人物故事：

　　馬文彬，男，1974年9月出生，中共黨員，現(xiàn)任黑龍江省哈爾濱鐵路局集團有限公司哈爾濱客運段廣州車隊Z238次5組列車長。自2010年擔任列車長以來，他在平凡的崗位上，用實際行動踐行“人民鐵路為人民”服務承諾，以敬業(yè)奉獻為準則，始終堅持把滿足旅客需求作為首要責任，幾乎在每一趟乘務中，都在為旅客幫困解憂、愛心服務。馬文彬被評為黑龍江省2021年第三季度“龍江好人”。

　　善良細心愛崗敬業(yè)，關懷每一名旅客

　　“視旅客如親人”對馬文彬來說絕不是一句口號，而是實實在在體現(xiàn)在服務的每個環(huán)節(jié)中。他以服務奉獻為己任，靠良好的服務素質，展示了鐵路良好形象。2021年11月1日，列車在廣州站始發(fā)前，一名農民工旅客手纏著繃帶，拉著行李箱一瘸一拐地走到列車前，他立即上前詢問情況。經了解，這名旅客急于上車，右腳踢在了行李箱底部突出的鐵片上，造成腳指甲斷裂。馬文彬把旅客攙扶到車廂后，隨即取來創(chuàng)可貼、消毒液和紗布，要為旅客進行處置。旅客不好意思地說“我腳臟，自己處理就行”，馬文彬說“你手還打著繃帶，在外打拼不容易，沒有人嫌棄你”。他小心地幫助旅客處置完后，又取來自己的拖鞋送給了旅客，并說：“穿拖鞋能防止感染，傷口愈合的會快一些?！?/p>

　　嚴格要求打造隊伍，不怕困難帶頭垂范

　　馬文彬擔任列車長后，時刻提醒自己要想帶出一支優(yōu)秀的服務團隊，自己必須要作出表率，各項工作都要走在職工的前面。他結合多年服務經驗，總結了耐心回答詢問不急躁、真心解決困難不退縮、熱心幫扶重點不圖報、細心服務不添亂、虛心接受意見不敷衍“五心五不”工作法，在全車隊進行推廣。

　　為創(chuàng)造溫馨的乘車環(huán)境，提升旅客出行體驗，在每次列車出庫整備中，他都將整備難度最大的車廂留給自己，用高質量的標準為班組職工打樣。在他的影響下，班組職工用汗水提高質量，連續(xù)5年在列車整備質量驗收評比中，被評為優(yōu)秀檔次。列車夏季在廣州折返站不具備供電條件，車內溫度達到50度以上，他每次都將庫內看車的任務留給自己，讓乘務員到公寓去休息，一些職工想替他分擔看車任務，他總是說“你們休息好了，才能為更多的旅客服務好?！瘪R文彬雖然標準高，要求嚴，但對職工知冷知熱，濃濃的人情味，成為凝聚班組整體服務合力的突出特征。　　

　　危急時刻沉著冷靜，幫助旅客解決困難

　　2021年7月20日，他所擔當?shù)膹V州東至哈爾濱西Z236次列車，受河南暴雨影響晚點近70個小時，車上共有1216名旅客。在列車餐飲供應告急的情況下，他兩次冒雨在列車?？康暮Ｌ乃抡尽⑧嵵菡咎酥鴽]膝深的積水，為旅客購買食品，不僅搬空了站前超市的礦泉水和方便面，還為車上嬰兒和糖尿病旅客，輾轉買來了奶粉和胰島素，解決了旅客餐飲和重點旅客的應急食品、藥品問題。由于列車受阻斷電，造成集便器廁所無法排污而影響使用，馬文彬毫不猶豫地用方便面盒進行清掏，各車廂乘務員紛紛效仿，解決了旅客的難題。列車長時間受阻，3名旅客血壓升高不降，他找來醫(yī)生旅客幫助照顧；孩子生病了，他送來了熱水袋；有人手機斷電無法與家人聯(lián)系，他送來了自己的充電寶；個別旅客有急躁情緒，他耐心安撫……在列車受阻的70個小時里，他始終與旅客在一起，巡視車廂，解決旅客難題，沒有片刻的休息。列車到達哈爾濱西站后，患難與共的旅客紛紛與馬文彬握手致謝。在馬文彬的帶領下，班組全體乘務員用實際行動，展示了團隊敬業(yè)精神和服務奉獻的風采。（責任編輯：周勝武 楊鈞壬）

來源：黑龍江省文明辦