編前語(yǔ)：“中國(guó)夢(mèng)·大國(guó)工匠篇”大型主題宣傳活動(dòng)由國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室和中華全國(guó)總工會(huì)聯(lián)合開(kāi)展，中央新聞網(wǎng)站、地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站共同參與。活動(dòng)旨在深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，通過(guò)采訪(fǎng)報(bào)道基層工匠典型，弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，在全網(wǎng)全社會(huì)營(yíng)造勞動(dòng)光榮的社會(huì)風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣。

　　央廣網(wǎng)杭州6月16日消息（記者孫冰潔）一條簡(jiǎn)單的絲巾，在杭州解百集團(tuán)售貨員周明娟手里隨意一繞，立馬成了顧客頸間一道靚麗的點(diǎn)綴，簡(jiǎn)單一個(gè)動(dòng)作，即令挑剔的顧客滿(mǎn)意而歸。

　　熱愛(ài)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新是周明娟談到自己職業(yè)時(shí)最常提到的幾個(gè)關(guān)鍵詞?！白鰻I(yíng)業(yè)員看似很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是把簡(jiǎn)單的事情認(rèn)真做好，把認(rèn)真的事情創(chuàng)新地做好?！边@是全國(guó)勞模、杭州解百集團(tuán)售貨員周明娟工作近三十年來(lái)的心得，在她看來(lái)，匠心不僅僅是高超的技藝，更是敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)精神。

　　三十年如一日 顧客為上

　　杭州西湖邊的解百商廈，是周明娟工作了近三十年的場(chǎng)所。三十年間，她從一名普通專(zhuān)柜售貨員到如今有了以自己名字命名的工作室，談到個(gè)中緣由，她說(shuō)沒(méi)有什么特別的技巧，唯一的秘訣就是把顧客放在首位。

　　“顧客至上”是被服務(wù)業(yè)奉為圭臬的一句“行規(guī)”，但周明娟卻是真真正正將這四個(gè)字落到實(shí)處。商場(chǎng)10點(diǎn)正式營(yíng)業(yè)，每天早上周明娟都會(huì)提前半個(gè)到一個(gè)小時(shí)來(lái)到商場(chǎng)內(nèi)的工作室，把一天的工作計(jì)劃好，待到開(kāi)門(mén)后，辦公室里基本見(jiàn)不到她的身影，“只要我在商場(chǎng)，肯定是去看各個(gè)品牌新上的貨品，了解它的特性?！?/p>

　　以女裝為例，杭州解百商廈內(nèi)有一百二十多個(gè)女裝品牌，周明娟記得住每個(gè)品牌名字、適合群體、價(jià)位甚至每種面料的特性，如果時(shí)間允許，她會(huì)把每件衣服都試穿一遍，熟知它最適合的身材，以便在顧客咨詢(xún)時(shí)能幫顧客在最短的時(shí)間找到最適合的衣服?！邦櫩筒皇窃囼?yàn)品，你不能讓他花時(shí)間挨個(gè)去試?！?/p>

　　劉芳是周明娟的一名老主顧，采訪(fǎng)當(dāng)天，她正好在商場(chǎng)找周明娟推薦衣服。自從幾年前她在解百選衣服時(shí)結(jié)識(shí)周明娟后，此后幾乎每次買(mǎi)衣服都會(huì)先來(lái)征求她的意見(jiàn)?！八扑]的幾乎我每次穿上效果都好，在選衣服這件事上我只信任她?！眲⒎颊f(shuō)。

　　當(dāng)天劉芳想要挑選一件適合出游穿的服裝，周明娟幾乎只用了兩三分鐘就為劉芳選到了滿(mǎn)意的穿搭。說(shuō)到秘訣，周明娟透露，在幾天前剛收到劉芳微信中提到的訴求后，她就先到商場(chǎng)把自己覺(jué)得合適的衣服，按照劉芳的身材和膚色先試了一遍，最后鎖定兩件，由劉芳來(lái)拍板。

　　劉芳的例子并不罕見(jiàn)，周明娟的微信中有幾百個(gè)老顧客，幾乎每天都能收到不同顧客的咨詢(xún)微信，每一個(gè)她都盡可能做到專(zhuān)業(yè)而詳細(xì)地推薦，一路下來(lái)，聚集起來(lái)的老客戶(hù)每次來(lái)到解百挑選衣服時(shí)，皆指定要周明娟擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)，且非她不可。

　　“二四六”工作法 以“專(zhuān)業(yè)”獲信任

　　售貨員能干出什么花樣？這是周明娟剛?cè)胄袝r(shí)常聽(tīng)到的一句質(zhì)疑。

　　28年前剛進(jìn)入解百時(shí)，她還是一名沒(méi)有正式身份的臨時(shí)工，樓梯口拐角處的一個(gè)專(zhuān)柜，就是她的工作空間。彼時(shí)她所接手的女裝品牌在整個(gè)商場(chǎng)女裝銷(xiāo)售榜上排名倒數(shù)，用了三個(gè)月的時(shí)間，周明娟就將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提到了前三名。

