工人日報-中工網(wǎng)記者 蔣菡 通訊員 梁浩然

　　“感謝那位清華學子，讓更多的人關注到我們。我很感動，也為我們T35次感到驕傲！”在電話里，余進對《工人日報》記者說。

只有3節(jié)車廂的8171次列車往返于山西太原和沁縣之間，運行的200公里區(qū)段內(nèi)有22個車站，平均不到10分鐘便?？恳徽荆芷鹆似h地區(qū)與外界的橋梁。張晉彤 攝

　　前些天，一篇清華學子在“樹洞”里的匿名自白上了熱搜。他特別感謝了這趟票價低廉的T35次列車。

　　T35次列車是中國鐵路上海局集團有限公司合肥客運段擔當?shù)奶乜炝熊?，已開行43年，票價20多年不變。

　　這趟列車共有3個乘務組，其中包含“明星班組”——“三八”女子包乘組。中國婦女第四次全國代表大會代表梁素珍、安徽省勞動模范張德蘭等都曾是這趟列車的列車長。11月17日，《工人日報》記者采訪了“三八”女子包乘組現(xiàn)任列車長余進。

　　“老實人”和“情”

　　11月17日18時20分，余進帶領乘務組值乘T36次列車，從合肥站開往北京站，抵達時間是次日5時56分。

　　今年是余進入路的第21個年頭。40歲的她出生于“鐵路家庭”，父親是鐵路公安，母親在鐵路醫(yī)院。余進2000年從蘇州鐵路中專畢業(yè)，專業(yè)是機車檢修，本該去機務段，但分到了客運段。

　　“本來覺得當乘務員挺好，能去那么多地方，看那么多風景，所以充滿了向往。可沒想到，干乘務特別辛苦?！彼f。

　　他們要爬到上鋪擦車廂天花板，還要鉆到下鋪底下清掃。廁所那時候用的都是不銹鋼的直排式坐便器，得戴著手套把沖不掉的污物處理掉，做到“物見本色”。到站后，枕頭和床單也要他們換。

　　“在家都沒這么干過。小姑娘干這個活，太辛苦了！”她說，很多人剛來的時候都累哭過。

　　雖然也覺得累、覺得苦，但余進堅持下來了。從普通列車員到成為負責補票的服務臺人員，然后2006年參加了列車長考試。當時有筆試和面試，她印象特別深的是“看起來跟業(yè)務關系不太大”的面試。

　　面試的一個題是：你覺得做老實人對嗎？“當時我就說，肯定對啊，做老實人，就是工作上要腳踏實地、認認真真?！?/p>

　　還有一個題是，考官念了首詩，其中有個“情”字，問怎么結合工作理解“情”字。“當時我說，‘情’有很多種，對我們乘務員來說，就是要把旅客當親人一樣對待，用心提供服務?！?/p>

　　這次考試她通過了。2008年，26歲的余進正式當上了列車長。而在此后的漫長時間里，她用行動在一次次回答這兩個問題。

　　變與不變

　　干鐵路21年，余進深切感受到：“鐵路變化挺快的，無論是工作環(huán)境還是職工收入。”

　　比如，車上裝了空調(diào)，馬桶用上了集便器，清理起來省勁多了。而且實行庫乘分離，車子進庫后，剩下的衛(wèi)生工作都由保潔人員干。

　　但有兩點沒變：一個是票價，一個是“所有的服務都是為了讓旅客體驗更好”。

　　2018年，余進開始擔任“三八”女子包乘組的列車長。“這個班組是個品牌，我們要傳承的就是用心服務，不斷提高旅客滿意度。”

　　一般列車上每個鋪只有一個枕頭，但這趟車多備了幾個小枕頭，給有需要的孩子用?！斑@趟進京列車看病的比較多，經(jīng)常遇到病情嚴重的老人和孩子。”余進說。

　　夜里，列車員會換上布鞋巡視車廂，走路比較輕，不影響旅客休息。

　　有一對盲人夫妻經(jīng)常坐這趟車，女的視力稍好，總攙扶著男的?！拔覀儠嚓P注他們有什么需求，也會聊幾句家常?！庇噙M說，有時候人與人之間的交流更重要，他會感受到你的關心，未必真的需要你做什么。

　　點點滴滴都與旅客體驗息息相關?！胺仗嵘裏o止境，我們還會在遺失物品查找率、安全指標、衛(wèi)生指標等方面不斷提升?！庇噙M笑著說，“別看現(xiàn)在有高鐵，全程只要3個半小時，但我們T35有‘老粉絲’，因為夕發(fā)朝至不耽誤時間，而且票價低、服務好！”

　　T35上老人多，農(nóng)民工多?！澳憧次覀冘嚿蠜]有拿筆記本電腦工作的，吃泡面的挺多?！庇噙M說，“為什么高鐵都開了，我們普速列車并沒有停？因為還有人需要我們，人民鐵路為人民嘛！”

　　發(fā)光發(fā)熱

　　余進是“三八”女子包乘組的第23任列車長。

　　“三八”女子包乘組成立于1958年，先后獲得過全國“三八”紅旗集體、全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號、全國巾幗建功示范崗、安徽省文明列車等榮譽。

　　無論是主動迎接旅客、主動詢問有無要求、主動幫助解決困難、主動宣傳旅行常識、主動為重點旅客送水送飯的“五主動”服務法，還是“做老人拐杖、盲人眼睛、病人護士、孩子阿姨、旅客親人”的承諾，或是說好一句話、送好一杯水、供好一盒飯、用好一把帚、辦好一張票、執(zhí)行好一套作業(yè)程序的“六個一”工作法，都是“三八”女子包乘組在不同階段結合實際摸索總結的服務旅客經(jīng)驗。

　　遇有旅客問詢，她們和聲細語；旅客需要幫助，她們擼起袖子搬行李、抬擔架、抱孩子，統(tǒng)統(tǒng)不在話下。

　　63載歲月里，“三八”女子包乘組共服務旅客5000多萬人，收到旅客來信、來電表揚近4萬件，錦旗1000余面。

　　一個甲子的歲月更替，擔當區(qū)段在變，車型在變，但“三八”女子包乘組“一心想著旅客、一切為了旅客”的精神不變，讓旅客出行“順心、稱心、放心”的初心不變。

　　“你有過去高鐵的想法嗎？”記者問余進。

　　“有過。新鮮事物嘛，也想體驗一下。但只要這趟車還在，總得有人要跑?！庇噙M說，“我也舍不得離開我們班組，這么多年的傳承，有她的文化內(nèi)涵、歷史沉淀，只要用心服務，在這里一樣能發(fā)光發(fā)熱?！?strong>