工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 蔣菡 通訊員 梁浩然

　　“感謝那位清華學(xué)子，讓更多的人關(guān)注到我們。我很感動(dòng)，也為我們T35次感到驕傲！”在電話里，余進(jìn)對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者說。

只有3節(jié)車廂的8171次列車往返于山西太原和沁縣之間，運(yùn)行的200公里區(qū)段內(nèi)有22個(gè)車站，平均不到10分鐘便停靠一站，架起了偏遠(yuǎn)地區(qū)與外界的橋梁。張晉彤 攝

　　前些天，一篇清華學(xué)子在“樹洞”里的匿名自白上了熱搜。他特別感謝了這趟票價(jià)低廉的T35次列車。

　　T35次列車是中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司合肥客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)奶乜炝熊?，已開行43年，票價(jià)20多年不變。

　　這趟列車共有3個(gè)乘務(wù)組，其中包含“明星班組”——“三八”女子包乘組。中國婦女第四次全國代表大會(huì)代表梁素珍、安徽省勞動(dòng)模范張德蘭等都曾是這趟列車的列車長。11月17日，《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪了“三八”女子包乘組現(xiàn)任列車長余進(jìn)。

　　“老實(shí)人”和“情”

　　11月17日18時(shí)20分，余進(jìn)帶領(lǐng)乘務(wù)組值乘T36次列車，從合肥站開往北京站，抵達(dá)時(shí)間是次日5時(shí)56分。

　　今年是余進(jìn)入路的第21個(gè)年頭。40歲的她出生于“鐵路家庭”，父親是鐵路公安，母親在鐵路醫(yī)院。余進(jìn)2000年從蘇州鐵路中專畢業(yè)，專業(yè)是機(jī)車檢修，本該去機(jī)務(wù)段，但分到了客運(yùn)段。

　　“本來覺得當(dāng)乘務(wù)員挺好，能去那么多地方，看那么多風(fēng)景，所以充滿了向往?？蓻]想到，干乘務(wù)特別辛苦?！彼f。

　　他們要爬到上鋪擦車廂天花板，還要鉆到下鋪底下清掃。廁所那時(shí)候用的都是不銹鋼的直排式坐便器，得戴著手套把沖不掉的污物處理掉，做到“物見本色”。到站后，枕頭和床單也要他們換。

　　“在家都沒這么干過。小姑娘干這個(gè)活，太辛苦了！”她說，很多人剛來的時(shí)候都累哭過。

　　雖然也覺得累、覺得苦，但余進(jìn)堅(jiān)持下來了。從普通列車員到成為負(fù)責(zé)補(bǔ)票的服務(wù)臺(tái)人員，然后2006年參加了列車長考試。當(dāng)時(shí)有筆試和面試，她印象特別深的是“看起來跟業(yè)務(wù)關(guān)系不太大”的面試。

　　面試的一個(gè)題是：你覺得做老實(shí)人對(duì)嗎？“當(dāng)時(shí)我就說，肯定對(duì)啊，做老實(shí)人，就是工作上要腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真。”

　　還有一個(gè)題是，考官念了首詩，其中有個(gè)“情”字，問怎么結(jié)合工作理解“情”字。“當(dāng)時(shí)我說，‘情’有很多種，對(duì)我們乘務(wù)員來說，就是要把旅客當(dāng)親人一樣對(duì)待，用心提供服務(wù)?！?/p>

　　這次考試她通過了。2008年，26歲的余進(jìn)正式當(dāng)上了列車長。而在此后的漫長時(shí)間里，她用行動(dòng)在一次次回答這兩個(gè)問題。

　　變與不變

　　干鐵路21年，余進(jìn)深切感受到：“鐵路變化挺快的，無論是工作環(huán)境還是職工收入?！?/p>

　　比如，車上裝了空調(diào)，馬桶用上了集便器，清理起來省勁多了。而且實(shí)行庫乘分離，車子進(jìn)庫后，剩下的衛(wèi)生工作都由保潔人員干。

　　但有兩點(diǎn)沒變：一個(gè)是票價(jià)，一個(gè)是“所有的服務(wù)都是為了讓旅客體驗(yàn)更好”。

　　2018年，余進(jìn)開始擔(dān)任“三八”女子包乘組的列車長。“這個(gè)班組是個(gè)品牌，我們要傳承的就是用心服務(wù)，不斷提高旅客滿意度。”

