孵化于蛇口的平安集團，目前已是我國最大的非公金融企業(yè)，黨員人數(shù)超過3萬人。

40年前的小漁村，從晨光中走來，在春天的故事里，因改革開放而生，因改革開放而興，如今一躍成為亞洲經(jīng)濟總量排名前五的城市。如今的“深圳奇跡”散發(fā)的奪目光彩，引發(fā)的每一聲喝彩都昭示著中國共產(chǎn)黨人在激蕩潮頭中的探索取得成功。

紅色氣質(zhì)在這塊土地延續(xù)，一大批勇于創(chuàng)新的深圳企業(yè)在此茁壯成長。孵化于蛇口的平安集團，目前已是我國最大的非公金融企業(yè)，黨員人數(shù)超過3萬人。疫情期間上海華山醫(yī)院的張文宏主任一句“共產(chǎn)黨員先上”，獲得了很多的贊譽和共鳴，縱觀平安的發(fā)展歷程中，各條戰(zhàn)線上共產(chǎn)黨員沖鋒在前的身影也從不缺席，紅色旗幟在黨群中間傳遞，無論是專業(yè)主義、奉獻精神還是公益大愛，平安的黨員隊伍始終奔赴在以有溫度的金融服務(wù)，幫助國人實現(xiàn)美好生活的征程路上。

守護

中國人的一生都走在回家的路上，每年的春運就是這種遷徙的見證，路途茫茫，游子歸鄉(xiāng)。2021年年初，上?；\罩在散發(fā)疫情的陰影下，回鄉(xiāng)之路交織著愁云和期盼。盡管車流較之往年而言略微減少，但對于宋偉俊來說，今年的護航工作帶來的挑戰(zhàn)，更勝于前。

春運護航是平安的傳統(tǒng)客戶服務(wù)活動，其目的是為了在春節(jié)返鄉(xiāng)的高峰期為車輛保駕護航。護航活動一般是在小年或者除夕當(dāng)天，也是春運車流最密集的時候。參加護航意味著在這樣重要的年節(jié)時刻不能陪伴在家人身邊，對于在外辛苦工作了一整年的人來說，著實不易，在今年春節(jié)疫情再度卷土重來的時點，這樣的任務(wù)，顯得更加艱巨。宋偉俊所在的車意理賠部主要負(fù)責(zé)交通安全事故的處理，是護航活動的必不可缺的部門，每年到報名的時候，團隊里都是黨員帶頭報名參加，作為一名13年黨齡的老黨員，今年已經(jīng)是宋偉俊過的第三個護航路上的除夕了。

陳海公路的入口、服務(wù)區(qū)是護航活動的駐點，服務(wù)點上洗手液、消毒液、體溫槍、口罩等防疫物資一應(yīng)俱全，在嚴(yán)格的防疫標(biāo)準(zhǔn)下，今年護航的流程較以往更謹(jǐn)慎也更煩瑣。春運的車流量是平日的好幾倍，追尾事故頻發(fā)，宋偉俊一直在護航點忙碌著，做道路指引，為司乘提供熱水和食品，事故救援、快速理賠，從白天到深夜，宋偉俊絲毫不敢放松。

雙閃是宋偉俊工作中最常見的信號，代表著客戶的等待，也代表著他要交付的信任。焦慮和急切，是車主在遇到事故后最普遍的反應(yīng)，尤其在疫情當(dāng)下加之歸鄉(xiāng)心切，這類情緒更是被無限放大?？焖倬臀?，迅速定損，精準(zhǔn)救援，及時疏導(dǎo)，宋偉俊和同事奔波在各處救援點，身著亮眼的平安橙，用專業(yè)和高效的服務(wù)，為車主撫平焦躁，送去一抹溫暖的底色。黨員的身份讓宋偉俊對自己的工作有更高的要求，一定要服務(wù)好每一位客戶，在客戶遇到突發(fā)事故時第一時間為他們排憂解難。“黨員，要為人民服務(wù)。所以，我時刻提醒自己，多為客戶去考慮。主動去做更多事情”，宋偉俊如是說道。

