人物故事：

　　史文斌，于2004年5月起擔(dān)任國網(wǎng)杭州供電公司阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長，老百姓親切地稱呼他為“阿斌師傅”。15年來，他帶領(lǐng)服務(wù)隊(duì)用14萬多次搶修服務(wù)和30700多次志愿服務(wù)，連續(xù)14年零投訴、零違章及客戶滿意率100%的實(shí)際行動(dòng)，踐行了對(duì)杭城470萬電力客戶的承諾，獲評(píng)全國、省、市級(jí)勞動(dòng)模范、全國“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、全國電力客戶服務(wù)之星、國家電網(wǎng)公司“十佳服務(wù)之星”、浙江省“創(chuàng)群眾滿意基層站所（辦事窗口）”先進(jìn)個(gè)人、杭州市十大道德模范（平民英雄）、最美杭州人等光榮稱號(hào)。

　　“阿斌服務(wù)”暖人心

　　在杭州，“阿斌服務(wù)”已經(jīng)是一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲诶习傩罩虚g早已有口皆碑。它已經(jīng)不再僅僅是阿斌師傅的個(gè)人招牌，更是“阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)”的招牌。工作中，阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們與客戶面對(duì)面交流，給客戶提供最貼心、周到的服務(wù)。服務(wù)隊(duì)堅(jiān)守“時(shí)時(shí)六心（用戶放心、稱心、舒心，服務(wù)愛心、細(xì)心、貼心），處處六意（用戶誠意、同意、滿意，服務(wù)注意、新意、敬意）”的新風(fēng)尚，明確工作職責(zé)、工作規(guī)范、工作流程，制定了富有特色的服務(wù)法則。隊(duì)長史文斌的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)等候用戶“呼救”。服務(wù)隊(duì)提供的上門服務(wù)，讓社區(qū)用戶足不出戶就能輕松辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修。

　　“阿斌服務(wù)”是全天候的。老百姓一遇到有關(guān)電的問題第一個(gè)反應(yīng)就是聯(lián)系“阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)”。對(duì)服務(wù)隊(duì)來說，工作沒有時(shí)限，客戶的需求是第一位的。無論是白天、黑夜，天氣有多惡劣，隊(duì)員們只要接到用戶來電，就會(huì)盡全力在第一時(shí)間幫助解決用戶的困難。2018年7月5日上午，服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們像往常一樣在上班時(shí)間前就到了工作崗位，等待新的工作任務(wù)，絲毫看不出來一些隊(duì)員從7月4日下午下班后到7月5日凌晨3點(diǎn)一直沒有停過手上的工作，一整個(gè)晝夜都在參與“迎峰度夏”重要區(qū)域保電。阿斌師傅說：“天氣太熱了，老百姓家里要是停電無法生活，自己累一點(diǎn)沒關(guān)系，只要老百姓開心滿意就行了！” 樸實(shí)的話語道出了“阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)”的拳拳之心。2018年4月份，家住勝利新村的一位八十多歲老太太，忘記按時(shí)繳納電費(fèi)，收到催繳電費(fèi)通知單后，老人家心里萬般焦急，可腿腳不方便，急忙向服務(wù)隊(duì)求助。阿斌師傅得知情況后立即幫老太太代辦了相關(guān)手續(xù)、墊付了電費(fèi)，并將繳費(fèi)發(fā)票等憑證送到了老太太家里。老太太高興地合不攏嘴：“電力部門的服務(wù)太周到了！”

　　“阿斌服務(wù)”是全方位的。老百姓家里的“電”事離不開服務(wù)隊(duì)，街道社區(qū)的大型活動(dòng)更是得到服務(wù)隊(duì)的幫助支持。每年大型節(jié)假日，一些街道社區(qū)舉辦燈會(huì)和歡慶晚會(huì)，阿斌師傅帶領(lǐng)服務(wù)隊(duì)提供全程服務(wù)，幫忙放線、接電、裝燈，燈會(huì)期間安排隊(duì)員保電值班，活動(dòng)結(jié)束后拆除展燈和電線，這所有的工作都是義務(wù)的，服務(wù)隊(duì)沒有收取任何報(bào)酬。已連續(xù)5年舉辦元宵燈會(huì)的米市巷街道社區(qū)，今年在紅石中央花苑辦起燈展，服務(wù)隊(duì)員幫忙敷設(shè)導(dǎo)線八百余米，安裝展燈兩千余盞。在社區(qū)為居民服務(wù)，在社會(huì)為需要的人服務(wù)。自2012年3月起，阿斌師傅堅(jiān)持每月定期參加杭州吳山雷鋒廣場的為民志愿服務(wù)活動(dòng)，連續(xù)8年為轄區(qū)“無痛無汗男孩”胡楓毅提供免費(fèi)電力保障服務(wù)，也連續(xù)8年帶隊(duì)到青海玉樹縣實(shí)施“點(diǎn)亮玉樹”扶貧工程，讓玉樹縣22所村小告別了無電歷史。

