不熟悉醫(yī)院環(huán)境找不到掛號(hào)臺(tái)、長期患病產(chǎn)生焦躁心理……這些問題看似不大卻容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。北京大學(xué)人民醫(yī)院通過開展醫(yī)院志愿者服務(wù)，有效改善了醫(yī)患關(guān)系。這種醫(yī)療服務(wù)模式在上午舉行的“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)上受到了推崇。衛(wèi)生部官員明確表示，醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者服務(wù)將在全國醫(yī)院推廣。

　　“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)由衛(wèi)生部、中宣部、中央文明辦、教育部、民政部、中華全國總工會(huì)、共青年團(tuán)中央、全國婦聯(lián)共同舉辦，旨在為這項(xiàng)活動(dòng)在全國推開營造良好氛圍。

　　衛(wèi)生部黨組書記張茅表示，要解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的社會(huì)問題，滿足患者多層次服務(wù)需求，僅依靠醫(yī)務(wù)工作者的努力是不夠的。醫(yī)院吸納志愿者服務(wù)是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧、實(shí)現(xiàn)醫(yī)改總目標(biāo)具有重要推動(dòng)作用。

　　目前，在北京大學(xué)人民醫(yī)院工作的注冊(cè)志愿者有416名，他們當(dāng)中有在校大學(xué)生、社會(huì)工作者、企事業(yè)單位職員、退休人員。志愿者為患者提供門診大廳就診引導(dǎo)、協(xié)助打印檢驗(yàn)報(bào)告單、透析室陪伴、圖書借閱等8項(xiàng)服務(wù)，從而完善了“生理-心理-社會(huì)”完整的醫(yī)療服務(wù)體系。

　　北京大學(xué)人民醫(yī)院陳虹介紹，來醫(yī)院看病的患者大多會(huì)因?yàn)槠鸩〖?、病情重等產(chǎn)生緊張恐懼心理，使其自控能力下降，產(chǎn)生生理上的痛苦、精神上的失落，再加上對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療器械的陌生感，容易對(duì)外采取攻擊態(tài)度，把疾病所造成的怨恨遷怒于醫(yī)務(wù)人員?！懊鎸?duì)急于尋求幫助而情緒激動(dòng)的患者，我們通常會(huì)采取換位思考，進(jìn)行語言安慰，認(rèn)真傾聽患者苦衷，讓患者感覺到自己是被尊重、關(guān)心的，并盡快幫助他們找科室大夫解決困難。”一位來自北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院的學(xué)生志愿者說。

　　據(jù)了解，醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者除了要掌握社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，能識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題中的社會(huì)、心理及生理因素之外，醫(yī)院還對(duì)其進(jìn)行醫(yī)學(xué)防護(hù)、常見病情特征、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等專業(yè)的培訓(xùn)，考核通過者可領(lǐng)取醫(yī)院志愿者資格認(rèn)證書。

　　據(jù)悉，自今年4月份首批志愿者在人民醫(yī)院上崗以來，志愿者們除了幫助患者解決了無數(shù)困難外，還向醫(yī)院遞交了99條合理化建議，為醫(yī)患關(guān)系緊張問題提供了有效的解決方法。（記者于宛尼）

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