深夜的駐點氣溫已經(jīng)是零度以下，年味從過往車流的收音機里，緩緩溢出。難忘今宵的熟悉旋律響起，宋俊偉默默期盼這些歸家的游子，路途平安，護航的工作將在凌晨結(jié)束，舊年在越來越濃的夜色里告別，但平安人守護的接力棒，仍舊奔馳在路上。

從溫州到上海，450公里的距離，車輪飛馳卷起塵土，一份文件安穩(wěn)地躺在副駕椅上，等待被送達。

疫情是時代突降的黑天鵝，各行各業(yè)均受不同程度影響。春節(jié)后，陳龍負(fù)責(zé)的平安租賃產(chǎn)品團隊突然接到客戶電話，由于政策變化導(dǎo)致資金鏈出現(xiàn)意外，其所負(fù)責(zé)的當(dāng)?shù)孛裆こ探ㄔO(shè)項目面臨停工的風(fēng)險，急需在月底前到位一筆資金用于支付民生保障房的建筑工程款項。作為一名“老”黨員，陳龍深深意識到這次幫助的，并不僅僅是一名客戶，其背后還有著當(dāng)?shù)孛癖姷钠谠S。

區(qū)域緊急成立工作小組，前中后臺聯(lián)動，優(yōu)化協(xié)調(diào)流程，團隊連夜加班整理項目資料、租賃物件、合同文本等相關(guān)材料，不疏忽任何一個細(xì)節(jié)，在盡快促成簽約放款這一目標(biāo)下，時間成為最寶貴的東西。簽約前，一份評估文件需要從溫州送往上海，為了節(jié)約半天的快遞時間，陳龍團隊當(dāng)機立斷，連夜驅(qū)車往返兩地。一路上，比車輪更急切的是平安人急客戶所急，全力為民生項目多盡一份心的職業(yè)操守。

經(jīng)過跨部門、跨團隊的緊急協(xié)調(diào)，堪稱綠色通道的放款流程一切順利，按照約定時間項目成功放款。“你們來了，我們心里就踏實了”，陳龍形容自己工作一半是在見客戶，還有一半是在見客戶的路上，天南海北到處飛，聽到最多的除了機場的廣播，就是客戶這句貼心話。

陳龍研究生畢業(yè)后便加入平安租賃，一待便是七年，項目接了一個又一個，個人專業(yè)能力不斷提升的同時也被平安的“大愛”感召。租賃產(chǎn)品主要面向企業(yè)和團隊用戶，一次合約的達成意味著一次業(yè)績的完成，但更多的是一份對社會責(zé)任的守護，這是他作為企業(yè)員工的職責(zé)，也是他作為黨員的義務(wù)。

今年也是宋偉俊加入平安產(chǎn)險成為一名車險查勘員的第十年，城市交通路面是查勘員們的老戰(zhàn)場，出險電話是征召，隨即他們將會奔赴城市密密麻麻的交通網(wǎng)點中的一隅，給車主送去平安的守護。

五星平安，持炬而上，也正是有更多像宋偉俊和陳龍這樣時刻奔赴在前線的平安人，不斷為客戶提供及時的、暖心的服務(wù)，平安才能堅持做到讓客戶安心，讓客戶放心。

責(zé)任

33歲那一年經(jīng)歷的一場重大疾病，成為高長貴人生的分水嶺。

33歲之前，她是留美博后，科研事業(yè)一切順?biāo)欤?3歲以后，在經(jīng)歷了一場疾病之后，她意識到健康和保險的價值，主動成為一名平安人壽的保險代理人。做科研時，高長貴每天接觸的都是實驗數(shù)據(jù)和高端儀器，最在乎的怎么才能讓自己的研究更有“意義“；做代理人時，高長貴每天接觸的是人情世故與生活血肉，最在乎的是怎么喚起“保險”在別人生活中的意義。但無論是科研，還是保險，高長貴始終堅持在專業(yè)上精益求精，這也是她作為一名黨員長期信奉的準(zhǔn)則。

