馬曉甜是北京住房公積金管理中心大興管理部的一名職員。到公積金中心工作三年來，她先后從事材料審核、窗口服務(wù)、大廳引導(dǎo)、電話咨詢等多個崗位。無論在哪個崗位，她都一直保持微笑，同事有困難時，她主動伸出援手；群眾有需要時，她主動提供幫助。她每天堅持提前到崗，在上班前做好所有準備工作；她堅守一線窗口服務(wù)，時刻提醒自己要腳踏實地。憑借精湛的業(yè)務(wù)能力和溫暖的服務(wù)，馬曉甜贏得了辦事群眾的一致好評，也獲評為第三屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”。

　　狠下苦功 提升業(yè)務(wù)技能

　　公積金中心是面向辦事群眾的窗口單位，業(yè)務(wù)類別多、專業(yè)性強。而馬曉甜屬于“半路出家”，之前工作崗位的經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能無法借鑒，需要重新學(xué)習(xí)。

　　來到新崗位后，馬曉甜給自己定下了“我付出十分，群眾便捷一分”的目標(biāo)，狠下苦功提升業(yè)務(wù)能力。別人工作的時候，她在旁邊學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作；別人休息的時候，她獨自學(xué)研政策規(guī)定。她向身邊同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，向業(yè)務(wù)主管學(xué)習(xí)交流和溝通方法，向管理部領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)政治理論和工作經(jīng)驗。僅利用一個月時間，她就具備了獨立上崗工作能力。

　　一次，馬曉甜正在住房公積金個人貸款窗口工作，看見一名辦事群眾滿頭大汗，她便主動詢問原因，得知這名群眾正因為找不到貸款逾期的原因而著急。了解到情況后，馬曉甜耐心向辦事群眾解釋了可能產(chǎn)生貸款逾期的原因，還向他講解了通過手機APP、個人網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺、12329住房公積金熱線等方式自行預(yù)約償還逾期貸款的操作。她還利用管理部自助區(qū)電腦，手把手帶著辦事群眾一步步操作途徑，并告知今后出現(xiàn)類似問題的解決辦法。看到業(yè)務(wù)提交成功的那一刻，辦事群眾向馬曉甜露出了感激的笑容。

　　真心為民 幫群眾解難

　　辦事群眾來業(yè)務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，怕的就是臉難看、事難辦、多跑路。對此，馬曉甜有著自己的小訣竅。從開始接待到將辦事群眾送離窗口，她不會因為群眾訴求合理程度和業(yè)務(wù)辦理難度影響自己的情緒，始終保持微笑，認真傾聽群眾把訴求說完，然后再用自己的專業(yè)知識做出解答。即使遇到群眾的抱怨和牢騷，她也始終微笑、耐心解答，用自己的真誠換來群眾的滿意。

　　2021年10月底，管理部大廳來了一名滿臉通紅的辦事群眾，一進門就大聲嚷嚷。見此情況，大廳帶班人員立即上前詢問。走近這名辦事群眾身邊，立刻就能聞到濃濃的酒氣。

　　此時，大廳里只有這一名等候人員。馬曉甜的對桌同事辦完上筆業(yè)務(wù)，在準備按叫號機時露出了為難的表情。見狀，馬曉甜趕緊說：“你先別叫號，我的業(yè)務(wù)馬上辦完，一會兒我給他辦理業(yè)務(wù)吧?！睂M身酒氣的辦事群眾叫到自己窗口后，馬曉甜先是露出微笑，然后輕聲問道：“您好，有什么我可以幫您的嗎？需要給您倒杯溫水嗎？”辦事群眾先是一愣，隨即說道：“我來拿公積金的錢?！?/p>

　　經(jīng)過耐心詢問得知，這名男子剛退休。在中午就餐時喝了不少白酒，然后接到原單位電話，因退休手續(xù)問題與單位經(jīng)辦人發(fā)生爭執(zhí)。了解情況后，馬曉甜先是和他聊了幾句家常，一邊緩解辦事群眾的情緒，一邊為其成功辦理業(yè)務(wù)。整個過程中，馬曉甜始終保持著微笑和辦事群眾溝通。

　　視頻宣講 讓政策“活”起來

　　2021年，馬曉甜成為公積金中心“兩微一抖”團隊主要成員之一。她先后多次參與抖音宣傳視頻的拍攝，參與制作的作品累計點擊量超過20萬次，獲得點贊1500余次。她通過專業(yè)的業(yè)務(wù)知識、微笑的講解，把辦事群眾不明白的地方，用直觀生動、通俗易懂的形式表現(xiàn)出來，把住房公積金優(yōu)化營商環(huán)境、簡化辦事材料的多項舉措直觀展示給大眾。

　　每次拍攝視頻前，馬曉甜都會充分準備拍攝內(nèi)容。她站在辦事群眾的角度上，反復(fù)與拍攝人員溝通，一站就是幾個小時，不斷重復(fù)、精益求精，以達到更好的效果。

　　辦事群眾看到了拍攝過程，好奇地走上前去。馬曉甜便耐心地向辦事群眾解釋她們是在拍攝公積金小常識相關(guān)視頻，把群眾想了解的、想知道的信息全部直觀呈現(xiàn)出來?！叭绻奖愕脑?，可以關(guān)注抖音賬號，打開手機搜索‘北京公積金’，就能找到北京公積金的官方抖音賬號了。”“這個好，我這就關(guān)注?！闭f話間，這位辦事群眾就關(guān)注了北京公積金的官方抖音賬號。“真方便，一看就明白我要辦什么、怎么辦、如何辦?！甭牭睫k事群眾的夸獎，馬曉甜笑著對群眾說：“以后您想看什么我們就拍什么，想了解哪方面可以直接為我們留言，我們會第一時間回復(fù)您。”

　?。〒?jù)勞動午報消息 勞動午報記者盛麗）