閱讀背景：11月30日早，梨視頻發(fā)布臥底水滴籌醫(yī)院掃樓籌款的視頻，視頻中稱水滴籌在超40個城市的醫(yī)院派駐地推人員，他們常自稱為“志愿者”，進行地毯式地“掃樓”，逐個病房引導患者發(fā)起籌款，隨意填寫金額，不審核甚至隱瞞求助者財產(chǎn)狀況，同時對捐款用途缺乏監(jiān)督。

　　11月30日下午，水滴籌官方微博發(fā)布關于“線下籌款顧問”相關報道的說明稱，自即刻起，線下服務團隊全面暫停服務，整頓徹查類似違規(guī)行為，組織重新回爐學習。

整體信息報道量走勢（來源：眾云大數(shù)據(jù)平臺）

　　根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心/人民在線開發(fā)的“眾云大數(shù)據(jù)平臺”的監(jiān)測結果，自11月30日梨視頻發(fā)布臥底水滴籌醫(yī)院掃樓籌款的視頻，水滴籌發(fā)布官方聲明后，輿情開始持續(xù)走高，至12月2日，輿情被推至頂峰，相關微博話題閱讀量達2.1億，討論量1.4萬。目前輿情沒有回落的趨勢。

　　輿情要點

　　11月30日，一段梨視頻拍客拍攝的臥底“水滴籌”視頻登上微博熱搜。據(jù)報道，水滴籌在全國40座以上城市的醫(yī)院派駐地推人員，他們自稱“志愿者”，地毯式“掃樓”，逐個病房引導患者發(fā)起籌款。

　　“水滴籌”籌款顧問的工作流程包括4個方面：①“掃樓”向住院患者逐個推薦水滴籌②口頭詢問患者病情、經(jīng)濟狀況、治療費用等信息③撰寫”求助人故事“發(fā)起籌款④要求患者群發(fā)、轉發(fā)在朋友圈。

　　“水滴籌”籌款顧問會對兼職人員進行話術培訓，“要讓你說的，讓他覺得是在為他考慮”“不然急功近利的話，反而會適得其反”。籌款顧問們套用模板撰寫“求助人故事”，隨意填寫募捐金額，籌款金額未剔除醫(yī)保報銷部分，對求助者財產(chǎn)狀況不加審核甚至有所隱瞞，對捐款用途缺乏監(jiān)管。在籌款完成后，還會給患者推薦醫(yī)療保險，水滴公司依靠“水滴籌”地推形成的場景和流量來銷售保險?；I款顧問的每單最高提成150元，月入過萬，每個月最少要有35單的業(yè)績，不然就要被淘汰。

　　11月30日下午，水滴籌官方回應：目前，已第一時間由水滴籌總經(jīng)理牽頭，線下各區(qū)域籌款顧問負責人以及其他相關負責人成立緊急工作小組，在全國范圍內尤其是寧波、鄭州、成都等地，開展相關情況排查。視頻報道中提到的部分地區(qū)個別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象，嚴重違反了水滴公司價值觀、準則及相關規(guī)定，調查清楚后將給以嚴懲。自即刻起，線下服務團隊全面暫停服務，整頓徹查類似違規(guī)行為，組織重新回爐學習，再次加強平臺紀律培訓和提升服務規(guī)范，培訓通過后方可重新提供服務。

　　這不是水滴籌第一次遭遇輿論危機。2019年5月，云社相聲演員吳鶴臣（本名吳帥）腦出血，家人在大病籌款平臺水滴籌發(fā)起百萬籌款消息引起了很大爭議?；I款消息發(fā)布后，有人爆料稱，吳家在北京有兩套房，一輛車，而且在北京患大病也有醫(yī)保可報銷，為什么還要發(fā)起百萬籌款？

　　盡管此后吳鶴臣妻子張泓藝在微博上解釋稱，自己不懂眾籌平臺的規(guī)則才會錯填100萬，房屋和車輛因種種原因均不能賣，但仍不能平息爭議。

　　水滴籌方面隨后回應稱，審核信息沒有界定“有車有房就完全不能發(fā)起籌款”，但前提是“要按照平臺的規(guī)定，去提交這些相應的證明材料”?！靶畔⑼耆厝ス_、真實地披露出來，然后做出說明，其實社會人士可以根據(jù)自己判斷，選擇去幫助他或是不幫助他”。

　　起底“水滴”

　　據(jù)微信公眾號“牛刀財經(jīng)”梳理，2016年4月，前美團外賣全國業(yè)務負責人沈鵬辭職，創(chuàng)立水滴公司，線下地堆是美團的強項，早期水滴籌獲取流量的一個重要砝碼，也是地推。

　　截至目前，水滴籌在線下有300多個片區(qū)經(jīng)理，管理的1.6萬多個志愿者來覆蓋了中國400-500個城市。雖然名義上是志愿者，但實際上也是地推人員，有兼職和全職之分，都提供報酬。

