盧雪峰

一、人物介紹

盧雪峰，男，1974年8月出生，朝陽區(qū)孫河地區(qū)指揮中心負責人。

接手地區(qū)“接訴即辦”熱線之后，盧雪峰構建了“四責分置”工作體系，并將12345熱線、鄉(xiāng)長信箱等各類反映問題的渠道統(tǒng)一整合到指揮中心一插到底，長期扯皮的“老大難”問題很快得到解決。之后他又延伸至“未訴先辦”，率團隊建成地區(qū)智能感知城市運行平臺，月解決問題近6000件。

二、主要事跡

“接訴即辦”讓每個訴求得到溫暖回應

“大家注意，咱們打電話的時候，一定要先報自己的單位，孫河‘接訴即辦’，不要說孫河地區(qū)指揮中心，群眾不一定知道指揮中心是做什么的，但大多數(shù)人都知道‘接訴即辦’是什么。還有，一定要注意態(tài)度問題……那誰，你馬上聯(lián)系社區(qū)，讓社區(qū)上門去看看，電話一直沒人接聽到底是怎么回事?！痹诘貐^(qū)指揮中心的大廳中，盧雪峰的聲音從6月13日的下午一直回蕩到次日凌晨時分。他帶著所有工作人員堅守在崗位上，依據(jù)朝陽區(qū)衛(wèi)健委下發(fā)的大數(shù)據(jù)名單，用電話和微信的方式，核查本地區(qū)自5月31日以來去過新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場等重點場所的群眾。

“大媽，我不是騙子，我真的是咱們鄉(xiāng)政府的?！币魂嚸σ魝鱽恚R雪峰苦笑一下，按下了重播鍵。

電話并不好打，泛濫的電信詐騙讓群眾對這種陌生電話有著很高的警惕性，有的還沒等工作人員的開場白說完便掛斷電話，有的干脆拒絕接聽，更有甚者，是不分青紅皂白的破口大罵。對此，他們只能耐心地一遍又一遍地撥打著電話。

參與路過新發(fā)地人員核酸檢測

探望隔離人員

探望隔離人員

對于盧雪峰來說，這種夜以繼日的情況已是家常便飯。尤其是今年新冠肺炎疫情爆發(fā)后，連續(xù)幾個晝夜泡在指揮中心里，對他來說再正常不過。也正是因為他的努力，使得孫河地區(qū)2020年上半年的“接訴即辦”工作，在朝陽區(qū)農(nóng)口、乃至整個朝陽區(qū)，在響應率、解決率和滿意率上，均排名前列。

盧雪峰是一名70后干部，2012年從將臺地區(qū)調(diào)入到孫河地區(qū)機關工作，曾在孫河城管隊、控違辦等多個部門工作過。妻子是一所重點中學的班主任，工作特別忙，孩子也還只有7歲，父母身體都不太好，岳母癱瘓在床。盧雪峰每天工作生活的壓力可想而知。

2018年11月，盧雪峰剛剛進行完心臟大手術1年多，但是當他得知地區(qū)熱線“接訴即辦”、網(wǎng)格、地區(qū)大數(shù)據(jù)平臺及地區(qū)指揮中心工作需要一名政治素質(zhì)強、業(yè)務精的同志來負責時，他想都沒想就主動向地區(qū)請纓，把這項工作承擔了下來。

推動落實的擔當者

群眾之事無小事，在盧雪峰看來，為人民群眾排憂解難，讓老百姓的每一個訴求都得到溫暖回應，這是作為一名政府工作人員、一名共產(chǎn)黨員必須承擔起來的神圣職責。

有人說，“接訴即辦”就是個燙手山芋，是個費力不討好的活，尤其是在孫河地區(qū)：歷史遺留矛盾、問題很多，情況復雜，既要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各個科室、社區(qū)、村、企業(yè)及社會單位關系，還要持續(xù)推進工作，要想在短期內(nèi)做好并取得提高更是困難重重，對此，許多人也都持觀望、懷疑的態(tài)度。

