24年錘煉技能，成客戶心中明星

　　本報(bào)記者 吳恩慧

圖片由工行省分行提供。

　　清點(diǎn)100張鈔票，馮靈芝只需10秒

　　24年錘煉技能，成客戶心中明星

　　“馮靈芝真不錯(cuò)，不但自己業(yè)務(wù)精，還帶出了一幫優(yōu)秀的小徒弟?！闭f起工行臺州分行的馮靈芝，老客戶蔡女士由衷認(rèn)可。

　　馮靈芝，工總行大行工匠，全國金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，24年如一日堅(jiān)守廳堂服務(wù)。近年來，在本身優(yōu)秀的同時(shí)，她又賦予自己新的使命，成立“馮靈芝勞模工作室”，教徒弟、帶團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)服務(wù)。千錘百煉抓技能，服務(wù)社會(huì)顯真心，馮靈芝點(diǎn)滴匯雨，傳承工行專業(yè)服務(wù)，終成客戶心中的“明星”。

　　10秒點(diǎn)鈔100張

　　用最扎實(shí)的技能服務(wù)客戶

　　馮靈芝是一名點(diǎn)鈔能手，清點(diǎn)100張紙幣，只需10秒。從入行以來，馮靈芝深信技能是做好一名銀行人的前提，是做好銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　今年10月2日，馮靈芝得知網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天要領(lǐng)取大額的現(xiàn)金，憑借她多年的廳堂服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，覺得點(diǎn)鈔機(jī)不一定能應(yīng)付。當(dāng)天下午，果然兩個(gè)點(diǎn)鈔機(jī)同時(shí)運(yùn)作依舊忙不過來。馮靈芝馬上加入點(diǎn)鈔，以比點(diǎn)鈔機(jī)還快的速度幫助完成清點(diǎn)工作。臨近就坐的客戶隔著玻璃對著馮靈芝豎起了大拇指。

　　看似簡單的點(diǎn)鈔等銀行員工基本技能，在馮靈芝看來卻是非常重要，24年里，她對自己各項(xiàng)技能千錘百煉，始終用優(yōu)異的基本功服務(wù)客戶，這也成為她真誠、用心服務(wù)客戶的最好寫照，而年輕柜員們，也耳濡目染地在心中埋下了一顆“服務(wù)”的種子。

　　勞模帶領(lǐng)新秀

　　從一個(gè)人到一支服務(wù)強(qiáng)軍

　　“僅僅一個(gè)人的作用是微乎其微的，要想成就一個(gè)客戶愿意來的網(wǎng)點(diǎn)，就需要打造一支服務(wù)強(qiáng)軍，建立高效服務(wù)模式。”馮靈芝說。

　　2018年，得益于省、市行推進(jìn)勞模工作室建立的契機(jī)，她以“馮靈芝勞模工作室”為平臺，結(jié)合營業(yè)部朝陽文化，借助“傳幫帶”的師徒制凝聚年輕員工為核心力量，創(chuàng)新打造“HOME”（家）理念服務(wù)模式，帶領(lǐng)全員締造溫馨、快捷的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。

　　不久前，馮靈芝所在的工行網(wǎng)點(diǎn)迎來一批特殊的客戶，他們是臺職院的學(xué)生，因發(fā)放獎(jiǎng)學(xué)金的需要，來工行辦儲蓄卡。三四十位學(xué)生的到來使得本是人流高峰的大堂更加超負(fù)荷運(yùn)作。眼看著排隊(duì)等候的人越來越多，馮靈芝緊急集合工作室人員為學(xué)生辦卡開辟出一條綠色通道，安排人手進(jìn)行定點(diǎn)多位服務(wù)，使得廳堂恢復(fù)整齊有序的工作節(jié)奏。高效而快捷的服務(wù)得到了學(xué)生的好評，一聲聲親切的“工行小哥哥”“工行小姐姐”，就是對馮靈芝和工作室團(tuán)隊(duì)的喜愛。

　　真愛點(diǎn)亮公益

　　義工服務(wù)隊(duì)的大旗飄揚(yáng)

　　滴水之恩萬心暖。馮靈芝秉持著“源于社會(huì)、回饋社會(huì)”的宗旨將工行服務(wù)輻射社會(huì)，為網(wǎng)點(diǎn)的特殊客戶帶去溫情。

　　馮靈芝與一位老人的故事廣為流傳。這位老人以乞討為生，她手里的錢總是零零散散。6年來，馮靈芝始終熱忱為老人兌換零錢，以周到的服務(wù)溫暖老人的內(nèi)心。一句“這錢你們數(shù)了多少就是多少，小馮做事我最放心”，就是對馮靈芝和她的團(tuán)隊(duì)最大的肯定。

　　熱心的馮靈芝還帶領(lǐng)著工作室成員組建了“義工服務(wù)隊(duì)”，她帶著團(tuán)隊(duì)走社區(qū)、進(jìn)企業(yè)，擺攤設(shè)點(diǎn)向民眾宣傳金融知識；她也熱心公益，幫助留守兒童在金融知識中尋找快樂；她還將“義工服務(wù)隊(duì)”的旗幟飄揚(yáng)在冬日的大山深處，寒冬慰問貧困山區(qū)特困戶，為他們帶去愛和溫情。