本報通訊員 陳有會 李淑君

在現(xiàn)代化的高鐵車廂內(nèi)，總有個忙碌的身影。兩天時間里，她前一天值乘鄭州東至廣州的G93/G546次列車，后一天則擔(dān)當(dāng)鄭州東至北京西的DJ8580/G1561/G805次列車，一南一北要?dú)v經(jīng)5個車次21個小時，列車運(yùn)行5000公里，微信上的步數(shù)顯示4萬多步。

這個忙碌的人叫趙婷婷，是鄭州客運(yùn)段高鐵一隊京廣二組的列車長。26歲的她，已經(jīng)當(dāng)了4年高鐵列車長，列車一開出去，車上可能會發(fā)生的各種情況就都交給她了。旅客中，有遺失物品的，有上錯車的，有坐過站的，有發(fā)生糾紛的，有不會使用衛(wèi)生間的，更讓人揪心的是旅客在行駛的車上突發(fā)疾病。面對車上不同的情況，善于學(xué)習(xí)的趙婷婷像一部百科全書，總能化險為夷、化緊張為平順。打開網(wǎng)絡(luò)搜一搜車長趙婷婷，能跳出很多有關(guān)她的內(nèi)容。因為她的事跡常常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，大家都稱她為“網(wǎng)紅婷”。

G805次列車是一站直達(dá)，但是為了一名普通旅客的病情，趙婷婷卻爭取了列車臨時停車2分鐘。一次，在北京西直達(dá)鄭州東的G805次列車上，8車廂一名女乘客突發(fā)疾病，但此時距離終點(diǎn)站還有1個多小時。趙婷婷立即廣播求助。很快，車上的一名醫(yī)生趕來緊急救治。因短時間內(nèi)無法準(zhǔn)確判斷女子的癥狀， 趙婷婷果斷聯(lián)系客運(yùn)調(diào)度，請求到就近的邢臺車站臨時停靠。隨后，又聯(lián)系120救護(hù)車前來支援。一系列處置，僅用不到10分鐘。當(dāng)G805次列車臨時停靠在邢臺車站時，120急救車已等候在站臺上，很快將病人運(yùn)送到醫(yī)院。

面對旅客的需求，趙婷婷提煉出“三式服務(wù)法”，即引導(dǎo)式服務(wù)、柔情式服務(wù)、互動式服務(wù)。一次，趙婷婷巡視至3號車廂時，一名旅客攔住她，用手比劃著詢問。她隨即明白，這是位聾啞人旅客。她熟練地用手語進(jìn)行解答，并為旅客聯(lián)系到站后的相關(guān)事宜?！拔覀儼嘟M的每名職工都會手語?！壁w婷婷說，一個車廂就是一個小社會，為了服務(wù)好南來北往的旅客，她不僅學(xué)會了手語，還學(xué)了十幾種方言。

在車班這個集體中，有比她年齡大的，也有比她小的。細(xì)心的趙婷婷總會在職工乘務(wù)途中過生日時，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕，端上一碗生日面；誰有了小情緒時，也能及時發(fā)現(xiàn)努力開導(dǎo)，班組里總是其樂融融。

高鐵是中國走向世界的一張靚麗名片，“作為一名高鐵列車長，就要干得漂亮?！壁w婷婷說。在她值乘高鐵的6年多里，沒有發(fā)生過一起投訴，先后受到旅客表揚(yáng)730人次，她用實實在在的行動，讓南來北往的旅客感受到高鐵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。