人物故事：

　　史文斌，于2004年5月起擔(dān)任國網(wǎng)杭州供電公司阿斌電力志愿服務(wù)隊隊長，老百姓親切地稱呼他為“阿斌師傅”。15年來，他帶領(lǐng)服務(wù)隊用14萬多次搶修服務(wù)和30700多次志愿服務(wù)，連續(xù)14年零投訴、零違章及客戶滿意率100%的實際行動，踐行了對杭城470萬電力客戶的承諾，獲評全國、省、市級勞動模范、全國“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、全國電力客戶服務(wù)之星、國家電網(wǎng)公司“十佳服務(wù)之星”、浙江省“創(chuàng)群眾滿意基層站所（辦事窗口）”先進(jìn)個人、杭州市十大道德模范（平民英雄）、最美杭州人等光榮稱號。

　　“阿斌服務(wù)”暖人心

　　在杭州，“阿斌服務(wù)”已經(jīng)是一個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲诶习傩罩虚g早已有口皆碑。它已經(jīng)不再僅僅是阿斌師傅的個人招牌，更是“阿斌電力志愿服務(wù)隊”的招牌。工作中，阿斌電力志愿服務(wù)隊的隊員們與客戶面對面交流，給客戶提供最貼心、周到的服務(wù)。服務(wù)隊堅守“時時六心（用戶放心、稱心、舒心，服務(wù)愛心、細(xì)心、貼心），處處六意（用戶誠意、同意、滿意，服務(wù)注意、新意、敬意）”的新風(fēng)尚，明確工作職責(zé)、工作規(guī)范、工作流程，制定了富有特色的服務(wù)法則。隊長史文斌的手機24小時開機，隨時等候用戶“呼救”。服務(wù)隊提供的上門服務(wù)，讓社區(qū)用戶足不出戶就能輕松辦理業(yè)擴報裝、故障報修。

　　“阿斌服務(wù)”是全天候的。老百姓一遇到有關(guān)電的問題第一個反應(yīng)就是聯(lián)系“阿斌電力志愿服務(wù)隊”。對服務(wù)隊來說，工作沒有時限，客戶的需求是第一位的。無論是白天、黑夜，天氣有多惡劣，隊員們只要接到用戶來電，就會盡全力在第一時間幫助解決用戶的困難。2018年7月5日上午，服務(wù)隊的隊員們像往常一樣在上班時間前就到了工作崗位，等待新的工作任務(wù)，絲毫看不出來一些隊員從7月4日下午下班后到7月5日凌晨3點一直沒有停過手上的工作，一整個晝夜都在參與“迎峰度夏”重要區(qū)域保電。阿斌師傅說：“天氣太熱了，老百姓家里要是停電無法生活，自己累一點沒關(guān)系，只要老百姓開心滿意就行了！” 樸實的話語道出了“阿斌電力志愿服務(wù)隊”的拳拳之心。2018年4月份，家住勝利新村的一位八十多歲老太太，忘記按時繳納電費，收到催繳電費通知單后，老人家心里萬般焦急，可腿腳不方便，急忙向服務(wù)隊求助。阿斌師傅得知情況后立即幫老太太代辦了相關(guān)手續(xù)、墊付了電費，并將繳費發(fā)票等憑證送到了老太太家里。老太太高興地合不攏嘴：“電力部門的服務(wù)太周到了！”

　　“阿斌服務(wù)”是全方位的。老百姓家里的“電”事離不開服務(wù)隊，街道社區(qū)的大型活動更是得到服務(wù)隊的幫助支持。每年大型節(jié)假日，一些街道社區(qū)舉辦燈會和歡慶晚會，阿斌師傅帶領(lǐng)服務(wù)隊提供全程服務(wù)，幫忙放線、接電、裝燈，燈會期間安排隊員保電值班，活動結(jié)束后拆除展燈和電線，這所有的工作都是義務(wù)的，服務(wù)隊沒有收取任何報酬。已連續(xù)5年舉辦元宵燈會的米市巷街道社區(qū)，今年在紅石中央花苑辦起燈展，服務(wù)隊員幫忙敷設(shè)導(dǎo)線八百余米，安裝展燈兩千余盞。在社區(qū)為居民服務(wù)，在社會為需要的人服務(wù)。自2012年3月起，阿斌師傅堅持每月定期參加杭州吳山雷鋒廣場的為民志愿服務(wù)活動，連續(xù)8年為轄區(qū)“無痛無汗男孩”胡楓毅提供免費電力保障服務(wù)，也連續(xù)8年帶隊到青海玉樹縣實施“點亮玉樹”扶貧工程，讓玉樹縣22所村小告別了無電歷史。

