廈航空乘部客艙經(jīng)理朱文霞安全飛行2萬多小時，無投訴、無差錯

工人日報(bào)-中工網(wǎng)記者 李潤釗 通訊員 蔣曉娟 

11月20日，廈門航空有限公司空中乘務(wù)部客艙經(jīng)理朱文霞登上了MF8101航班飛往北京。

　　與以往的飛行不同，這次她不執(zhí)行飛行任務(wù)，而是去參加全國勞動模范和先進(jìn)工作者表彰大會。

朱文霞（左一）為“小白鷺”進(jìn)行客艙服務(wù)訓(xùn)練。

　　服務(wù)在旅客開口之前

　　檢查桌板、調(diào)整座位、調(diào)試設(shè)備……在機(jī)艙里，朱文霞一直保持著從業(yè)多年來養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣——帶上一份航線運(yùn)行服務(wù)檢查單，逐項(xiàng)檢查包括制裝、態(tài)度、餐飲、廣播等在內(nèi)的21個方面40條“微服務(wù)”。

　　“服務(wù)在旅客開口之前?！敝煳南颊f，這是她的飛行習(xí)慣，也是廈航空中乘務(wù)團(tuán)隊(duì)代代相承的傳統(tǒng)。

　　自1991年入職廈航以來，朱文霞已連續(xù)安全飛行超過2萬小時，無投訴、無差錯。

　　“空中乘務(wù)員不僅是服務(wù)者，也代表著一個城市乃至一個國家的形象。選擇飛翔，我想要‘發(fā)光’?！敝煳南几嬖V記者，“客艙就是舞臺，從登上機(jī)艙的那一刻起，就是屬于我們的‘高光時刻’！”

　　守護(hù)者的顏色

　　2003年6月23日，朱文霞乘坐MF5039航班從北京接回了78名在小湯山完成非典治療任務(wù)的福建醫(yī)務(wù)工作者。她和機(jī)組成員專門制作了兩面錦旗向英雄致敬，還通過機(jī)艙廣播向醫(yī)療工作者致敬：“歡迎回家，你們是最可愛的人?！?/p>

　　今年2月11日，由福州飛往湖北宜昌的廈門航空MF8775醫(yī)療支援航班上，朱文霞再次出現(xiàn)了。這次，她和機(jī)組成員親手制作了160個平安鈴鐺和祝福禮包為逆行者送行。機(jī)艙里再一次響起她的聲音：“等到春暖花開時，我們接你們回家！”

　　在朱文霞看來，“天使白”和“天空藍(lán)”都是“守護(hù)”的顏色。

　　從福建省第一批醫(yī)療隊(duì)馳援武漢的包機(jī)到全國首架滯留境外湖北籍旅客返回武漢的航班，有著豐富客艙保障經(jīng)驗(yàn)的她，成為廈航抗擊新冠疫情客艙專家組的成員。在廈門航空6800多頁的航班保障方案中，寫滿了朱文霞的“匠心”。

　　“乘務(wù)組登機(jī)前須全員進(jìn)行體溫測量，填寫健康表，按防疫要求進(jìn)行核酸檢測”“飛行過程須根據(jù)防疫等級全程佩戴口罩、一次性手套、防護(hù)服等防護(hù)用品”“旅客須全程佩戴醫(yī)用外科口罩”……作為這些條例的制定者，朱文霞深知，這近乎嚴(yán)苛的保障條例守護(hù)的是廈航5000多名空中乘務(wù)員和廈航乘客的飛行安全。

　　由她主持編寫的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急反應(yīng)手冊》和《乘務(wù)員疫情個人防護(hù)手冊》，成為疫情期間廈航客艙服務(wù)程序、乘務(wù)員個人防護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)指南，為日常航班保駕護(hù)航。朱文霞感嘆：“守護(hù)摯愛的事業(yè)和人，我們不僅要點(diǎn)亮自己，也要照亮更多人?！?/p>

　　每個人都能發(fā)光

　　廈航乘務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有人員近5000人，平均年齡僅25歲，其中80后、90后乘務(wù)員占比超過97%。

　　為了打破“代際隔閡”，朱文霞和年輕乘務(wù)員開展談心活動。在她的帶領(lǐng)下，廈航空中乘務(wù)部已連續(xù)6年開展全員談心活動，年均談心人數(shù)約5000人次，解決乘務(wù)員工作、生活等各類問題年均近300條。

　　“希望傳說中的‘飛三休三’可以早點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，我想多一點(diǎn)假期可以陪家人”“春運(yùn)期間，已婚乘務(wù)員能否享受零積分申請?jiān)缁睾桨唷薄笆程媚懿荒芴峁┩赓u服務(wù)”……筆記本里留下了一線乘務(wù)員們的心聲。

　　為了滿足乘務(wù)員的個性化需求，朱文霞牽頭成立了“乘務(wù)員服務(wù)中心”，實(shí)行每天16小時、每周7天、全年無休的后勤保障服務(wù)。在她看來，“唯有傾聽并尊重每個年輕人內(nèi)心的需求，才能贏得支持和認(rèn)同?！?/p>

　　新冠肺炎疫情期間，廈航乘務(wù)員寫了600多封請戰(zhàn)書。航班上哽咽著向支援湖北醫(yī)療隊(duì)員致謝的張譯丹、含淚為宜昌對口支援醫(yī)療隊(duì)送上祝福的高錦花、瞞著家人執(zhí)飛洲際撤僑航班的蘇家榆……朱文霞在這些年輕乘務(wù)員身上，看到了善良、勇敢和擔(dān)當(dāng)。

　　亦如她的師傅、全國五一勞動獎?wù)芦@得者、廈航首批空中乘務(wù)員陳毅真在談心時對她說的：“認(rèn)真對待每一次飛行，真心對待每一位旅客，每個人都能發(fā)光?！?/p>