合肥汽車(chē)站迎賓班組組長(zhǎng)陳瑩帶領(lǐng)班組人員，把旅客的乘車(chē)方便作為每天工作的追求，近年來(lái)，共計(jì)為旅客提供“四心”服務(wù)32萬(wàn)人次，資助困難旅客返鄉(xiāng)3500多元，為旅客挽回經(jīng)濟(jì)損失150多萬(wàn)元，感動(dòng)了八方旅客，贏得了社會(huì)贊譽(yù)。她的事跡榮獲2010年2月安徽省精神文明“十佳事跡”。誠(chéng)心獻(xiàn)旅客 愛(ài)心譜新曲——合肥汽車(chē)站迎賓班組長(zhǎng)陳瑩先進(jìn)事跡

幫助老奶奶，滿(mǎn)臉的微笑

    在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中，合肥汽車(chē)站把握行業(yè)脈搏，充分認(rèn)識(shí)到作為服務(wù)行業(yè)，要想立足市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)才是企業(yè)生存、立足、興旺之根本，由此，迎賓組也就適時(shí)地應(yīng)運(yùn)而生。

    合肥汽車(chē)站迎賓組是集迎賓、咨詢(xún)、廣播、接待、服務(wù)為一體的品牌服務(wù)集體，唯全省交通行業(yè)首創(chuàng)，其主要服務(wù)內(nèi)容有：迎賓服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)乘、班次查詢(xún)、電話(huà)訂票、客運(yùn)指南、送票上門(mén)、免費(fèi)為旅客推送行李；為殘疾人、嬰幼兒、老齡人以及人大代表、政協(xié)委員、現(xiàn)役軍人等群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。該班組成立于二○○二年八月，原名叫導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)乘服務(wù)組，經(jīng)過(guò)一年的摸索，為了更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得旅客滿(mǎn)意，二○○三年八月合肥汽車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)為提升迎賓組的服務(wù)品位，著手對(duì)班組進(jìn)行調(diào)整、充實(shí)、整合，通過(guò)對(duì)外公開(kāi)招聘，層層選拔的方式，錄用了八名優(yōu)秀人員，為這個(gè)新的集體輸送了新鮮血液，并從車(chē)站選調(diào)具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀員工陳瑩同志擔(dān)任班組長(zhǎng)，此時(shí)新組成的班組改為迎賓組。

    陳瑩同志深知自己肩負(fù)的重任，她不遺余力地把全部的精力投入到工作中，本著對(duì)企業(yè)盡職，對(duì)班組盡責(zé)的敬業(yè)精神，帶領(lǐng)迎賓組的成員腳踏實(shí)地，認(rèn)真調(diào)查市場(chǎng)，體查旅客心理，掌握客運(yùn)動(dòng)態(tài)，分析行業(yè)特點(diǎn)，制定一套行之有效的工作辦法。工作中，她感到要帶好這個(gè)班組，就要強(qiáng)化班組的管理，提高每位組員的綜合素質(zhì)，從個(gè)性化服務(wù)入手，努力實(shí)現(xiàn)旅客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。她帶領(lǐng)班組成員想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，潛心研究旅客的心理需求，把旅客的乘車(chē)方便作為自己每天工作的追求，使枯燥乏味的服務(wù)和疲憊的重復(fù)勞動(dòng)轉(zhuǎn)換為與旅客進(jìn)行情感交流的橋梁，為人性化服務(wù)構(gòu)建和諧、溫馨的窗口環(huán)境?！?/FONT>

　　員工是窗口服務(wù)的主體，員工的形象是窗口整體形象的核心。在塑造文明員工形象方面，陳瑩同志帶領(lǐng)迎賓組把“四心”服務(wù)作為迎賓組的工作重心，樹(shù)立自己的真誠(chéng)形象。因?yàn)樗齻兠靼?，由衷的微笑最燦爛，肺腑之言最動(dòng)聽(tīng)，細(xì)微的關(guān)懷最感人。她們把“四心”服務(wù)，首先，體現(xiàn)在親情化服務(wù)上，使每位組員經(jīng)常換位體驗(yàn)旅客的心理感受，視旅客為親友，增強(qiáng)服務(wù)的親合力，使之一言一行都體現(xiàn)著對(duì)旅客的滿(mǎn)腔熱忱。其次，“四心”服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微化服務(wù)上。她們深知服務(wù)工作無(wú)小事，服務(wù)細(xì)節(jié)暖人心。在一次班組會(huì)議上陳瑩同志這樣告訴姑娘們：“全球五百?gòu)?qiáng)之首沃爾瑪有句名言：做好服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是為我們自己和客戶(hù)共同創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。我們服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至一個(gè)表情、一個(gè)眼神，都會(huì)左右著旅客的心理感受，影響著我們的服務(wù)效果?！币虼?，她所帶的迎賓組制定的服務(wù)規(guī)范力求細(xì)致入微。