　　“阿斌服務(wù)”是全覆蓋的。今年6月的一天，家住文一路的蔣女士家里在這段時間出現(xiàn)電源時有時無的情況，家里的電視機、電冰箱等電器都因頻繁啟動燒壞了，張女士請了多位電工來家里檢查線路，檢查了多次都沒有查出原因。無奈之下，蔣女士決定重新敷設(shè)屋內(nèi)電線。阿斌師傅得知情況后提出“我們到您家里查查看”。在查看蔣女士家庭用電的情況后，阿斌師傅和隊員們判斷現(xiàn)有電線的線徑滿足家用電器總功率的要求，經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的檢查發(fā)現(xiàn)電源不穩(wěn)定的原因系保險絲的搭頭接觸不良所致，故障點非常隱蔽，不細(xì)心檢查很難找到。于是，阿斌師傅把保險絲換成空氣開關(guān)，為保險起見還更換了電表到空氣開關(guān)的電線，用幾分鐘時間解決了困擾蔣女士一家?guī)讉€月的“大”問題，蔣女士豎起了大拇指：“‘阿斌電力志愿服務(wù)隊’真厲害，這么多位電工查不出的問題，你們一會兒就搞定了，了不起?。　?/p>

　　“愛心服務(wù)”顯真心

　　“通過延伸服務(wù)到社區(qū)，為您提供零距離服務(wù)”。在阿斌師傅的帶領(lǐng)下，阿斌電力志愿服務(wù)隊推行社區(qū)愛心服務(wù)站，以社區(qū)為單位，建立社區(qū)電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將服務(wù)窗口前移到小區(qū)內(nèi)，讓小區(qū)客戶享受到更方便、更快捷、更個性化的“零距離”服務(wù)。阿斌電力志愿服務(wù)隊針對社區(qū)的特點和需求，從客戶群體分析，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研、踏勘、溝通，10年來在杭州市區(qū)建立了37個社區(qū)愛心服務(wù)站，其中王馬社區(qū)服務(wù)站是在2006年10月正式成立的第一個服務(wù)站。王馬社區(qū)是一個老社區(qū)，許多用戶家的電線已經(jīng)老化，存在諸多隱患。千挑萬選在王馬社區(qū)這個“硬骨頭”建立第一個愛心服務(wù)站，為的就是踏踏實實聽聽老百姓的心聲，真真正正地為老百姓服務(wù)。2006年4月，湖墅南路供電營業(yè)廳在半道紅社區(qū)推出了第二個社區(qū)愛心服務(wù)站。愛心服務(wù)站實施站長負(fù)責(zé)制，通過定期詢訪制，定期活動制和重要活動聯(lián)席會議制等方式，利用與社區(qū)互動平臺，積極開展經(jīng)常化、規(guī)范化、個性化的活動，面對面聽取社區(qū)和居民客戶對供電服務(wù)的意見和建議，及時解決用電服務(wù)中的各種問題，同時又指導(dǎo)幫助居民客戶進(jìn)行安全用電、節(jié)約用電，建立與街道社區(qū)長期友好的合作和雙贏互利的伙伴關(guān)系。由阿斌師傅親自主講的“三電”講座包括冰箱一天開幾次門省電，峰谷電怎樣使用才合理等內(nèi)容，把附近聽“再就業(yè)”講座的社區(qū)人員都吸引過來了。

　　建站后，愛心服務(wù)站的工作人員每月不定期到社區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看，聽取社區(qū)和居民的需求。由于許多宿舍樓年代久遠(yuǎn)，社區(qū)又沒有電工，多數(shù)樓道沒有安裝電燈，居民上下樓梯很不方便。得知情況后，愛心服務(wù)站的工作人員立即行動，義務(wù)幫忙安裝樓道照明燈。從建站到目前，服務(wù)站共安裝、修理樓道燈300余處。

　　2018年，愛心服務(wù)站推出“孝老卡”，分發(fā)給社區(qū)的孤寡老人、弱勢群體，提供優(yōu)先服務(wù)，定期開展回訪。2018年1月，阿斌電力志愿服務(wù)隊與小營巷社區(qū)、王馬社區(qū)、半道紅社區(qū)、石灰橋社區(qū)、商教苑社區(qū)、聞濤社區(qū)負(fù)責(zé)人以及省糾風(fēng)辦巡視組成員共同召開社區(qū)共建懇談會。會上，王馬社區(qū)負(fù)責(zé)人向阿斌師傅送上了錦旗，動情的說道：“這么多年來，阿斌師傅永遠(yuǎn)堅守在為老百姓服務(wù)的崗位上，是一個真正讓他們心底感到溫暖的人！”半道紅社區(qū)的負(fù)責(zé)人還講述了一個真實的故事：“一位70多歲姓孔的老黨員，長年臥床不起，去年天氣漸漸轉(zhuǎn)熱時，老黨員家里的唯一的電風(fēng)扇出了毛病，阿斌師傅帶著愛心服務(wù)站的工作人員放棄休息時間頂著烈日特地跑了好幾家市場終于買到了與老型電風(fēng)扇匹配的調(diào)速器。看著電風(fēng)扇又轉(zhuǎn)了起來，老黨員心頭比吃了蜂蜜還甜?！卑氲兰t社區(qū)的負(fù)責(zé)人說“遇到電的問題第一個想到的就是阿斌師傅，就是愛心服務(wù)站的工作人員，他們已經(jīng)成為我們的一份子”。

