐行初心使命的生動實踐。

身先士卒，以身作則

“針對疫情防控政策相關(guān)問題麻煩您那盡快出一個答復(fù)口徑，以便市民知曉，減少來電數(shù)量，緩解咱們的辦件壓力?！边@是去年張景怡同區(qū)級部門溝通疫情防控相關(guān)問題的場景。2020年初，新冠肺炎疫情爆發(fā)，12345熱線疫情類來電有增長趨勢，多為咨詢疫情防控政策，為緩解職能部門辦件壓力，張景怡主動放棄春節(jié)休假，返回工作崗位，帶領(lǐng)科室全面投入到疫情防控保障工作中，指揮大廳充斥著她忙碌的身影。她對坐席員這樣強調(diào)：“群眾對疫情普遍比較恐慌，越是在這種時候，我們市民服務(wù)熱線越要發(fā)揮作用，讓群眾感受到黨和政府的關(guān)懷，以及抗擊疫情的決心。”

張景怡與坐席員探討群眾訴求

那段時間，她以單位為家，工作不怕“5+2”、不怕“白加黑”，加班加點成為常態(tài)，帶領(lǐng)坐席員即時響應(yīng)市民舉報的發(fā)熱、防疫隱患等訴求，聯(lián)合鎮(zhèn)和街道對3000余件一級防疫訴求，從群眾舉報、分發(fā)派單、現(xiàn)場核實到結(jié)果回復(fù)實現(xiàn)2小時內(nèi)完成。面臨返京人群進村居、群眾對防疫政策不配合的訴求，她帶領(lǐng)坐席員編制38份統(tǒng)一答復(fù)口徑，普及防控新政策，利用熱線逐個做通群眾工作，引導(dǎo)群眾配合防疫工作。面對返京復(fù)工隔離群體的生活保障需求，她建議發(fā)動全區(qū)600余名網(wǎng)格巡查員為隔離群眾提供生活物資保障，確保隔離群眾吃得飽穿得暖。她始終堅持“把群眾當(dāng)親人看，把小事當(dāng)大事辦”，用細心和耐心辦好百姓身邊的每一件“天大的小事”。

2020年2月，新冠疫情防控緊要關(guān)頭，坐席員在回訪中發(fā)現(xiàn)一名60歲山東菜農(nóng)，由于疫情原因，所租住房屋不滿足隔離條件未能進村，露宿于某公路橋下。張景怡得知后立刻回撥過去，發(fā)現(xiàn)這位菜農(nóng)已經(jīng)在橋洞下住了一天了，當(dāng)時大雪紛飛，氣溫零下五度，她當(dāng)即聯(lián)絡(luò)附近集中隔離點，聯(lián)合屬地政府安排車輛，將這位菜農(nóng)送至隔離點臨時安置，并送去食物。老人激動地說：“我以為沒人會關(guān)注到我這個電話，現(xiàn)在能讓我吃上一口熱乎飯，真的感謝政府、感謝12345！”張景怡也用身體力行，成為“接訴即辦”在群眾眼中的一張名片。“凡是撥打12345熱線的人，都是需要我們幫助和關(guān)注的人，要從電話中聽到他們的需求，從聲音中感受他們的情緒。”

張景怡協(xié)調(diào)解決緊急案件

2020年3月上旬，張景怡得知一名市民從廈門返回大興生活，由于老伴需要每周做透析，返京后去了多個醫(yī)院但無法就醫(yī)，情況緊急，老人已5天沒有透析，隨時面臨高血鉀導(dǎo)致的生命危險。她立即與這位老人取得聯(lián)系，電話那頭，阿姨都急哭了，她連忙安慰“阿姨，您不要著急，我馬上幫您一起想辦法”，放下電話，她立刻向單位領(lǐng)導(dǎo)報告，多方協(xié)調(diào)衛(wèi)生部門，最終在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的安排下在大興區(qū)醫(yī)院為該患者專門增加一個班組人員，為老人進行了緊急透析，與老人全程保持聯(lián)系的她也終于松了一口氣。由于感受到北京就醫(yī)資源緊張，老人準備返回廈門，她又安排人員用自家車將老人送至機場，阿姨連聲道謝：“感謝政府，救了我們的命?。　边@樣的事例還有很多，她就是如此通過小小的熱線，傳遞大大的溫暖。為群眾解決一樁樁燃眉之急，也更加堅定了她要做群眾身邊貼心人的信心和決心。