　　“阿斌服務(wù)”是全覆蓋的。今年6月的一天，家住文一路的蔣女士家里在這段時(shí)間出現(xiàn)電源時(shí)有時(shí)無的情況，家里的電視機(jī)、電冰箱等電器都因頻繁啟動(dòng)燒壞了，張女士請(qǐng)了多位電工來家里檢查線路，檢查了多次都沒有查出原因。無奈之下，蔣女士決定重新敷設(shè)屋內(nèi)電線。阿斌師傅得知情況后提出“我們到您家里查查看”。在查看蔣女士家庭用電的情況后，阿斌師傅和隊(duì)員們判斷現(xiàn)有電線的線徑滿足家用電器總功率的要求，經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的檢查發(fā)現(xiàn)電源不穩(wěn)定的原因系保險(xiǎn)絲的搭頭接觸不良所致，故障點(diǎn)非常隱蔽，不細(xì)心檢查很難找到。于是，阿斌師傅把保險(xiǎn)絲換成空氣開關(guān)，為保險(xiǎn)起見還更換了電表到空氣開關(guān)的電線，用幾分鐘時(shí)間解決了困擾蔣女士一家?guī)讉€(gè)月的“大”問題，蔣女士豎起了大拇指：“‘阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)’真厲害，這么多位電工查不出的問題，你們一會(huì)兒就搞定了，了不起啊！”

　　“愛心服務(wù)”顯真心

　　“通過延伸服務(wù)到社區(qū)，為您提供零距離服務(wù)”。在阿斌師傅的帶領(lǐng)下，阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)推行社區(qū)愛心服務(wù)站，以社區(qū)為單位，建立社區(qū)電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將服務(wù)窗口前移到小區(qū)內(nèi)，讓小區(qū)客戶享受到更方便、更快捷、更個(gè)性化的“零距離”服務(wù)。阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)針對(duì)社區(qū)的特點(diǎn)和需求，從客戶群體分析，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研、踏勘、溝通，10年來在杭州市區(qū)建立了37個(gè)社區(qū)愛心服務(wù)站，其中王馬社區(qū)服務(wù)站是在2006年10月正式成立的第一個(gè)服務(wù)站。王馬社區(qū)是一個(gè)老社區(qū)，許多用戶家的電線已經(jīng)老化，存在諸多隱患。千挑萬選在王馬社區(qū)這個(gè)“硬骨頭”建立第一個(gè)愛心服務(wù)站，為的就是踏踏實(shí)實(shí)聽聽老百姓的心聲，真真正正地為老百姓服務(wù)。2006年4月，湖墅南路供電營業(yè)廳在半道紅社區(qū)推出了第二個(gè)社區(qū)愛心服務(wù)站。愛心服務(wù)站實(shí)施站長負(fù)責(zé)制，通過定期詢?cè)L制，定期活動(dòng)制和重要活動(dòng)聯(lián)席會(huì)議制等方式，利用與社區(qū)互動(dòng)平臺(tái)，積極開展經(jīng)?；⒁?guī)范化、個(gè)性化的活動(dòng)，面對(duì)面聽取社區(qū)和居民客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，及時(shí)解決用電服務(wù)中的各種問題，同時(shí)又指導(dǎo)幫助居民客戶進(jìn)行安全用電、節(jié)約用電，建立與街道社區(qū)長期友好的合作和雙贏互利的伙伴關(guān)系。由阿斌師傅親自主講的“三電”講座包括冰箱一天開幾次門省電，峰谷電怎樣使用才合理等內(nèi)容，把附近聽“再就業(yè)”講座的社區(qū)人員都吸引過來了。

　　建站后，愛心服務(wù)站的工作人員每月不定期到社區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看，聽取社區(qū)和居民的需求。由于許多宿舍樓年代久遠(yuǎn)，社區(qū)又沒有電工，多數(shù)樓道沒有安裝電燈，居民上下樓梯很不方便。得知情況后，愛心服務(wù)站的工作人員立即行動(dòng)，義務(wù)幫忙安裝樓道照明燈。從建站到目前，服務(wù)站共安裝、修理樓道燈300余處。

　　2018年，愛心服務(wù)站推出“孝老卡”，分發(fā)給社區(qū)的孤寡老人、弱勢(shì)群體，提供優(yōu)先服務(wù)，定期開展回訪。2018年1月，阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)與小營巷社區(qū)、王馬社區(qū)、半道紅社區(qū)、石灰橋社區(qū)、商教苑社區(qū)、聞濤社區(qū)負(fù)責(zé)人以及省糾風(fēng)辦巡視組成員共同召開社區(qū)共建懇談會(huì)。會(huì)上，王馬社區(qū)負(fù)責(zé)人向阿斌師傅送上了錦旗，動(dòng)情的說道：“這么多年來，阿斌師傅永遠(yuǎn)堅(jiān)守在為老百姓服務(wù)的崗位上，是一個(gè)真正讓他們心底感到溫暖的人！”半道紅社區(qū)的負(fù)責(zé)人還講述了一個(gè)真實(shí)的故事：“一位70多歲姓孔的老黨員，長年臥床不起，去年天氣漸漸轉(zhuǎn)熱時(shí)，老黨員家里的唯一的電風(fēng)扇出了毛病，阿斌師傅帶著愛心服務(wù)站的工作人員放棄休息時(shí)間頂著烈日特地跑了好幾家市場終于買到了與老型電風(fēng)扇匹配的調(diào)速器?？粗婏L(fēng)扇又轉(zhuǎn)了起來，老黨員心頭比吃了蜂蜜還甜?！卑氲兰t社區(qū)的負(fù)責(zé)人說“遇到電的問題第一個(gè)想到的就是阿斌師傅，就是愛心服務(wù)站的工作人員，他們已經(jīng)成為我們的一份子”。