　　“表后服務(wù)”貼民心

　　2004年到2018年，阿斌電力服務(wù)隊將供電服務(wù)的觸角從表前延伸到表后，修個燈，接個線，居民家中再小的用電麻煩也管，突破了幾十年供電企業(yè)停留于“資產(chǎn)界面”的服務(wù)自閉，讓人性化的服務(wù)陽光投射到家庭用電的角角落落。

　　一個電話，一聲召喚，不管是酷暑還是嚴(yán)寒，無論是白天還是黑夜，阿斌師傅和服務(wù)隊隊員們都會在第一時間到達(dá)客戶身邊。2002年開始，阿斌師傅帶領(lǐng)服務(wù)隊在浙江省內(nèi)率先開展表后電氣設(shè)施延伸服務(wù)，突破了幾十年來供電企業(yè)停留于“資產(chǎn)界面”的服務(wù)壁壘，為老百姓修個燈，接個線，居民家中再小的用電麻煩也管，突破了幾十年供電企業(yè)停留于“資產(chǎn)界面”的服務(wù)壁壘，讓人性化的服務(wù)陽光投射到家庭用電的角角落落。

　　2015年盛夏的一個夜晚，家住杭州朝暉新村七區(qū)的周大媽打來電話：“大熱天的家里停電了，快點過來幫我看看怎么回事！”黨員服務(wù)隊的董琦接到電話立馬趕到現(xiàn)場，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是電線老化。10分鐘后，空調(diào)重新啟動，吹出絲絲涼風(fēng)，這份快速響應(yīng)的體貼讓大媽非常感動?！皼]想到啊，他們會這么快趕過來修，我打電話前后不到10分鐘，真是太感謝了?！敝艽髬屢荒樞σ猓粩嗟乜滟?。

　　“客戶的事再小也是大事，一點都耽誤不得！”這是阿斌師傅常常掛在嘴邊的一句話。

　　電表是供電公司和居民資產(chǎn)的分界點，表后線部分是客戶資產(chǎn)，正常情況下，供電公司沒有服務(wù)的責(zé)任。早在17年前，杭州住房改革以及老舊小區(qū)物業(yè)管理真空等情況，讓居民用電一時深陷“表后缺管”之困。

　　居民家中的電力線路出了故障卻找不到人維修，他們弄不明白表后故障應(yīng)該找誰來修，往往通過“95598”供電服務(wù)熱線和“12345”市長電話等尋求解決。是全部承擔(dān)下來還是不予受理？阿斌電力志愿服務(wù)隊接過了這個“燙手山芋”，率先在杭州城南、城北、富陽區(qū)等幾個問題突出的老城區(qū)推出表后延伸服務(wù)項目。

　　阿斌師傅和隊員們在深入考察海爾、松下、中國電信等企業(yè)上門服務(wù)的模式后，編制了“五個一、四不準(zhǔn)、三到位、二公開、一本證”的工作準(zhǔn)則，集體編寫出包括36項工作標(biāo)準(zhǔn)的《阿斌電力服務(wù)隊作業(yè)指導(dǎo)書》以及14萬字的杭州供電公司表后電力維修服務(wù)規(guī)范手冊，填補了表后延伸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理的空白，成為浙江省電力系統(tǒng)內(nèi)第一本指導(dǎo)表后電力故障維修的教材，一直沿用至今。

　　阿斌師傅常說：“金杯、銀杯、不如老百姓的口碑”。在杭州這樣一座古老和現(xiàn)代交融的城市中，每個人都在各自的崗位上發(fā)揮著光和熱，為這座城市增添著動人的色彩。而對于阿斌師傅和阿斌電力志愿服務(wù)隊來說，他們的崗位是什么？是敬業(yè)奉獻(xiàn)的自豪，是與城市同呼吸共命運的驕傲，是黨員和老百姓之間的連心橋！他們用平凡而堅定的聲音，奏響著“你用電 我用心”的光明贊歌！

來源：浙江文明辦