日常工作

日常工作

接手地區(qū)“接訴即辦”工作后，盧雪峰迅速進入角色。

在各相關部門：哎呀，盧大人，怎么又是你，我就怕見到你。

在單位食堂里：“你們熱線近期不太好，解決率、滿意率未達到雙70%，有些熱線應該這樣做……”盧雪峰抓住機會與部門干部交流熱線辦理情況。

在規(guī)劃科辦公室：“咱們一起去現(xiàn)場看看實際情況并和來電人見面聊一聊呀?！?/p>

在首開瑯樾現(xiàn)場：盧雪峰與規(guī)劃科科長、居委會主任、物業(yè)公司經(jīng)理現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決來電人反映的首開瑯樾污水車作業(yè)擾民的相關問題。并請來電人到達現(xiàn)場，就解決措施和方案與來電人進行商討。

在地區(qū)辦事處會議室：盧雪峰剛從問題現(xiàn)場回來就會同相關部門開會，就地區(qū)熱線工作進行會商。

回到自己辦公室：盧雪峰開始思考擬定會商會上提出的難點問題的解決措施。

在地區(qū)領導辦公室：盧雪峰在向地區(qū)領導匯報前一天熱線辦理情況及難點問題解決對策。

在地區(qū)指揮中心：盧雪峰和同事們一起研討地區(qū)智能感知城市運行平臺中新的應用場景開發(fā)及地區(qū)熱線app的優(yōu)化。

了解公租房居民買菜訴求

在景潤苑公租房社區(qū)：盧雪峰會同相關部門研討入住不久的瑞灣家園公租房居民反映的買菜難問題及選址、流通渠道等。

在夜已深的家中：盧雪峰在擬定熱線分析報告及匯報材料……

自從接手了指揮中心主任這一職務，盧雪峰就把自己忙成了一個旋轉(zhuǎn)不停的陀螺。

“盧大人”，這是各部門負責人和同事們對盧雪峰的親熱的昵稱，那是因為盧雪峰常常拿著熱線督辦單等材料反復去各個部門“死纏爛打”：研討熱線反映問題是否得到解決，來電人是否滿意，相似的問題是否能從源頭上解決等等問題，以期達到舉一反三、未訴先辦的工作效果。

分析地區(qū)熱線情況，撰寫分析報告和實施方案，組織地區(qū)“接訴即辦”大會，分析研究孫河地區(qū)在“接訴即辦”長效機制建設上有哪些短板、怎樣不斷提高解決率和滿意率……一項接一項的重頭任務讓盧雪峰一頭扎入工作中，根本無暇顧及其他。

當時，指揮中心所承擔地區(qū)治安體系及群眾安全感的工作處于鞏固完善階段，地區(qū)大數(shù)據(jù)平臺開發(fā)建設剛剛起步不到5個月，這2項工作任務都非常繁重。為了準確掌握地區(qū)熱線所反映的深層次問題、推動各個部門工作，盧雪峰常常去各個部門、去現(xiàn)場了解情況，研究推動問題解決的辦法，常一干起來就忘記了下班的時間。

有一次妻子去醫(yī)院陪岳母，讓他早點回家照顧孩子，可是盧雪峰又不知不覺又忙到晚上8點多鐘才回到家。到家一看，兒子正在笨手笨腳地掃一地的玻璃碎片。原來，妻子4點多時把孩子接回家，給孩子準備了點面包，讓他餓了就先自己吃點，等不了多一會爸爸就會下班陪他，可是孩子一等就獨自在家等了4個多小時，自己玩耍時不下心弄碎了屋頂?shù)牡鯚簦掳职只貋碡焸洳耪χ约菏帐澳?。想起這些盧雪峰直說：真有點后怕，得虧孩子沒出啥事。

構建體系的設計者

在解決各類熱線問題中，結合地區(qū)在發(fā)展過程存在的短板和弱項，盧雪峰建議建立起一套孫河地區(qū)自己的“接訴即辦”工作體系。他的想法立即得到地區(qū)工委的一致認可。

汲取地區(qū)推行“一線工作法”以來取得的寶貴經(jīng)驗，綜合孫河地區(qū)熱線總量少，但是涉及拆遷等遺留問題和市政建設等難點問題特別多，解決率和滿意率提升難度非常大的實際情況，盧雪峰發(fā)揮之前在外企工作多年積累的豐富管理經(jīng)驗以及在攻讀碩士時的所學所長優(yōu)勢，結合社會發(fā)展趨勢和地區(qū)當前現(xiàn)實，設計構建了一套簡約高效的“四責分置”“接訴即辦”工作體系。