　　“表后服務(wù)”貼民心

　　2004年到2018年，阿斌電力服務(wù)隊(duì)將供電服務(wù)的觸角從表前延伸到表后，修個(gè)燈，接個(gè)線，居民家中再小的用電麻煩也管，突破了幾十年供電企業(yè)停留于“資產(chǎn)界面”的服務(wù)自閉，讓人性化的服務(wù)陽光投射到家庭用電的角角落落。

　　一個(gè)電話，一聲召喚，不管是酷暑還是嚴(yán)寒，無論是白天還是黑夜，阿斌師傅和服務(wù)隊(duì)隊(duì)員們都會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客戶身邊。2002年開始，阿斌師傅帶領(lǐng)服務(wù)隊(duì)在浙江省內(nèi)率先開展表后電氣設(shè)施延伸服務(wù)，突破了幾十年來供電企業(yè)停留于“資產(chǎn)界面”的服務(wù)壁壘，為老百姓修個(gè)燈，接個(gè)線，居民家中再小的用電麻煩也管，突破了幾十年供電企業(yè)停留于“資產(chǎn)界面”的服務(wù)壁壘，讓人性化的服務(wù)陽光投射到家庭用電的角角落落。

　　2015年盛夏的一個(gè)夜晚，家住杭州朝暉新村七區(qū)的周大媽打來電話：“大熱天的家里停電了，快點(diǎn)過來幫我看看怎么回事！”黨員服務(wù)隊(duì)的董琦接到電話立馬趕到現(xiàn)場，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是電線老化。10分鐘后，空調(diào)重新啟動(dòng)，吹出絲絲涼風(fēng)，這份快速響應(yīng)的體貼讓大媽非常感動(dòng)。“沒想到啊，他們會(huì)這么快趕過來修，我打電話前后不到10分鐘，真是太感謝了。”周大媽一臉笑意，不斷地夸贊。

　　“客戶的事再小也是大事，一點(diǎn)都耽誤不得！”這是阿斌師傅常常掛在嘴邊的一句話。

　　電表是供電公司和居民資產(chǎn)的分界點(diǎn)，表后線部分是客戶資產(chǎn)，正常情況下，供電公司沒有服務(wù)的責(zé)任。早在17年前，杭州住房改革以及老舊小區(qū)物業(yè)管理真空等情況，讓居民用電一時(shí)深陷“表后缺管”之困。

　　居民家中的電力線路出了故障卻找不到人維修，他們弄不明白表后故障應(yīng)該找誰來修，往往通過“95598”供電服務(wù)熱線和“12345”市長電話等尋求解決。是全部承擔(dān)下來還是不予受理？阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)接過了這個(gè)“燙手山芋”，率先在杭州城南、城北、富陽區(qū)等幾個(gè)問題突出的老城區(qū)推出表后延伸服務(wù)項(xiàng)目。

　　阿斌師傅和隊(duì)員們?cè)谏钊肟疾旌枴⑺上?、中國電信等企業(yè)上門服務(wù)的模式后，編制了“五個(gè)一、四不準(zhǔn)、三到位、二公開、一本證”的工作準(zhǔn)則，集體編寫出包括36項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的《阿斌電力服務(wù)隊(duì)作業(yè)指導(dǎo)書》以及14萬字的杭州供電公司表后電力維修服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，填補(bǔ)了表后延伸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理的空白，成為浙江省電力系統(tǒng)內(nèi)第一本指導(dǎo)表后電力故障維修的教材，一直沿用至今。

　　阿斌師傅常說：“金杯、銀杯、不如老百姓的口碑”。在杭州這樣一座古老和現(xiàn)代交融的城市中，每個(gè)人都在各自的崗位上發(fā)揮著光和熱，為這座城市增添著動(dòng)人的色彩。而對(duì)于阿斌師傅和阿斌電力志愿服務(wù)隊(duì)來說，他們的崗位是什么？是敬業(yè)奉獻(xiàn)的自豪，是與城市同呼吸共命運(yùn)的驕傲，是黨員和老百姓之間的連心橋！他們用平凡而堅(jiān)定的聲音，奏響著“你用電 我用心”的光明贊歌！

來源：浙江文明辦