    在經(jīng)過(guò)一年的打磨后，二○○四年十月，迎賓組進(jìn)行了第三次調(diào)整、組合，二○○八年底企業(yè)改制后又抽調(diào)班組優(yōu)秀員工進(jìn)行了第四次整合，將迎賓組、電話(huà)咨詢(xún)班、廣播班溶為一體，直到今天已成支由15人組成的合肥汽車(chē)站迎賓組，其平均年齡30歲，是一支年輕，充滿(mǎn)熱情，負(fù)有朝氣，訓(xùn)練有素的隊(duì)伍。

    迎賓組的總服務(wù)臺(tái)設(shè)立在合肥汽車(chē)站的售票大廳，這里配備有多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施：免費(fèi)行李車(chē)、手推式貨運(yùn)車(chē)、嬰兒車(chē)、殘疾人手推輪椅等，在服務(wù)總臺(tái)上還配有便民箱，內(nèi)有針頭線(xiàn)腦、暈車(chē)藥、創(chuàng)口貼、交通地圖等等，以備旅客應(yīng)急之需，每天服務(wù)人員平均為旅客推送行李500多件，一年下來(lái)就是182500多件，小小的行李車(chē)在從售票大廳通往候車(chē)大廳再到停車(chē)場(chǎng)的二百米路程中，讓旅客感受到的是合肥汽車(chē)站的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)，拉近了車(chē)站員工與旅客之間的距離。

    在這里，好人好事，拾金不昧的故事很多，為旅客做好事，辦實(shí)事的事例層出不窮，她們用真心、愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心打動(dòng)了旅客、贏得了旅客的信任。

    一天下午，一位旅客風(fēng)塵仆仆地沖進(jìn)售票大廳，這位旅客即將趕往常州，因?yàn)槭謾C(jī)欠費(fèi)不能與別人正常聯(lián)系，眼看著還有幾分鐘就要發(fā)車(chē)了，在萬(wàn)般無(wú)奈之下，他掏出一百元人民幣交給她們說(shuō)：“我有急事在身，麻煩你們?yōu)槲胰ソ灰幌略?huà)費(fèi)”。正在大家猶豫時(shí)，這位旅客說(shuō)：“你們是合肥汽車(chē)站的迎賓組，我相信你們”。有了這樣一句話(huà)，她們倍受鼓舞，組員主動(dòng)去銀行交了話(huà)費(fèi)。這件事至今還時(shí)時(shí)刻刻提醒著她們，旅客的滿(mǎn)意就是對(duì)我們工作成績(jī)的最好肯定。

    二00八年（元月二十六日）春運(yùn)期間，由于霧大雪阻，高速公路封路，擔(dān)任當(dāng)天下午15：00點(diǎn)合肥至馬鞍山班次的車(chē)輛遲遲不見(jiàn)進(jìn)站，（因?yàn)樵撥?chē)是從馬鞍山繞道行駛發(fā)往合肥的），旅客們從下午3：00點(diǎn)一直焦急地等到晚上六點(diǎn)還不見(jiàn)車(chē)子到位，部分旅客開(kāi)始情緒燥動(dòng)，抱怨、謾罵、指責(zé)聲不絕于耳，直至到最后有一些人開(kāi)始推搡我們迎賓組人員，把一古腦兒的怨氣全撒在她們身上，她們默默地承受著屈辱，含著委屈的淚水，始終面帶著微笑，耐心地向旅客做著勸導(dǎo)、解釋工作，并把部分感到饑餓的乘客帶到車(chē)站食堂，為他們送上了熱氣騰騰的肉絲面和一杯香濃的熱茶，并對(duì)在場(chǎng)的旅客躬身致歉，團(tuán)團(tuán)陪禮：“實(shí)在對(duì)不起大家了，耽誤了你們的行程，雖然是天氣的原因，但我們工作做的也有不到之處，真的很抱歉！真的對(duì)不起大家！”她們的一番肺腑之言，使得全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，繼而爆發(fā)出了熱烈的掌聲，旅客們被她們的真誠(chéng)服務(wù)精神所感動(dòng)，紛紛站起來(lái)走到她們面前握著她們的手，反過(guò)來(lái)向她們致歉，一些謾罵指責(zé)過(guò)她們的旅客這時(shí)說(shuō)道：“這個(gè)車(chē)站有你們這樣的員工是最大的財(cái)富，我們能享受到你們的溫馨服務(wù)，就是再等三個(gè)小時(shí)咱們也愿意。”一位南京師范大學(xué)政教系的學(xué)生劉明清在旅客留言簿上這樣稱(chēng)贊道：“迎賓小姐文明花，熱情服務(wù)親如家；笑臉主動(dòng)迎賓客，一流車(chē)站不虛夸?！?/FONT>