2021年初，大興區(qū)局部地區(qū)發(fā)生零星散發(fā)疫情，為了最快速地解答群眾咨詢，她組織坐席員申請設(shè)立大興區(qū)“疫情服務(wù)專線”，從籌備到開通僅用了三天時間。專線開通20天，接聽群眾來電6300余件，單日最高743件，坐席員即時答復(fù)5200余件，分轉(zhuǎn)至相關(guān)部門和屬地辦理1100余件，在特殊時期耐心為群眾做好心理疏導(dǎo)、消除問題隱患，為屬地、部門分解辦理壓力。

作為一名共產(chǎn)黨員，她將“接訴即辦”從線上帶到線下，讓自己成為了“移動12345熱線”，主動向社區(qū)報到，積極參加“周末大掃除”志愿活動，在活動中聯(lián)系社區(qū)熱心群眾，參與社區(qū)“拉家?！保靡宦暵暋按鬆敶髬尅?、一句句“大哥大姐”，幫街坊鄰里解決樓上租客擾民、自家窗戶漏雨、獨居老人沒人照顧等等一件件小事，直接服務(wù)30余戶市民，換來了大家的支持和信任。

主動創(chuàng)新，開拓進取

張景怡介紹“接訴即辦”大數(shù)據(jù)綜合指揮調(diào)度平臺

她不滿足于已有成績，總結(jié)經(jīng)驗做法，深挖工作方法，強化機制創(chuàng)新，配合單位主要領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)提出接訴即辦“六步工作法”、“八項機制”、“十三要”、“三上門”群眾工作法等，向?qū)俚睾臀k局逐一推進，強化落實。結(jié)合自身法律專業(yè)優(yōu)勢，帶領(lǐng)科室重新梳理市民訴求權(quán)屬責(zé)任體系，推動熱線訴求辦理有法可依。結(jié)合大數(shù)據(jù)治理，兩年來組織編發(fā)大興區(qū)《市民熱線反映》日報、《接訴即辦》月刊、快報、專報、《網(wǎng)格數(shù)據(jù)研究》等數(shù)據(jù)分析報告600余期，獲得市領(lǐng)導(dǎo)批示2次，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示400余次，為區(qū)城管委、生態(tài)環(huán)境局、疫情防控組等部門提供一對一數(shù)據(jù)服務(wù)60余次，為區(qū)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策、為行業(yè)部門主動治理、為屬地綜合整治提供數(shù)據(jù)支撐。她以12345熱線為基礎(chǔ)，積極拓展政民互動渠道，將融媒體、基層網(wǎng)格員、人大代表、政協(xié)委員等渠道群眾反映的問題納入接訴即辦服務(wù)范疇。積極引導(dǎo)市民在網(wǎng)絡(luò)融媒體上正向發(fā)聲，以人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、北京市人民政府網(wǎng)站“首都之窗”、大興區(qū)人民政府網(wǎng)站“領(lǐng)導(dǎo)信箱”等網(wǎng)絡(luò)渠道為陣地，聯(lián)合相關(guān)單位推動4000余件市民留言問題的解決。她的堅持和探索讓大興區(qū)各單位接訴即辦工作有了著力點，奠定了大興區(qū)接訴即辦綜合成績2016-2019年連續(xù)四年全市16區(qū)排名第一，也促成了大興區(qū)2018-2020年連續(xù)三年榮獲全國“人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理民心匯聚先進單位”榮譽稱號。

這就是張景怡，作為一名扎根“接訴即辦”改革工作的貢獻者、堅守者，最美好的年華奉獻到12345熱線事業(yè)中，她展現(xiàn)著女性自尊、自信、自立、自強的時代精神，做群眾的貼心人，用真心、真情為群眾辦實事，踐行新時代共產(chǎn)黨人的初心和使命。