　　不過，美團式的地推也引來了不少爭議。據(jù)財經(jīng)網(wǎng)報道，水滴籌的地推人員不分時段，不分科室的給每個住院患者推銷水滴籌業(yè)務，這種行為已經(jīng)嚴重影響了醫(yī)院正常的工作秩序。

　　2016年9月，水滴公司又收購了一家擁有全國性保險經(jīng)紀牌照的保險經(jīng)紀有限公司，上線“水滴?！?，開始向用戶推薦保險產(chǎn)品，同時銷售體檢、基因檢測、線上問診等健康服務，從而又多出兩條生財之道。2017年初，水滴集市上線，水滴公司又開始向電商方向發(fā)展。

　　以水滴籌為主線，水滴互助、水滴保及水滴集市為增值渠道，至此，水滴公司的商業(yè)模式雛形顯現(xiàn)。在兩年時間內，水滴公司快速發(fā)展，同時也贏得資本青睞。自2016年迄今共融資近18億元人民幣。水滴公司得以獲得大量關注和互聯(lián)網(wǎng)巨頭支持的一個重要原因就在于它開創(chuàng)了一個頗具想象力的社交+公益+保險的商業(yè)模式。

　　媒體聚焦

　　公益事業(yè)不能當成純粹生意

　　人民日報客戶端評論指出，公益事業(yè)的生命在于公信力，這種“掃樓式”尋找求助者、按單提成的做法，突破公眾想象，也引發(fā)輿論質疑：以拿提成為目的，引導患者籌款提供便利，是不是把慈善當成生意？

　　光明網(wǎng)的觀點認為，把公益事業(yè)當成純粹的生意來做，是相當危險的。那種為了圈占市場而降低援助門檻的思路，能夠帶來“流量”和“業(yè)績”，但同樣會為詐捐騙捐大開方便之門。而且，審核不嚴導致的虛假眾籌，往往會成為平臺信任危機的重要導火索，得不償失。

　　如何守住公益本位

　　北京商報《誰在“逼迫”水滴籌掃樓》報道指出，眼下的水滴籌是焦慮的。“掃樓式”籌款為的不過是讓水滴籌利用社群關系變得更加廣為人知，而這一切都是在為水滴籌的保險之路鋪路。眾籌或互助聯(lián)姻保險的布局愿景雖被看好，但在行業(yè)前行的過程中，合規(guī)問題也成為隱憂。

　　錢江晚報認為，負責商業(yè)變現(xiàn)的部門與負責公益運作的部門應該區(qū)隔開來，不能拿商業(yè)邏輯和考核制度管理公益團隊?；I款顧問的任務只能是找到那些適合幫扶的對象，幫助求助者在網(wǎng)上發(fā)布募捐信息，而不能把求助者當作潛在商業(yè)用戶對待。以商業(yè)手段驅動公益慈善事業(yè)，但不能讓商業(yè)敗壞了公益慈善，這是水滴籌目前所面臨的困境與抉擇。只有這樣，類似互聯(lián)網(wǎng)籌款平臺才能守住公益本位，趟出一條新路。

　　新京報稱，公益就是公益，不能為了流量去傷害公益精神。水滴公司主動承認錯誤并且暫停線下服務團隊業(yè)務，希望是真心悔過?；ヂ?lián)網(wǎng)公益籌款平臺應該“因信稱義”而非“因利稱義”，避免將公益籌款異化為割韭菜的低級游戲，恰恰是每一個互聯(lián)網(wǎng)公益眾籌平臺需要嚴格審視的。

　　呼吁監(jiān)管部門完善監(jiān)管辦法

　　互聯(lián)網(wǎng)眾籌這類新生事物，對一些因貧困而無法救治的人而言，不亞于“及時雨”。但這種救助模式要持續(xù)發(fā)展，就必須嚴格規(guī)范流程和管理，鏟除違規(guī)行為滋生的土壤。唯有如此，才能被公眾信任和支持。

　　楚天都市報評論指出，要看到，眾籌平臺不受慈善相關法規(guī)制約，主要靠平臺的責任心和大眾輿論去約束。但是，這種公益募捐的方式由于簡單、便捷，發(fā)展極為迅速，資金量極其龐大，如果只聽平臺自說自話，恐怕是不夠的。所以，需要盡快落實明確的監(jiān)管主體和強力的監(jiān)督措施。

　　東方網(wǎng)觀點認為，對于水滴籌醫(yī)院掃樓籌款的行為，不能靠水滴籌自己來規(guī)范，而是要靠監(jiān)管部門出來走兩步，并進而完善相應的監(jiān)管辦法，預防把公益做成生意。