不解和異議至今還存在于她的生活中，“是一種好意，我平和的接納就好，至于我自己的事業(yè)，我相信我比她們更清楚”，高長貴并不急于去反駁那些話語。社會的保險意識在不斷提升，周圍有人主動找到她了解保險，在一次次專業(yè)的服務(wù)中，高長貴從保險的門外漢蛻變成保險精英，也收獲了許多職業(yè)上的改觀。

與客戶打的交道越多，高長貴越體會到“專業(yè)性”的重要。許多客戶直到她去幫忙整理保單的時候，才發(fā)現(xiàn)自己幾年前有條件提的理賠已經(jīng)過期，或者壓根就不了解到底哪種時候可以提報銷，因此在為客戶介紹保險產(chǎn)品的時候，她就盡量做到全面和細(xì)致，為了避免以上漏報錯報的情況發(fā)生，她便直接告訴客戶，以后再去醫(yī)院，提前給她打電話。每到年末的時候，她還會集中給客戶群發(fā)消息，提醒一年的報銷事宜，如此一來，高長貴的工作量又增加了，但不管是公司踐行的服務(wù)準(zhǔn)則，還是入黨時牢記于心的“為人民服務(wù)”的誓言，都讓她不計較這些得失，客戶的利益至上，高長貴覺得這是自己的責(zé)任，不論哪種方法，最終的結(jié)果就是負(fù)責(zé)到底。

“職責(zé)所在，服務(wù)所及”，這句話每一位平安人都不陌生。立足行業(yè)三十余年，數(shù)次產(chǎn)品升級換代的改革中，平安一路走來，穩(wěn)立潮頭，在各大公司保險產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來越嚴(yán)重的當(dāng)下，始終依靠科技創(chuàng)新和資源整合，不斷為服務(wù)賦能，成保持佼佼者的地位，與之同行的，不僅僅是員工的忠誠，也有客戶厚重的信任。

平安養(yǎng)老險上海分公司的張華接到客戶公司的求助電話時，確實有過一兩秒的猶豫。客戶公司外籍高管在青海旅行時意外受傷，需要緊急手術(shù)，客戶動用自身資源仍無法解決，故而找到張華希望尋求平安的幫助。張華的猶豫不是沒有道理，緊急救援服務(wù)并不包含在客戶所購買的保險權(quán)益中。而條款外的幫助，幫的好是皆大歡喜，如果幫不好，該怎么給客戶交代？只是拒絕的話還沒來得及想好，張華的行動卻已經(jīng)快于意識，直接撥出了當(dāng)天的第一通求助電話。

急客戶之所急，張華了解情況以后，立刻尋找多方資源和解決方案，異地救援的工作比想象中更復(fù)雜，事發(fā)地是遠(yuǎn)在千里之外的青海腹地，醫(yī)療資源短缺，每一項限制條件，都給他的工作加上一層難度，但是，張華知道，不管怎么樣，事情他肯定要跟下去，16年的黨齡對他來說并不僅僅是白駒過隙的時間，更是沉甸甸的責(zé)任。

最終，在養(yǎng)老險分公司于洋總的親自協(xié)調(diào)和青海分公司的協(xié)助下，客戶公司的外籍高管順利地接受了專業(yè)救助，平安也成功地向客戶交付了信任。張華后來回顧自己為什么最后決定幫助時說道，“首先這是一條生命，也是我們的客戶，條款本身是冰冷的，但是我是一名在平安工作的黨員，不論是公司，還是個人，我們的心都是熱的”。

平安自80年代創(chuàng)立乃至很長一段時間，招聘、提干、出國培訓(xùn)均是黨員優(yōu)先，任何時候任何問題，首先沖在前面的，也一定是共產(chǎn)黨員。從“黨建也是生產(chǎn)力”發(fā)展到“黨建就是生產(chǎn)力”，“黨建”一直是平安的重點工作。從2020年年底開始，張華所在的部門每個月月底都會開展黨建活動，張華主動申請擔(dān)任這一系列活動的主講人，利用下班以后或者周末休息的時間，收集和整理材料內(nèi)容，認(rèn)真做好每一次的黨課的分享，讓紅色的信仰，更堅定的生長在團隊中。

