干練短發(fā)，精致職業(yè)裝，又不失女性的優(yōu)雅，杭州新僑飯店總經(jīng)理竺麗萍，身兼國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定員、杭州市人大代表、多所專業(yè)院校客座教授等。“作為一名文旅人，我要為這個(gè)我喜愛(ài)的行業(yè)多做點(diǎn)什么?！彼Ｕf(shuō)，“將經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)與創(chuàng)新三張牌打好，再加上工作的激情與投入，結(jié)果一定不會(huì)差?！?/p>

　　國(guó)際品牌成就了她的專業(yè)夢(mèng)想

　　不同于大多數(shù)從酒店基層成長(zhǎng)起來(lái)的總經(jīng)理，竺麗萍雖畢業(yè)于酒店管理專業(yè)，但之前從事的是旅游行業(yè)的工作。直至2007年，她作為“神秘訪客”暗訪杭州一家國(guó)際品牌酒店時(shí)，其出色的體驗(yàn)反饋被這家酒店的業(yè)主慧眼識(shí)才，邀請(qǐng)她出任業(yè)主代表。從此，她正式踏入了酒店行業(yè)并精耕細(xì)作至今。

　　一晃十幾個(gè)春秋，竺麗萍在國(guó)際品牌酒店職業(yè)生涯的高光時(shí)刻是在2016年。杭州舉辦G20峰會(huì)期間，她時(shí)任業(yè)主代表的索菲特酒店在已經(jīng)接待了三個(gè)國(guó)家貴賓團(tuán)的情況下，又承接了元首夫人們戶外餐飲茶歇的活動(dòng)。在人手不足、時(shí)間緊迫的情況下，同時(shí)要保證茶歇的出品特色、質(zhì)量與衛(wèi)生，難度可想而知。最終，竺麗萍領(lǐng)導(dǎo)的10人創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)頂住壓力，圍繞“杭州特色，西湖韻味，法式經(jīng)典”的主題，創(chuàng)造了20道中西合璧的茶點(diǎn)，并反復(fù)演練，最終成功完成了接待任務(wù)。不僅如此，竺麗萍還為“雨過(guò)天青”注冊(cè)了商標(biāo)，使之成為一個(gè)品牌。這套茶歇之后還走進(jìn)了中國(guó)絲綢博物館、杭州國(guó)際體驗(yàn)日等活動(dòng)，成為G20峰會(huì)留給這座城市的美好記憶。

　　本土品牌成為了她施展的舞臺(tái)

　　2018年，竺麗萍敏銳地意識(shí)到“酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)型與升級(jí)時(shí)不我待”。她說(shuō)：“作為中國(guó)文旅人的一分子，總覺(jué)得有種使命感，希望回饋我們中國(guó)人的酒店品牌?！?/p>

　　帶著這份使命，她將之前創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)注入到已有30多年國(guó)企背景的新僑飯店。她做的第一件事情，就是將飯店位于西湖旁且雙商圈的優(yōu)越位置用一句宣傳語(yǔ)——“西湖邊的新僑”凸顯出來(lái)，并借力中國(guó)美院書(shū)法家王冬齡先生的題字使之廣泛傳播。

　　接著，她又開(kāi)始對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整升級(jí)，將“西湖系列”產(chǎn)品推向市場(chǎng)，如“西湖·17湖景餐廳”“西湖全景露臺(tái)”“西湖行政酒廊”等。飯店推出的兩款特色下午茶一時(shí)間成了網(wǎng)紅產(chǎn)品。飯店還增設(shè)了親子房，吸引親子游客群，打造城市度假勝地的概念。短短三年，她成功完成了飯店的IP重塑與轉(zhuǎn)型，并實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品端、服務(wù)端、宣傳端到客戶端的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)，尤其是把幾項(xiàng)具有“宋韻”特色的活動(dòng)請(qǐng)進(jìn)了酒店，不僅增強(qiáng)了酒店作為旅游目的地的沉浸氛圍和感染力，也極大地增強(qiáng)了酒店文藝的生機(jī)與活力。

　　“飯店不僅僅是一個(gè)提供餐飲、住宿的場(chǎng)所，她可以是本地人回味‘老底子個(gè)味道’的場(chǎng)所，更應(yīng)是外地人了解這座城市的一個(gè)窗口，她本身就可以是一個(gè)旅游目的地。新僑飯店特殊的地理位置，將宋韻特色文化和濃郁的非遺活動(dòng)請(qǐng)進(jìn)來(lái)，可以讓更多來(lái)杭人士感受到杭州的人文、歷史，從而產(chǎn)生由衷的熱愛(ài)和特殊的記憶?！泵慨?dāng)向游客介紹時(shí)，竺麗萍總會(huì)這樣說(shuō)。

