□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?雷原

在銷售人員的推銷下購(gòu)買了分紅型的保險(xiǎn)產(chǎn)品，到期時(shí)實(shí)際收益卻與購(gòu)買時(shí)口頭宣傳的收益相差甚遠(yuǎn)，這究竟是怎么回事？為了避免該類現(xiàn)象的發(fā)生，消費(fèi)者又該注意些什么呢？

到期收益與銷售宣傳差7萬

2011年6月，萬先生在一家銀行經(jīng)工作人員推薦下，購(gòu)買了某保險(xiǎn)公司分紅型保險(xiǎn)。銷售人員宣稱該產(chǎn)品收益高，保險(xiǎn)繳費(fèi)期和保險(xiǎn)期均為10年，累計(jì)繳費(fèi)20萬元。2021年6月該保險(xiǎn)產(chǎn)品到期后，萬先生發(fā)現(xiàn)實(shí)際收益僅為3萬余元。

因與當(dāng)初銷售人員承諾的10萬元收益相差甚遠(yuǎn)，萬先生認(rèn)為銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品存在欺詐行為。而銀行則認(rèn)為其銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售行為不存在任何問題，雙方各持己見、互不相讓。萬先生聲稱銀行嚴(yán)重欺騙客戶，如不能兌現(xiàn)承諾收益，就去媒體和銀保監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴。銀行多次溝通無果后向湖北銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解。

單方主張的口頭承諾并不當(dāng)然具有法律效力

調(diào)解員及時(shí)聯(lián)系涉事銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司溝通案情，全面掌握了客戶所購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的全部情況。該銀行介紹：這款產(chǎn)品是10年前銷售的，目前資料中投保書、回訪錄音等要素齊全，已就相關(guān)情況與萬先生進(jìn)行了溝通，而萬先生手中并無任何支持其要求保險(xiǎn)合同糾紛的證據(jù)材料，仍四處投訴要求兌付10萬元收益，明顯是不合理訴求。銀行為妥善處理投訴，多次聯(lián)合保險(xiǎn)公司一起與萬先生溝通協(xié)調(diào)，萬先生均不同意和解。

經(jīng)調(diào)解員核查相關(guān)證據(jù)表明：保險(xiǎn)回訪錄音顯示萬先生在購(gòu)買該保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)已簽收保險(xiǎn)合同，了解投保提示并簽名；萬先生知悉保險(xiǎn)紅利分配的不確定性，其中高中低檔次收益只是一種預(yù)期假設(shè)，不代表未來的實(shí)際收益,因此保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售過程無明顯違規(guī)之處。對(duì)于萬先生聲稱的銷售人員口頭宣傳，卻無法提供書面證據(jù)。

鑒于萬先生一直堅(jiān)持己見，調(diào)解一度陷于僵局。調(diào)解員并未輕易放棄，不斷對(duì)萬先生普及金融知識(shí)，強(qiáng)化心理疏導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)無論從情理還是法理角度，消費(fèi)者都要樹立“買者自負(fù)”理念；保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品也存在投資風(fēng)險(xiǎn)，收益具有不確定性。僅憑單方事后訴稱銷售人員當(dāng)時(shí)有口頭承諾，在無其他證據(jù)支撐情況下，其很難被采信。在無明顯責(zé)任過錯(cuò)的情況下，銀行考慮到萬先生長(zhǎng)期進(jìn)行投訴不利于企業(yè)良好聲譽(yù)和和諧金融秩序，同意給予萬先生一定慰問金讓步解紛。調(diào)解中心的誠(chéng)意和服務(wù)讓萬先生從心底感受到真誠(chéng)和關(guān)愛，思想開始慢慢轉(zhuǎn)變，最終同意了銀行的方案，雙方握手言和，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

調(diào)解啟示

很多金融消費(fèi)者在投資保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，片面聽信口頭宣傳承諾，錯(cuò)誤以追逐預(yù)期高收益為目的，往往將自身置于高風(fēng)險(xiǎn)之中。金融消費(fèi)者應(yīng)不斷提高金融知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，在購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀有關(guān)條款、說明書，充分了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，量力而行、理性投資。對(duì)銀行而言，在按照監(jiān)管要求對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上，應(yīng)適當(dāng)加大風(fēng)險(xiǎn)提示力度，明確告知產(chǎn)品的屬性和特性，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，減少糾紛發(fā)生；同時(shí)堅(jiān)持落實(shí)“雙錄”程序鎖定證據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，能為自身留足減責(zé)或免責(zé)證據(jù)，減少不必要的損失。

專家說法

分紅型保險(xiǎn)是保單持有人可以享受保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成果的保險(xiǎn)，分紅多少由保險(xiǎn)公司決定，收益不固定。消費(fèi)者應(yīng)注意業(yè)務(wù)員口頭承諾的收益往往帶有夸大宣傳，通常情況下超過10%的收益率幾乎沒有，而且分紅保險(xiǎn)收益只有寫進(jìn)合同才具有法律效力。本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，銀行是否盡到了告知義務(wù)、是否對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、操作手續(xù)是否齊全，要避免為了銷售業(yè)績(jī)故意口頭夸大產(chǎn)品收益。如盡到告知義務(wù)和產(chǎn)品適當(dāng)性原則，則消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)誠(chéng)實(shí)信用的原則履行合同規(guī)定義務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，反之銀行則要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（編者注：原文標(biāo)題為《口頭承諾勿輕信 寫入合同才有效》）