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人物故事：

　　楊靜，女，1966年7月出生，中共黨員，太原鐵路局太原站客運(yùn)車間改梅助困室客運(yùn)員，先后榮獲“太原好人”，山西省“民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范個人”等榮譽(yù)稱號。 

　　2003年，太原站為了更好地服務(wù)老弱病殘孕等重點(diǎn)旅客，成立了以全國勞模史改梅名字命名的“改梅助困室”，楊靜成為助困室的首批成員之一。12年來，她共接待重點(diǎn)旅客26萬人次，勸阻離家出走孩子350人；無償資助旅客7900余元；接到來自全國各地旅客錦旗135面，收到表揚(yáng)留言9330條，表揚(yáng)信450封，網(wǎng)絡(luò)表揚(yáng)12600余條。 

　　至今，楊靜還記得12年前到助困室后的第一個夜班的情景“晚上遇到一位身負(fù)重傷的礦工，那時還沒有無障礙電梯，我和隨行者抬著全身上下幾乎全被繃帶裹著的傷者……當(dāng)時害怕極了。”楊靜說，那時她曾一度想離開這個崗位。 

　　一天，一位70多歲的大娘沒走到廁所就拉在褲子里了，楊靜頓時不知所措。史改梅二話沒說，找來衛(wèi)生紙為大娘擦凈了褲子。“受感動的不光是大娘，還有我?！睏铎o說，“改梅大姐的言傳身教讓我堅定了留在助困室的決心?！?nbsp;

　　2011年10月，史改梅退休，楊靜接過了“改梅助困室”的接力棒，成為“改梅助困室”的第二代領(lǐng)頭人，與旅客打了30年交道的她有著自己與旅客溝通的方式和方法。 

　　“每個人都有尊嚴(yán)，即便他需要你的幫扶?！痹跅铎o的服務(wù)“寶典”中，“尊重旅客”被放在最前面。在多年的服務(wù)中她體會到，旅行中的殘障人士以及一些老年人，既希望得到幫扶又害怕被傷及自尊。有些重點(diǎn)旅客想得到最體貼入微的關(guān)懷，有些則想被當(dāng)作是沒有行動障礙的正常人對待。對旅客的稱謂也很重要，有些老年旅客忌諱稱“老”，不是所有的老年人都愿意被稱作“老大爺”“老人家”。 

　　助困室設(shè)在進(jìn)站口旁，每天一接班，楊靜就從旅客的年齡、步態(tài)、攜帶物品、有無陪同等方面悉心觀察每一個進(jìn)入候車廳的旅客，并將有需要的旅客請到助困室候車?！斑@樣可以淡化旅客尋求幫助的感覺，是拉近與旅客距離的第一步?！睏铎o說，“有時，旅客手中的病歷袋都是我們判斷旅客是否需要幫助的線索?！?nbsp;

　　楊靜會為進(jìn)入助困室的旅客遞上一杯開水?！斑@是與旅客建立信任的第二步?！睏铎o說，“為旅客送水的過程是與旅客進(jìn)一步溝通的最佳時機(jī)，看似隨意的聊天能夠拉近與旅客的距離?！?nbsp;

　　助困室里備有純凈水和飲水機(jī)，但楊靜還是申請了兩個暖水瓶，因為旅客經(jīng)常食用方便面，集中泡面時，飲水機(jī)常常接續(xù)不上。今年4月中旬的一天，助困室接待了一個藏族老年旅行團(tuán)的20多位旅客，楊靜足足打了9瓶開水。 

　　服務(wù)重點(diǎn)旅客有一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但真正“走心”的服務(wù)融入在自然親切的交流之中。4年前，急著趕往鄭州的劉芳因為誤車來到助困室。楊靜了解到，劉芳的女兒被懷疑患上腫瘤，正在進(jìn)行檢查。在等下趟車的4小時中，劉女士一直心煩意亂、神情沮喪。楊靜不住地安慰她、鼓勵她，還在臨行前將一個蘋果送給她，祝愿她的女兒平平安安。數(shù)月后，劉女士特意打來電話，感謝楊靜在她最無助的時候給予她的精神撫慰。 

　　真誠的服務(wù)、愉快的旅行體驗讓“改梅助困室”聲名遠(yuǎn)播，許多旅客再次來到助困室時，與楊靜就像老友久別重逢。今年春運(yùn)期間，盲人趙大夫來到助困室，拉住楊靜的手說：“你是楊靜，我認(rèn)識你?！?0多年前，趙大夫到車站找尋丟失的孩子，楊靜曾給予全力幫助。“一位盲人旅客10多年都記得我聲音，讓我很欣慰?！睏铎o說。 

　　憑心做事，待客如親。還有1年就退休的楊靜說“比起諸多榮譽(yù)，我更看重來自旅客的認(rèn)同，這是對我工作的最大鞭策?！?9歲的楊靜總是帶著鄰家大姐般的笑容。

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來源：山西文明辦