　　一般列車上每個(gè)鋪只有一個(gè)枕頭，但這趟車多備了幾個(gè)小枕頭，給有需要的孩子用?！斑@趟進(jìn)京列車看病的比較多，經(jīng)常遇到病情嚴(yán)重的老人和孩子?！庇噙M(jìn)說。

　　夜里，列車員會(huì)換上布鞋巡視車廂，走路比較輕，不影響旅客休息。

　　有一對(duì)盲人夫妻經(jīng)常坐這趟車，女的視力稍好，總攙扶著男的?！拔覀儠?huì)多關(guān)注他們有什么需求，也會(huì)聊幾句家常。”余進(jìn)說，有時(shí)候人與人之間的交流更重要，他會(huì)感受到你的關(guān)心，未必真的需要你做什么。

　　點(diǎn)點(diǎn)滴滴都與旅客體驗(yàn)息息相關(guān)?！胺?wù)提升無止境，我們還會(huì)在遺失物品查找率、安全指標(biāo)、衛(wèi)生指標(biāo)等方面不斷提升?！庇噙M(jìn)笑著說，“別看現(xiàn)在有高鐵，全程只要3個(gè)半小時(shí)，但我們T35有‘老粉絲’，因?yàn)橄Πl(fā)朝至不耽誤時(shí)間，而且票價(jià)低、服務(wù)好！”

　　T35上老人多，農(nóng)民工多?！澳憧次覀冘嚿蠜]有拿筆記本電腦工作的，吃泡面的挺多。”余進(jìn)說，“為什么高鐵都開了，我們普速列車并沒有停？因?yàn)檫€有人需要我們，人民鐵路為人民嘛！”

　　發(fā)光發(fā)熱

　　余進(jìn)是“三八”女子包乘組的第23任列車長。

　　“三八”女子包乘組成立于1958年，先后獲得過全國“三八”紅旗集體、全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號(hào)、全國巾幗建功示范崗、安徽省文明列車等榮譽(yù)。

　　無論是主動(dòng)迎接旅客、主動(dòng)詢問有無要求、主動(dòng)幫助解決困難、主動(dòng)宣傳旅行常識(shí)、主動(dòng)為重點(diǎn)旅客送水送飯的“五主動(dòng)”服務(wù)法，還是“做老人拐杖、盲人眼睛、病人護(hù)士、孩子阿姨、旅客親人”的承諾，或是說好一句話、送好一杯水、供好一盒飯、用好一把帚、辦好一張票、執(zhí)行好一套作業(yè)程序的“六個(gè)一”工作法，都是“三八”女子包乘組在不同階段結(jié)合實(shí)際摸索總結(jié)的服務(wù)旅客經(jīng)驗(yàn)。

　　遇有旅客問詢，她們和聲細(xì)語；旅客需要幫助，她們擼起袖子搬行李、抬擔(dān)架、抱孩子，統(tǒng)統(tǒng)不在話下。

　　63載歲月里，“三八”女子包乘組共服務(wù)旅客5000多萬人，收到旅客來信、來電表揚(yáng)近4萬件，錦旗1000余面。

　　一個(gè)甲子的歲月更替，擔(dān)當(dāng)區(qū)段在變，車型在變，但“三八”女子包乘組“一心想著旅客、一切為了旅客”的精神不變，讓旅客出行“順心、稱心、放心”的初心不變。

　　“你有過去高鐵的想法嗎？”記者問余進(jìn)。

　　“有過。新鮮事物嘛，也想體驗(yàn)一下。但只要這趟車還在，總得有人要跑。”余進(jìn)說，“我也舍不得離開我們班組，這么多年的傳承，有她的文化內(nèi)涵、歷史沉淀，只要用心服務(wù)，在這里一樣能發(fā)光發(fā)熱?！?strong>