    今年春運(yùn)期間，一位來(lái)自鄭州的名字叫張玲的旅客在留言簿中留下這樣一段話(huà)：“貴站迎賓班組真心實(shí)意地為旅客排憂(yōu)解難的服務(wù)精神如一股春風(fēng)，吹散了現(xiàn)今人們所謂一切向‘錢(qián)’看的迷霧，使人撥云見(jiàn)日如沐春雨，如果安徽所有公共場(chǎng)所都能向你們這樣，江淮大地將會(huì)展翅騰飛“。
春運(yùn)期間，迎賓組時(shí)國(guó)玫同志在總服務(wù)臺(tái)值班，發(fā)現(xiàn)一位河南旅客因錢(qián)包被偷，無(wú)法買(mǎi)票而在一旁哭泣，她主動(dòng)走向前去仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了情況，并掏出自己口袋里的錢(qián)，為這位婦女買(mǎi)了車(chē)票，其他組員買(mǎi)來(lái)早點(diǎn)，熱情地把她送上了車(chē)，還給了她20元錢(qián)帶在身上，這位河南旅客感動(dòng)的熱淚盈眶，并連連致謝。

    迎賓組長(zhǎng)陳瑩同志，在今年春運(yùn)期間自掏腰包500多元資助了二位前往上海和重慶的旅客。每年的寒暑假前夕，為了使這些天之驕子們能夠順利地返回家鄉(xiāng)與親人團(tuán)聚，她組織迎賓組的姐妹們并帶領(lǐng)車(chē)站售票班組和檢票班組的組員利用休息時(shí)間深入到各大專(zhuān)院校為學(xué)生服務(wù)，受到了校方的好評(píng)。在今年的春運(yùn)中，她為了使一批在福建省泉州打工的農(nóng)民工順利返鄉(xiāng)歡度春節(jié)，她事先通過(guò)電話(huà)和傳真了解到他們各自所要到達(dá)的目的地，將他們的返鄉(xiāng)車(chē)票事先買(mǎi)好（這其中的一些車(chē)票甚至還有一些不是合肥汽車(chē)站的車(chē)票），晚上為了將車(chē)票送到這批農(nóng)民工的手中，她帶領(lǐng)迎賓組的姑娘們?cè)谵r(nóng)民工所要入住的旅館等了很久很久……象這樣類(lèi)似的事情在迎賓組里數(shù)不勝數(shù)，多年來(lái)，受到了站內(nèi)外及社會(huì)各界人士的好評(píng)。

    像這樣類(lèi)似的事情在迎賓組里數(shù)不勝數(shù)，多年來(lái)，受到了站內(nèi)外及社會(huì)各界人士的好評(píng)。記得有一位遠(yuǎn)道而來(lái)的日本朋友在得到迎賓組工作人員無(wú)微不至的幫助后，堅(jiān)持要與她們合影留念，并在意見(jiàn)簿上用她那不是十分規(guī)范的中文寫(xiě)到：“合肥汽車(chē)站工作人員熱情、周到的服務(wù)令我難以忘懷，我喜歡她們！我喜歡合肥！”

    迎賓組近年來(lái)，共計(jì)為旅客提供服務(wù)32萬(wàn)人次，資助困難旅客返鄉(xiāng)3500多元，撿到手機(jī)、錢(qián)包及時(shí)返還旅客，為旅客挽回經(jīng)濟(jì)損失150多萬(wàn)元，為旅客電話(huà)訂票7000多張，收到旅客留言表?yè)P(yáng)650多條，表?yè)P(yáng)信50多封。

    迎賓組作為合肥汽車(chē)站的前沿，“窗口”中的“窗口”，她們的服務(wù)深入到每個(gè)細(xì)節(jié)，貫穿于每個(gè)環(huán)節(jié)，以誠(chéng)信為準(zhǔn)則，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染和帶動(dòng)了全站員工的工作激情，成為了合肥汽車(chē)站的一個(gè)靚點(diǎn)，提升了合肥站信譽(yù)度和美譽(yù)度，打造了合肥站的品牌形象，代表了合肥站的“四個(gè)形象”：在全國(guó)，我們代表安徽的形象；在安徽，我們代表合肥的形象；在合肥，我們代表窗口的形象；在窗口，我們代表主人的形象。該班組先后榮獲2005年度“共青團(tuán)安徽省青年文明號(hào)班組”稱(chēng)號(hào)；榮獲2004年度“共青團(tuán)合肥市委青年志愿服務(wù)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)；榮獲2005年度“安徽省交通系統(tǒng)模范班組”稱(chēng)號(hào)；2007年度“合肥市工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)；2008年榮獲“安徽省交通系統(tǒng)文明窗口先進(jìn)班組”稱(chēng)號(hào)；2009年度榮獲“合肥市三、八紅旗先進(jìn)集體”稱(chēng)號(hào)等，組長(zhǎng)陳陳瑩先后榮獲合肥市2004——2006年度“合肥市十大首席員工”；及“安徽省勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)。

    “用誠(chéng)心服務(wù)旅客，用愛(ài)心幫助旅客，用真心感動(dòng)旅客，用耐心接待旅客”。這“四心”是合肥汽車(chē)站迎賓組成員的服務(wù)理念，她們正是以這樣的工作熱情感動(dòng)了八方旅客，她們正是以如此的奉獻(xiàn)精神贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)，她們正是以實(shí)際行動(dòng)扮靚了合肥汽車(chē)站的“窗口”形象，她是合肥汽車(chē)站的一張集優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信、效益、品牌為一體的交通名片。

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