人物故事：

　　謝華，女，1966年9月生，中共黨員，廣西柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)指揮處置中心四級(jí)主任科員、12315指揮中心負(fù)責(zé)人。

　　從事投訴舉報(bào)工作7年以來(lái)，她不懼艱辛，始終奮戰(zhàn)在投訴舉報(bào)工作第一線，默默奉獻(xiàn)、無(wú)怨無(wú)悔，用自己的熱血和汗水澆開了一朵朵絢麗的人生之花。

　　迎難而上 主動(dòng)擔(dān)當(dāng)

　　2014年6月柳州市食品藥品投訴舉報(bào)中心成立，局領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員干部職工加入到投訴舉報(bào)中心，但沒(méi)有人響應(yīng)，一來(lái)大家從未接觸過(guò)投訴舉報(bào)工作，一切都得從零開始，二來(lái)都知道這是一份受氣不討好的工作，難度無(wú)人可知。古語(yǔ)云：“五十而知天命”，但謝華在接近“天命之年”，毅然決然地接手了這份工作，擔(dān)任市食品藥品投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人。在多次動(dòng)員后終于有一名協(xié)管員加入，配合她處理投訴舉報(bào)工作。就這樣，謝華通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、摸索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以一己之力帶領(lǐng)為數(shù)不多的工作人員撐起了市食品藥品投訴舉報(bào)中心的工作。

　　2015年2月，食品藥品投訴舉報(bào)中心決定實(shí)行24小時(shí)值班制度。當(dāng)時(shí)春節(jié)將至，有值班任務(wù)的兩位同事已買好車票準(zhǔn)備回老家探親，為了不影響中心的工作正常運(yùn)作，為了同事們能夠在春節(jié)里和家人團(tuán)聚，作為中心的負(fù)責(zé)人，謝華主動(dòng)提出放棄過(guò)年休假時(shí)間，替兩位同事值了5天的班，并且還將加班所得的補(bǔ)助及多次獲得優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)金用來(lái)慰問(wèn)一起并肩作戰(zhàn)的同事們，借此一起交流工作中的心得體會(huì)，加深同事之間的感情，讓同事們切實(shí)感受互助團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的樂(lè)趣。

　　面對(duì)數(shù)量不斷增加、難度不斷加大的投訴舉報(bào)工作，謝華始終正確面對(duì)，迎難而上，時(shí)刻想著如何將工作做得更好，每次縣區(qū)局遇到困擾的投訴舉報(bào)問(wèn)題時(shí)，她總是想方設(shè)法幫助解決。她不斷收集縣區(qū)處理投訴舉報(bào)中遇到的困難和問(wèn)題，組織召開業(yè)務(wù)精英疑難問(wèn)題研討會(huì)，和大家一起探討如何解決縣區(qū)遇到的投訴舉報(bào)棘手問(wèn)題，避免行政復(fù)議和訴訟的失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

　　再次請(qǐng)纓 勇挑重?fù)?dān)

　　2019年3月機(jī)構(gòu)改革后，原工商、原食藥、原質(zhì)監(jiān)、原物價(jià)、原知識(shí)產(chǎn)權(quán)職能進(jìn)行合并，“五線合一”后投訴舉報(bào)量成倍增長(zhǎng)，謝華再次迎難而上，主動(dòng)承擔(dān)起12315中心的全面工作。面對(duì)大量的新知識(shí)、投訴舉報(bào)量驟增、專業(yè)人員嚴(yán)重不足的情況，她懷揣責(zé)任與奉獻(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)帶領(lǐng)同事們克服困難，用愛心和耐心化解消費(fèi)糾紛，時(shí)刻想著如何將工作做到最好。同時(shí)，為盡快提高人員的業(yè)務(wù)水平，她主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)科室領(lǐng)導(dǎo)舉辦各類培訓(xùn)，組建互學(xué)互幫小組，利用晨會(huì)分享交流工作中遇到的問(wèn)題，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)融合。多年來(lái)，她一直不斷努力學(xué)習(xí)，將自己總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和方法分享給同事們，并多次在市局舉辦的投訴舉報(bào)培訓(xùn)班中授課，獲得大家一致好評(píng)。

