本報(bào)通訊員 陳有會(huì) 李淑君

在現(xiàn)代化的高鐵車(chē)廂內(nèi)，總有個(gè)忙碌的身影。兩天時(shí)間里，她前一天值乘鄭州東至廣州的G93/G546次列車(chē)，后一天則擔(dān)當(dāng)鄭州東至北京西的DJ8580/G1561/G805次列車(chē)，一南一北要?dú)v經(jīng)5個(gè)車(chē)次21個(gè)小時(shí)，列車(chē)運(yùn)行5000公里，微信上的步數(shù)顯示4萬(wàn)多步。

這個(gè)忙碌的人叫趙婷婷，是鄭州客運(yùn)段高鐵一隊(duì)京廣二組的列車(chē)長(zhǎng)。26歲的她，已經(jīng)當(dāng)了4年高鐵列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)一開(kāi)出去，車(chē)上可能會(huì)發(fā)生的各種情況就都交給她了。旅客中，有遺失物品的，有上錯(cuò)車(chē)的，有坐過(guò)站的，有發(fā)生糾紛的，有不會(huì)使用衛(wèi)生間的，更讓人揪心的是旅客在行駛的車(chē)上突發(fā)疾病。面對(duì)車(chē)上不同的情況，善于學(xué)習(xí)的趙婷婷像一部百科全書(shū)，總能化險(xiǎn)為夷、化緊張為平順。打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)搜一搜車(chē)長(zhǎng)趙婷婷，能跳出很多有關(guān)她的內(nèi)容。因?yàn)樗氖论E常常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，大家都稱她為“網(wǎng)紅婷”。

G805次列車(chē)是一站直達(dá)，但是為了一名普通旅客的病情，趙婷婷卻爭(zhēng)取了列車(chē)臨時(shí)停車(chē)2分鐘。一次，在北京西直達(dá)鄭州東的G805次列車(chē)上，8車(chē)廂一名女乘客突發(fā)疾病，但此時(shí)距離終點(diǎn)站還有1個(gè)多小時(shí)。趙婷婷立即廣播求助。很快，車(chē)上的一名醫(yī)生趕來(lái)緊急救治。因短時(shí)間內(nèi)無(wú)法準(zhǔn)確判斷女子的癥狀， 趙婷婷果斷聯(lián)系客運(yùn)調(diào)度，請(qǐng)求到就近的邢臺(tái)車(chē)站臨時(shí)?？?。隨后，又聯(lián)系120救護(hù)車(chē)前來(lái)支援。一系列處置，僅用不到10分鐘。當(dāng)G805次列車(chē)臨時(shí)?？吭谛吓_(tái)車(chē)站時(shí)，120急救車(chē)已等候在站臺(tái)上，很快將病人運(yùn)送到醫(yī)院。

面對(duì)旅客的需求，趙婷婷提煉出“三式服務(wù)法”，即引導(dǎo)式服務(wù)、柔情式服務(wù)、互動(dòng)式服務(wù)。一次，趙婷婷巡視至3號(hào)車(chē)廂時(shí)，一名旅客攔住她，用手比劃著詢問(wèn)。她隨即明白，這是位聾啞人旅客。她熟練地用手語(yǔ)進(jìn)行解答，并為旅客聯(lián)系到站后的相關(guān)事宜?！拔覀儼嘟M的每名職工都會(huì)手語(yǔ)?！壁w婷婷說(shuō)，一個(gè)車(chē)廂就是一個(gè)小社會(huì)，為了服務(wù)好南來(lái)北往的旅客，她不僅學(xué)會(huì)了手語(yǔ)，還學(xué)了十幾種方言。

在車(chē)班這個(gè)集體中，有比她年齡大的，也有比她小的。細(xì)心的趙婷婷總會(huì)在職工乘務(wù)途中過(guò)生日時(shí)，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕，端上一碗生日面；誰(shuí)有了小情緒時(shí)，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)努力開(kāi)導(dǎo)，班組里總是其樂(lè)融融。

高鐵是中國(guó)走向世界的一張靚麗名片，“作為一名高鐵列車(chē)長(zhǎng)，就要干得漂亮。”趙婷婷說(shuō)。在她值乘高鐵的6年多里，沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起投訴，先后受到旅客表?yè)P(yáng)730人次，她用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，讓南來(lái)北往的旅客感受到高鐵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。