　　漸漸地，新僑飯店在大眾心中不再是那個(gè)“傳統(tǒng)的老牌四星級(jí)酒店”，而是“城市中的商務(wù)休閑度假酒店”，是“西湖邊的會(huì)客廳”。在新僑不僅能直觀所見(jiàn)西湖之美，還能遇見(jiàn)藝術(shù)，感受書(shū)香情懷，可謂“將藝術(shù)融入生活”。2019年，是她履職新僑的第一年，飯店?duì)I銷同比上升1000余萬(wàn)元，這是對(duì)“管理出效益”的最美詮釋。即使這兩年受疫情影響，但西湖邊的新僑、品質(zhì)新僑、人文新僑一直在積聚更多的社會(huì)效益和品牌效益。

　　浙江省品質(zhì)（金桂）飯店、杭州文旅優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃優(yōu)質(zhì)飯店、杭州市平安飯店、杭州市消費(fèi)者信得過(guò)企業(yè)、飯店金枕頭獎(jiǎng)等近百項(xiàng)政府榮譽(yù)、行業(yè)榮譽(yù)的獲得，讓新僑飯店成功躋身于杭城飯店的第一梯隊(duì)。

　　關(guān)心員工讓她最有成就感

　　除了產(chǎn)品創(chuàng)新外，在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上，這些年來(lái)竺麗萍也是下足了功夫：“我相信團(tuán)隊(duì)的力量”“我堅(jiān)持專業(yè)的人做專業(yè)的事”“我非常重視團(tuán)隊(duì)伙伴的選擇與培養(yǎng)”，并在“讓我們一起愛(ài)上新僑”的口號(hào)下，領(lǐng)著員工一起奔跑。

　　除了企業(yè)文化的制定，竺麗萍還重點(diǎn)關(guān)注員工滿意度。她借鑒國(guó)際品牌酒店的做法，賦予員工一個(gè)賦有使命感的名字——大使。除了盡可能地給到大使們優(yōu)越的物質(zhì)條件，比如可口的工作餐等，她還不遺余力地邀請(qǐng)行業(yè)、院校的大咖到酒店與大使分享專業(yè)技能和行業(yè)前沿知識(shí)，和每位主管級(jí)管理人員逐一做職業(yè)生涯定制化規(guī)劃……

　　“新僑的價(jià)值觀中最核心的就是‘關(guān)愛(ài)與分享’?！斌名惼颊f(shuō)，“酒店服務(wù)的核心是觸及客人的心，酒店管理者服務(wù)員工的核心就是觸及員工的心。人都是感性的，員工滿意了，自然就會(huì)努力用心帶給客人觸動(dòng)心弦的服務(wù)。”

　　重視“員工滿意度”正是竺麗萍將國(guó)際酒店品牌先進(jìn)理念執(zhí)行至本地品牌的一個(gè)縮影?！鞍褑T工滿意度當(dāng)成‘因’，賓客滿意度當(dāng)成‘果’，員工滿意度有了，賓客滿意度的達(dá)成是自然的事?！倍皢T工滿意度先行”這一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也被身為國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定員的竺麗萍帶入浙江省推出的《金桂（銀桂）品質(zhì)飯店評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)體系》中，給更多的本土酒店帶來(lái)深遠(yuǎn)的積極影響。

　　關(guān)心教育是她的初心情懷

　　人材經(jīng)過(guò)雕琢方成人才。作為省內(nèi)多所專業(yè)院校旅游專業(yè)的學(xué)術(shù)導(dǎo)師與客座教授，竺麗萍一直保持著與學(xué)界的緊密聯(lián)系和積極互動(dòng)。多年來(lái)，她身體力行地推進(jìn)校企合作。為了讓學(xué)生對(duì)酒店管理更感興趣，竺麗萍作為浙江旅游職業(yè)學(xué)院企業(yè)專業(yè)帶頭人，常常組織酒店高管赴高校交流互動(dòng)，為老師、學(xué)生們開(kāi)設(shè)講座，也邀請(qǐng)他們來(lái)酒店參觀交流。在新生開(kāi)學(xué)季，她更是多次以學(xué)姐身份現(xiàn)身說(shuō)法，分享自己多年來(lái)堅(jiān)持從業(yè)的點(diǎn)滴，為學(xué)生們勵(lì)志。

　　可以說(shuō)，是愛(ài)與責(zé)任，對(duì)行業(yè)的情懷與熱愛(ài)，推動(dòng)著竺麗萍為酒店業(yè)人才第一站——高校的人才培養(yǎng)與“血液”輸送，持續(xù)做出堅(jiān)實(shí)的努力。作為一名從業(yè)多年的酒店人，她真心希望更多的有識(shí)之士能加入酒店業(yè)，同時(shí)她也希望酒店從業(yè)人才的匠心精神能越來(lái)越強(qiáng)。

　　“唯有愛(ài)能讓我們精彩！”竺麗萍說(shuō)。秉持著這份情懷與堅(jiān)持，她將繼續(xù)在文旅業(yè)的星辰大海中耕耘與收獲。

　?。〒?jù)浙江工人日?qǐng)?bào)消息 通訊員曹寶月）