在醫(yī)療糾紛調(diào)解戰(zhàn)線上，她才剛剛戰(zhàn)斗了三年，卻以“敢為人先，追求卓越”的武漢精神，勤耕不輟，讓人民調(diào)解這朵“文明之花”怒放在漢陽這片熱土上。

她是百姓心中的“暖心人、解憂人”，調(diào)解中的“內(nèi)行人、滅火人”，充滿著對這一方水土的深深愛戀。面對醫(yī)療矛盾糾紛，她像水一樣潤物無聲；面對劍拔弩張，她像山一樣堅忍不拔，讓人民調(diào)解成為百姓解決醫(yī)療矛盾糾紛的第一選擇。

現(xiàn)年58歲的武漢市漢陽區(qū)醫(yī)療調(diào)解委員會主任王佩蘭，自2010年成立漢陽區(qū)醫(yī)療調(diào)解委員會以來，作為首席調(diào)解員的她，以強烈的工作責(zé)任感和社會使命感，扎根醫(yī)調(diào)工作。在近三年的工作中，共受理醫(yī)療糾紛108起，調(diào)解成功108起，成功率為100％。調(diào)處重大醫(yī)療糾紛25起，防止矛盾激化18起，簽訂民調(diào)協(xié)議書108份，協(xié)議執(zhí)行率100%。受理涉訴金額550余萬元，調(diào)解協(xié)議賠付金額238萬元。先后獲得“漢陽區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“武漢市優(yōu)秀人民調(diào)解員”等榮譽稱號。為化解漢陽區(qū)醫(yī)療糾紛，打造平安漢陽，維護(hù)醫(yī)患權(quán)益發(fā)揮了積極作用，彰顯出一名模范調(diào)解員的優(yōu)秀品質(zhì)和風(fēng)采。

用“癡心”修煉獨門硬功  爭做醫(yī)調(diào)糾紛的“內(nèi)行人”

王佩蘭是漢陽區(qū)衛(wèi)生局一名普通的退休干部，但她卻用自己的實際行動描繪出一幅不平凡的畫卷。一生扎根在基層工作崗位上的她不甘于安逸的退休生活，憑借豐富的法學(xué)知識、醫(yī)學(xué)知識，毅然投身到醫(yī)療糾紛調(diào)解工作中，讓自己的晚年生活繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。她熱衷人民調(diào)解工作，熟練掌握和運用相關(guān)的法律法規(guī)政策，善于應(yīng)對不同類型的矛盾糾紛采取針對性的調(diào)解方法和措施。在工作實踐中，王佩蘭總結(jié)出一套自己的調(diào)解方法，即“平怒氣、聽傾訴、準(zhǔn)分析、妥解決”，在醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作中展現(xiàn)出卓越的協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

工欲善其事，必先利其器。群眾利益無小事，隨著社會的發(fā)展，各方利益出現(xiàn)多元化、復(fù)雜化的趨勢。為了應(yīng)對這一形式，王佩蘭緊跟時代步伐，不斷加強政治理論學(xué)習(xí)，工作生活之余，抓緊一切時間，自我施壓，認(rèn)真學(xué)習(xí)《人民調(diào)解法》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)，做到學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以致用、學(xué)以創(chuàng)新。通過學(xué)習(xí)法律、醫(yī)學(xué)、人民調(diào)解的新知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)工作和應(yīng)變能力，成為民調(diào)工作的行家里手。

用“誠心”打開群眾心結(jié) 爭做醫(yī)調(diào)糾紛的“暖心人”

漢陽區(qū)總面積108平方公里，共12個街道，112個社區(qū)（村）,總?cè)丝?8萬，醫(yī)療機構(gòu)328個。近年來，隨著我國人民生活水平的不斷提高，群眾對醫(yī)療安全意識日益增強，醫(yī)療技術(shù)的客觀局限遠(yuǎn)不能滿足人們對疾病診治的高期望，使醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈上升態(tài)勢。