　　網(wǎng)民觀點選摘

　　微博認證為知名互聯(lián)網(wǎng)資訊博主的@sven_shi（粉絲數(shù)111萬）：慈善基金工作的人也是和你我一樣的普通人，他們當然也會為了工資和績效努力。只是在慈善缺乏監(jiān)管的同時，他們的盈利方式就變得非常難看了。

　　微博認證為知名法律博主的@法律瞄準了我（粉絲數(shù)14萬）：眾籌醫(yī)療的初衷是好的，但由于存在的一些信息壁壘和漏洞，難免有人想利用大家的善良“空手套白狼”。

　　微博認證為北京市大成律師事務所、高級合伙人的@王月池律師（粉絲數(shù)20萬）：強烈呼吁建立建全對發(fā)起人資質的審核機制，不要讓個別事件讓大眾對這整個慈善事業(yè)失望。

　　知乎用戶@徐先森Ben認為，水滴籌不是從做善事的源點出發(fā)做這個項目的，在慈善表象下存在著的真正目的是盈利。它注冊的是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的目的是做流量，慈善只是它的工具而已。

　　國際上通行的做法是慈善機構需要有一定比例的運營成本支出，這是合理合法的。水滴籌如果從這個角度出發(fā)做項目，籌款的部分比例切給平臺維護是可以理解的，但如果這樣，它不會有錢賺，就是純粹的公益。但它沒有，它要的是流量，然后從巨大的流量中去變現(xiàn)，去開發(fā)邊緣利益項目比如保險之類賺錢。而一旦從賺錢的角度去衡量，平臺本身立刻喪失公益的立場。

　　微信用戶@魔沫：水滴籌的出發(fā)點雖好，不能成為普用的一個方式。

　　有網(wǎng)民在人民日報微信公號文章下留言“別讓有愛心的人寒心”、“要出臺相關法律法規(guī)管理監(jiān)督這些平臺，別讓獻愛心的人們受到傷害”。

　　輿情點評

　　過往負面輿情疊加、聯(lián)動

　　人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心輿情分析師高崇：事件曝光當日，水滴籌公關團隊即回應稱，已成立緊急工作小組開展排查，自即刻起，線下服務團隊全面暫停服務，整頓徹查類似違規(guī)行為。從時效來看，企業(yè)回應相對及時，但其回應內容顯然沒有平息輿論爭議。

　　此次事件引發(fā)熱議，與水滴籌過度功利化、商業(yè)化的經(jīng)營方式有直接關系，該類事件不僅透支公眾善意，傷害社會信任，接連發(fā)生將會產(chǎn)生嚴重后果。水滴籌的回應并未在這方面充分“著墨”，反而側重于“對報道中部分片面現(xiàn)象可能引發(fā)的誤解”作出說明。

　　這已經(jīng)不是水滴籌第一次陷入爭議。過往事件中，輿論主要追責平臺方未能承擔審查責任，但此次事件則曝光了審查不嚴格或源于企業(yè)內部放任自流，甚至以社會公益謀取個人利益。該事件致使企業(yè)過往負面輿情疊加、聯(lián)動，導致企業(yè)公共形象受損嚴重，社會公信力大打折扣。

　　企業(yè)回應未能有效“擊中”輿情焦點和輿論痛點，與事件走向也有較多關系。水滴籌等互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺存在的審核不嚴格、管理不規(guī)范問題，致使虛假眾籌甚至詐捐騙捐事件時有發(fā)生，該類現(xiàn)象在輿論場飽受詬病。此次事件輿情熱度持續(xù)三日之久，不僅登上微博熱搜榜，還占據(jù)微信熱點榜單，群情激憤并不止于這一次事件，而是行業(yè)長期負面輿情碎片累積的一次集中爆發(fā)。建立社會信任往往耗時彌久，但摧毀信任或許只是一瞬間。輿論高度警惕“網(wǎng)絡眾籌儼然成為一門生意”等現(xiàn)象，同時期待平臺方公布更多事實，期待監(jiān)管部門介入調查，還原事情真相，并以“嚴監(jiān)管”重塑公眾信任。

　　民政部部長黃樹賢10月在出席第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會時表示，民政部將會同中央網(wǎng)信辦等有關部門，進一步建立健全促進互聯(lián)網(wǎng)公益慈善發(fā)展的政策措施和監(jiān)管體系，為互聯(lián)網(wǎng)公益慈善健康發(fā)展保駕護航。

　　監(jiān)管趨嚴背景下，企業(yè)后期更需針對輿論質疑焦點做出動態(tài)回應，具體如“眾籌捐款最終有多少流向了申請人，企業(yè)是否有截流”“如何規(guī)范平臺審核與管理，如何與監(jiān)管機構、第三方機構配合，協(xié)力保障平臺規(guī)范發(fā)展”“企業(yè)長期發(fā)展的盈利點何在”等問題，有待企業(yè)一一作答。

　?。ǜ叱纾?，實習生王娟、于楚璇參與整理）