這套“四責分置”“接訴即辦”工作體系就是通過統(tǒng)一各種問題訴求，打破部門壁壘、明權定責，整合各種反映和發(fā)現(xiàn)問題的渠道。將12345熱線、網(wǎng)格事件、鄉(xiāng)長信箱、輿情、地區(qū)熱線、應急、防汛、治安等各類反映問題的渠道統(tǒng)一整合到地區(qū)指揮中心，然后依據(jù)網(wǎng)格事件進行責任分工。

通過推行責任主體為中心的“四責分置”，根據(jù)村、社區(qū)、直管區(qū)域邊界和任務量合理劃分網(wǎng)格，確保各類責任人員落實到最小網(wǎng)格單元。通過梳理1200余項職責清單和528項社會服務事項，細化明確到責任部門。明確了職責，理順了關系，充分發(fā)揮了專業(yè)人干專業(yè)事的優(yōu)勢。地區(qū)城管隊、物業(yè)、保潔等人員下沉至網(wǎng)格，職能前置，負責解決網(wǎng)格內(nèi)相關問題，實現(xiàn)了人在格中走，事在格中辦。許多來電訴求中牽涉多個方面，長期扯皮扯不清的“老大難”，現(xiàn)在通過“四責分置”很快得到了解決。

優(yōu)化機制的創(chuàng)新者

“接訴即辦”啟動運行以來得到群眾的普遍擁護和歡迎，切實轉(zhuǎn)變了工作作風，提高了工作效率。

在工作中，盧雪峰發(fā)現(xiàn)地區(qū)“接訴即辦”工作在長效機制建設上還有不少短板。結合地區(qū)實際情況，盧雪峰在地區(qū)工委統(tǒng)一指導下，帶領團隊制定了“接訴即辦”工作機制。

孫河地區(qū)原有熱線辦理流程為四級派單，在盧雪峰帶領團隊的推動下，通過流程再造、實施扁平化管理，實行二級派單，實現(xiàn)直派。即地區(qū)指揮中心在接到熱線后，直接派至具體負責此項工作人員，按照“四責分置”要求，本部門領導、監(jiān)督部門、屬地部門等全程參與，發(fā)揮責任監(jiān)督、考核監(jiān)督、屬地監(jiān)督，形成一個完成的辦結閉環(huán)。通過此流程再造，摒棄了此前層層轉(zhuǎn)派、繞開了中間環(huán)節(jié)、一竿子插到底，大大節(jié)約時間，提高了效率。

上門查看居民房屋漏雨修繕

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另外，盧雪峰和他的團隊又推行“三雙、三上門”工作法。即雙派、雙考核、雙督辦和合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談。雙派雙考核推動各部門的專業(yè)特長與社區(qū)群眾工作的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為高效快捷解決問題的成果。雙督辦要側(cè)重于重點訴求、輿情、群體性訴求等。“三上門”是群眾路線在“接訴即辦”工作中的細化，通過上門密切干群關系。推行“三雙、三上門”以來，滿意率得到提高，其中雙派雙考核熱線滿意率比地區(qū)整體高近20%。

科技手段運用的探路者

為推動地區(qū)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，盧雪峰帶領團隊借助科技手段，整合渠道，多網(wǎng)融合，牽頭建成了地區(qū)智能感知城市運行平臺。通過該平臺，每月解決近6000件事件。該平臺還完成了與區(qū)網(wǎng)格事件、人口、交通等平臺的對接和上線。他們還開發(fā)了“社工助手”“孫河群眾”等手機終端應用程序，將觸角延伸至機關干部、社工以及轄區(qū)群眾等，線上線下實時溝通、全程跟蹤。

一次次的艱苦努力，一次次的真情付出，換來了領導、同事和群眾的認可和理解。功夫不負有心人，埋頭苦干時，驚喜也悄然而至。2019年，孫河地區(qū)“接訴即辦”在全朝陽區(qū)農(nóng)口19個鄉(xiāng)排名第一；2020年上半年，繼續(xù)排名全區(qū)前列。

民呼我至，民訴我應，在建設美好孫河的生動篇章中，有指揮中心全體同志的生動一筆，盧雪峰說自己感到無比驕傲。下一步他將帶領中心全體同志不負韶華，續(xù)寫更美好的為民服務新篇章！