　　謝華還不斷創(chuàng)新工作思路，由她牽頭起草制定了座席操作流程、統(tǒng)一的投訴舉報(bào)文書及工作規(guī)程等規(guī)范性文件，讓投訴舉報(bào)工作實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化、制度化、和規(guī)范化管理，她就是這樣在不斷摸索中尋找工作突破口，完善規(guī)章制度，理順工作程序，提高工作效率。她帶領(lǐng)12315指揮中心同事們作為投訴舉報(bào)的“前哨兵”，每月對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并提出解決問(wèn)題的意見建議。定期發(fā)布消費(fèi)投訴　信息公示和提示，向社會(huì)公布失信經(jīng)營(yíng)者名單，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)、積極維權(quán)，同時(shí)倒逼商家誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，提升社會(huì)主體責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛。

　　七年磨一劍，謝華始終堅(jiān)持24小時(shí)待命狀態(tài)，隨時(shí)處理突發(fā)事件，從未向組織提過(guò)任何要求，以身作則、任勞任怨，經(jīng)受諸多超乎尋常的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，帶出了一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)一流的隊(duì)伍。 　　　

　　防控疫情，堅(jiān)守崗位

　　疫情期間，投訴舉報(bào)接線量暴增，為確保消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道暢通，謝華多次開展思想動(dòng)員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中心有限的在崗人員，增加人員值守頻率，靈活統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中心有限人員堅(jiān)守戰(zhàn)疫一線。為了更好處理相關(guān)問(wèn)題，她及時(shí)組織中心工作人員學(xué)習(xí)各種新政策，面對(duì)市民由于疫情產(chǎn)生的焦慮、恐慌心情，耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確解答，將矛盾化解在源頭。同時(shí)加強(qiáng)與承辦部門溝通，由電話督辦升級(jí)為通報(bào)督辦與電話督辦相結(jié)合，通過(guò)多方努力，大大提高了投訴舉報(bào)的辦結(jié)效率。作為全區(qū)唯一一個(gè)在疫情期間堅(jiān)持寫每日分析的12315指揮中心，謝華每日從大量的訴求中分析匯總，準(zhǔn)確判斷熱點(diǎn)問(wèn)題、發(fā)展趨勢(shì)等并提出解決問(wèn)題的意見建議，及時(shí)、快速、有針對(duì)性地指導(dǎo)各縣區(qū)開展工作，協(xié)助查處各類違法案件，為防范防控風(fēng)險(xiǎn)、領(lǐng)導(dǎo)決策、打擊違法犯罪提供依據(jù)。

　　潛心探索，保護(hù)支柱產(chǎn)業(yè)

　　柳州螺螄粉從全國(guó)的網(wǎng)紅食品發(fā)展到柳州的支柱產(chǎn)業(yè)。謝華也接到了大量詆毀柳州螺螄粉的投訴舉報(bào)。2016年7月，投訴舉報(bào)中心收到肖某某投訴舉報(bào)柳州多家企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)三無(wú)螺螄粉問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)其投訴舉報(bào)均涉及產(chǎn)品包裝的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，通過(guò)其發(fā)來(lái)的淘寶交易記錄頁(yè)面顯示有待收貨及待發(fā)貨的幾十個(gè)柳州生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的記錄信息，從中判斷其是針對(duì)柳州特產(chǎn)螺螄粉市場(chǎng)的職業(yè)舉報(bào)人。謝華第一時(shí)間將被投訴的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行匯總分析，會(huì)同業(yè)務(wù)科室從源頭抓起，利用與企業(yè)間建立的qq、微信群提醒生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提高責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，不斷的提醒生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，職業(yè)舉報(bào)人正是利用他們?nèi)狈ο嚓P(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售管理經(jīng)驗(yàn)并以加料等借口，誘導(dǎo)商家銷售無(wú)任何標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的螺螄粉調(diào)料包。經(jīng)過(guò)組織全市螺螄粉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人召開專題會(huì)議，并將被投訴的典型案例在會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，不斷加深企業(yè)的認(rèn)識(shí)、引以為戒，有效地解決問(wèn)題，從根本上打擊職業(yè)舉報(bào)人的不法行為，確保柳州螺螄粉支柱產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

　　多年來(lái)，為了投訴舉報(bào)工作，謝華常常忽略了對(duì)家人的關(guān)心，為此她深感愧疚，但舍小家為大家，她無(wú)怨無(wú)悔，這就是有著31年黨齡且默默耕耘的一名普通黨員的初心，她用自己對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管事業(yè)的忠誠(chéng)，生動(dòng)詮釋了一名黨員全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)和黨性修養(yǎng)。

來(lái)源：廣西文明辦