高長貴來公司的第三年，欣喜地發(fā)現(xiàn)公司十多年來一直對口支援的希望小學(xué)，正在她的家鄉(xiāng)六安，除了修建校舍提供財政和技術(shù)支持以外，每年9月，公司還會組織黨員干部和志愿者到小學(xué)進行為期一個月的支教。作為從那里走出來的農(nóng)村孩子，高長貴帶著感恩和責(zé)任報名參加，她一定要回去，用言傳身教告訴故鄉(xiāng)的孩子教育的意義。

無論是在疫情的特殊時刻，還是在平凡的日常工作之間，不管是職責(zé)所在的傾力為之，抑或是力所能及的幫忙，以高長貴和張華為代表的優(yōu)秀平安黨員，始終保持著高度的“知行合一”，以高度的責(zé)任心讓“服務(wù)人民”之心落到實處，從實際行動彰顯平安的企業(yè)社會責(zé)任，擔(dān)當(dāng)與愛心。

使命

2021年，中國平安發(fā)布了“有溫度的金融”這一年度品牌口號：

從小家到國家，中國平安懷揣服務(wù)國家實體經(jīng)濟，保障社會民生的初心，企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌?，提供?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心，和金融加醫(yī)療健康的暖心，以五心的平安，打造有溫度的金融，重點依然是以極致服務(wù)打造有溫度的用戶體驗。

在平安這個龐大的矩陣中，客戶服務(wù)部門一直走在追求極致用戶體驗的前列，作為排頭兵不斷探索服務(wù)的最優(yōu)解。用平安健康險客戶服務(wù)部總經(jīng)理劉玉的話來說，客服部門是公司面向客戶的窗口，也是連接公司與客戶的橋梁。客戶服務(wù)部并行于用戶產(chǎn)品體驗的全流程，最直面客戶訴求，其服務(wù)水平直接體現(xiàn)出公司整體的服務(wù)質(zhì)量，故而，部門在流程機制上的優(yōu)化和完善便是統(tǒng)籌工作的重中之重。

一套優(yōu)秀的流程，意味著客戶的進線將在最短時間內(nèi)被接起，標(biāo)準(zhǔn)化的問題由前端座席即刻解決，標(biāo)準(zhǔn)化之外的復(fù)雜問題，則交由后端專業(yè)化的客戶服務(wù)團隊，協(xié)調(diào)各方資源迅速解答，極大程度節(jié)省客戶時間，高效滿足客戶訴求，讓“服務(wù)的溫度“在各個環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)。

與流程并重的，還有員工的價值理念培養(yǎng)。值此建黨百年之際，“跟黨一起奮斗”的平安人，再一次從黨建工作中汲取到飽滿斗志和新鮮能量，劉玉總介紹道，客戶服務(wù)部門如今的黨建工作已經(jīng)是常態(tài)化，除了月度定期舉行的民主生活會以外，還開展了工作作風(fēng)建設(shè)、批評與自我批評、廣開言路等一系列活動，在日常工作中，由黨員干部身先士卒作表率，將帶頭作用發(fā)揮得淋漓盡致。

專業(yè)技能在流程機制的建設(shè)中不斷被提升，“五心服務(wù)”的價值理念在一次次黨建學(xué)習(xí)中被鞏固，從客戶服務(wù)部輻射到整個集團亦如是，黨建工作在企業(yè)中從不缺位、不錯位、不越位，為平安帶去“定向把舵”作用。

以服務(wù)為本，在過去，平安不斷開拓探索，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量，以達成幫助國人實現(xiàn)對美好生活的追求的使命；在未來，平安集團仍將上下一心，牢記時代賦予的紅色使命，用赤誠之心去感知用戶，打造有溫度的服務(wù)，將守護國民美好生活的使命落到實處。

作者：陳言