　　時(shí)任周明娟主管、現(xiàn)任杭州解百集團(tuán)股份有限公司解百商業(yè)分公司副總經(jīng)理的俞麗麗對(duì)此印象深刻，“她那時(shí)候就十分用心，別人是站完一天柜下班就下班，但周明娟會(huì)細(xì)心地去了解每個(gè)品牌的特性，哪怕不是她代理的，目的就是為了知己知彼，在銷(xiāo)售自己的貨品時(shí)還順帶著幫別人?！庇猁愑∠笾械闹苊骶昵趭^、機(jī)靈，即使幾十年過(guò)去，周明娟身上的這些品質(zhì)始終一以貫之。

　　周明娟坦言，對(duì)服裝穿搭的熱愛(ài)是她進(jìn)入這一行業(yè)的緣起，但真正要做好一項(xiàng)工作，卻離不開(kāi)日復(fù)一日積累的專(zhuān)業(yè)與審美。她獨(dú)創(chuàng)了一套“二四六”工作法，二是針對(duì)售后，一是售后的問(wèn)題要優(yōu)先解決，二是要站在顧客的角度用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去處理；四是根據(jù)顧客膚色的不同選擇春夏秋冬四種搭配法，“比如春天型膚色的顧客會(huì)推薦綠色和黃色；秋天型的會(huì)推薦深綠或橙色……”六則是顏色搭配技巧，主色調(diào)不超過(guò)三種，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行混搭……談起這一話(huà)題，周明娟滔滔不絕，其中體現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)與認(rèn)真讓人不自覺(jué)便產(chǎn)生信任之感?！白鳛橐粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)，必須要以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度來(lái)讓顧客信服，不然人家何必找你呢?！敝苊骶暾f(shuō)。

　　她坦言這套工作法來(lái)源于日常生活中的積累與摸索，但動(dòng)力和目的只有一個(gè)，就是讓顧客能夠在專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)下滿(mǎn)意而歸。在新型購(gòu)物綜合體相繼崛起，老牌百貨公司面臨劇烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下，周明娟用她的專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏得了顧客的信任，也守住了商場(chǎng)的一方天地。

“活到老學(xué)到老，與時(shí)俱進(jìn)是最關(guān)鍵的”

　　身處服務(wù)行業(yè)，有時(shí)不免遇到難纏的顧客，“好脾氣”的周明娟卻極少因此而心情不好。遇到新入行的售貨員向她抱怨時(shí)，她通常會(huì)耐心地向其傳授自己的心得：“我說(shuō)從第一天跨進(jìn)服務(wù)行業(yè)我就知道，肯定有人不理解，不認(rèn)可，但我作為服務(wù)人員被說(shuō)兩句也正常，也許有我沒(méi)做到位的地方，也許是今天顧客有可能心情不太好，我覺(jué)得沒(méi)必要糾結(jié)，你要做好這個(gè)準(zhǔn)備?！?/p>

　　有次她遇到一位顧客前來(lái)質(zhì)問(wèn)買(mǎi)回來(lái)的棉麻衣服嚴(yán)重縮水，周明娟沒(méi)有多做辯駁，當(dāng)即對(duì)其背出了棉麻、絲綢、纖維等面料的吸水率，令顧客心服口服，事情迎刃而解。

　　“你不要跟顧客爭(zhēng)執(zhí)，你要替他思考一下為什么他會(huì)做出這種反應(yīng)，然后用你的專(zhuān)業(yè)去說(shuō)服他?！边@一點(diǎn)，周明娟在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

　　2008年，因?yàn)闃I(yè)績(jī)突出，解百商廈專(zhuān)門(mén)在商場(chǎng)內(nèi)為其成立了周明娟女裝工作室，主要負(fù)責(zé)女裝部銷(xiāo)售與售后；此后，工作室又更名后周明娟師徒團(tuán)隊(duì)工作室，直至今日發(fā)展成周明娟會(huì)員中心工作室，團(tuán)隊(duì)成員也由最初一人擴(kuò)大到十幾人。

　　“你光一個(gè)人業(yè)績(jī)好還不夠，因?yàn)槲覀兪窃谝粋€(gè)集團(tuán)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的業(yè)績(jī)都提上來(lái)了，我們才可能做的更好。”在談及為何發(fā)展團(tuán)隊(duì)時(shí)，周明娟如是說(shuō)。

　　如今的會(huì)員中心工作室，主要負(fù)責(zé)會(huì)員線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售與服務(wù)，周明娟與同事會(huì)對(duì)會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，從前期挑選商品到后期售后服務(wù)。隨著當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展，原本對(duì)互聯(lián)網(wǎng)并不熟悉的周明娟也利用業(yè)余時(shí)間“惡補(bǔ)”和線(xiàn)上銷(xiāo)售有關(guān)的內(nèi)容，她的工作臺(tái)玻璃下壓著一張寫(xiě)滿(mǎn)密密麻麻字跡的紙，詳細(xì)地記錄了線(xiàn)上銷(xiāo)售的完整流程，從購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售到物流，事無(wú)巨細(xì)。周明娟坦言，自己做著一切的出發(fā)點(diǎn)，都和二十多年前一樣，“顧客要什么，我去做什么。始終讓顧客滿(mǎn)意，就是自己一如既往的初心?！?/p>