馬曉甜是北京住房公積金管理中心大興管理部的一名職員。到公積金中心工作三年來，她先后從事材料審核、窗口服務(wù)、大廳引導(dǎo)、電話咨詢等多個(gè)崗位。無論在哪個(gè)崗位，她都一直保持微笑，同事有困難時(shí)，她主動(dòng)伸出援手；群眾有需要時(shí)，她主動(dòng)提供幫助。她每天堅(jiān)持提前到崗，在上班前做好所有準(zhǔn)備工作；她堅(jiān)守一線窗口服務(wù)，時(shí)刻提醒自己要腳踏實(shí)地。憑借精湛的業(yè)務(wù)能力和溫暖的服務(wù)，馬曉甜贏得了辦事群眾的一致好評(píng)，也獲評(píng)為第三屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”。

　　狠下苦功 提升業(yè)務(wù)技能

　　公積金中心是面向辦事群眾的窗口單位，業(yè)務(wù)類別多、專業(yè)性強(qiáng)。而馬曉甜屬于“半路出家”，之前工作崗位的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能無法借鑒，需要重新學(xué)習(xí)。

　　來到新崗位后，馬曉甜給自己定下了“我付出十分，群眾便捷一分”的目標(biāo)，狠下苦功提升業(yè)務(wù)能力。別人工作的時(shí)候，她在旁邊學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作；別人休息的時(shí)候，她獨(dú)自學(xué)研政策規(guī)定。她向身邊同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，向業(yè)務(wù)主管學(xué)習(xí)交流和溝通方法，向管理部領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)政治理論和工作經(jīng)驗(yàn)。僅利用一個(gè)月時(shí)間，她就具備了獨(dú)立上崗工作能力。

　　一次，馬曉甜正在住房公積金個(gè)人貸款窗口工作，看見一名辦事群眾滿頭大汗，她便主動(dòng)詢問原因，得知這名群眾正因?yàn)檎也坏劫J款逾期的原因而著急。了解到情況后，馬曉甜耐心向辦事群眾解釋了可能產(chǎn)生貸款逾期的原因，還向他講解了通過手機(jī)APP、個(gè)人網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺(tái)、12329住房公積金熱線等方式自行預(yù)約償還逾期貸款的操作。她還利用管理部自助區(qū)電腦，手把手帶著辦事群眾一步步操作途徑，并告知今后出現(xiàn)類似問題的解決辦法?？吹綐I(yè)務(wù)提交成功的那一刻，辦事群眾向馬曉甜露出了感激的笑容。

　　真心為民 幫群眾解難

　　辦事群眾來業(yè)務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，怕的就是臉難看、事難辦、多跑路。對(duì)此，馬曉甜有著自己的小訣竅。從開始接待到將辦事群眾送離窗口，她不會(huì)因?yàn)槿罕娫V求合理程度和業(yè)務(wù)辦理難度影響自己的情緒，始終保持微笑，認(rèn)真傾聽群眾把訴求說完，然后再用自己的專業(yè)知識(shí)做出解答。即使遇到群眾的抱怨和牢騷，她也始終微笑、耐心解答，用自己的真誠(chéng)換來群眾的滿意。

　　2021年10月底，管理部大廳來了一名滿臉通紅的辦事群眾，一進(jìn)門就大聲嚷嚷。見此情況，大廳帶班人員立即上前詢問。走近這名辦事群眾身邊，立刻就能聞到濃濃的酒氣。

　　此時(shí)，大廳里只有這一名等候人員。馬曉甜的對(duì)桌同事辦完上筆業(yè)務(wù)，在準(zhǔn)備按叫號(hào)機(jī)時(shí)露出了為難的表情。見狀，馬曉甜趕緊說：“你先別叫號(hào)，我的業(yè)務(wù)馬上辦完，一會(huì)兒我給他辦理業(yè)務(wù)吧?！睂M身酒氣的辦事群眾叫到自己窗口后，馬曉甜先是露出微笑，然后輕聲問道：“您好，有什么我可以幫您的嗎？需要給您倒杯溫水嗎？”辦事群眾先是一愣，隨即說道：“我來拿公積金的錢?！?/p>

　　經(jīng)過耐心詢問得知，這名男子剛退休。在中午就餐時(shí)喝了不少白酒，然后接到原單位電話，因退休手續(xù)問題與單位經(jīng)辦人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。了解情況后，馬曉甜先是和他聊了幾句家常，一邊緩解辦事群眾的情緒，一邊為其成功辦理業(yè)務(wù)。整個(gè)過程中，馬曉甜始終保持著微笑和辦事群眾溝通。

　　視頻宣講 讓政策“活”起來

　　2021年，馬曉甜成為公積金中心“兩微一抖”團(tuán)隊(duì)主要成員之一。她先后多次參與抖音宣傳視頻的拍攝，參與制作的作品累計(jì)點(diǎn)擊量超過20萬(wàn)次，獲得點(diǎn)贊1500余次。她通過專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、微笑的講解，把辦事群眾不明白的地方，用直觀生動(dòng)、通俗易懂的形式表現(xiàn)出來，把住房公積金優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、簡(jiǎn)化辦事材料的多項(xiàng)舉措直觀展示給大眾。

　　每次拍攝視頻前，馬曉甜都會(huì)充分準(zhǔn)備拍攝內(nèi)容。她站在辦事群眾的角度上，反復(fù)與拍攝人員溝通，一站就是幾個(gè)小時(shí)，不斷重復(fù)、精益求精，以達(dá)到更好的效果。

　　辦事群眾看到了拍攝過程，好奇地走上前去。馬曉甜便耐心地向辦事群眾解釋她們是在拍攝公積金小常識(shí)相關(guān)視頻，把群眾想了解的、想知道的信息全部直觀呈現(xiàn)出來。“如果您方便的話，可以關(guān)注抖音賬號(hào)，打開手機(jī)搜索‘北京公積金’，就能找到北京公積金的官方抖音賬號(hào)了?！薄斑@個(gè)好，我這就關(guān)注?！闭f話間，這位辦事群眾就關(guān)注了北京公積金的官方抖音賬號(hào)。“真方便，一看就明白我要辦什么、怎么辦、如何辦?！甭牭睫k事群眾的夸獎(jiǎng)，馬曉甜笑著對(duì)群眾說：“以后您想看什么我們就拍什么，想了解哪方面可以直接為我們留言，我們會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您?！?/p>

　　（據(jù)勞動(dòng)午報(bào)消息 勞動(dòng)午報(bào)記者盛麗）