 2012年4月的一晚，羅某因“頜面部裂傷，顱底骨折”入住某醫(yī)院腦外科住院治療。6月8日患者突然出現(xiàn)呼吸、心跳驟停，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡?；颊呒覍賹υ撫t(yī)院的治療搶救過程非常不滿，認(rèn)為院方搶救不及時、方法不得當(dāng)，要求醫(yī)療機構(gòu)給家屬一個說法。該醫(yī)療機構(gòu)請求王佩蘭幫助分析，出面調(diào)解此事，面對當(dāng)事人的信任，王佩蘭義不容辭。通過對案情的分析，她感覺到如果處理不善，很有可能發(fā)展成一起涉法的信訪案件。王佩蘭開始仔細(xì)調(diào)查，詳細(xì)了解整個事件的始末。經(jīng)調(diào)查患者的死亡原因是突發(fā)猝死，醫(yī)方也及時實施了緊急心肺復(fù)蘇搶救等措施。由于患者家屬情緒非常激動，揚言要用尸體堵醫(yī)院的門。王佩蘭一邊對患者家屬進(jìn)行耐心的溝通疏導(dǎo)，希望逝者安息、生者堅強，穩(wěn)定家屬情緒，待患者家屬心情平靜后，王佩蘭竭力用患者家屬能接受的語言深入淺出地為其講解法律知識，運用醫(yī)療專業(yè)的知識與患方一起分析患者的死亡原因，解釋醫(yī)院急救程序無原則上的過錯；另一方面王佩蘭積極與醫(yī)方溝通協(xié)調(diào)，指出患者已辭世，對家屬造成的傷害無法彌補，希望醫(yī)方本著人道主義精神，對患者家屬給予一定的人道幫助，減免患者的部分住院醫(yī)療費用。最終王佩蘭通過這種情理法“心門鑰匙”，徹底打開了雙方癥結(jié)，避免了一場因醫(yī)療糾紛聚眾鬧事事件的發(fā)生。

用“愛心”調(diào)處人間真情  爭做醫(yī)調(diào)糾紛的“解憂人”

為維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，王佩蘭從建章建制做起，不怕吃苦、不怕委屈，面對當(dāng)事者雙方的不理解，她沒有怨氣，一心想著為群眾化解矛盾。正因為她對工作兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，才有了緩解醫(yī)患關(guān)系、穩(wěn)定社會秩序、建設(shè)和諧社會的成果；正因為她一步一個腳印搭建醫(yī)患溝通平臺，才架起了醫(yī)患之間溝通的橋梁；正因為她爭當(dāng)醫(yī)患矛盾 “解憂人”，才有了對每起醫(yī)療糾紛的處理做到事事有落實、件件有實效，真正做到小糾紛不擴(kuò)大，大糾紛不激化，化解了一個又一個矛盾，平息了一場又一場糾紛，為維護(hù)轄區(qū)正常的醫(yī)療秩序和社會和諧穩(wěn)定作出了積極的貢獻(xiàn)。

2013年5月4日，賀某因咳嗽不適，到某診所就診，在皮試為陰性的情況下，醫(yī)生為其注射頭胞類抗生素藥物，隨后卻出現(xiàn)過敏性休克，醫(yī)生立即轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院搶救，患者終因搶救無效死亡?；挤秸J(rèn)為醫(yī)方有重大過錯，要求醫(yī)方給予賠償77萬余元。其醫(yī)方認(rèn)為，其醫(yī)療行為無重大過錯，要求做尸檢和醫(yī)療事故鑒定，查明其死亡原因。由于患方不同意做鑒定，因而無法啟動鑒定程序，患方矛盾日趨激烈，發(fā)展到患方人員圍堵政府機關(guān)。區(qū)醫(yī)調(diào)委介入后，王佩蘭考慮到患者家庭十分困難，有三個未成年的孩子，如不給予適當(dāng)?shù)难a償，患方不可能接受。而醫(yī)方在沒有進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定的情況下，不同意給予患方高達(dá)77萬元的補償也有法律支持。王佩蘭深知調(diào)解工作不能硬來，只能用心用情和他們溝通，設(shè)身處地地站在他們的立場，換位思考問題，最終尋找到平衡點，促使糾紛調(diào)解成功。為此，王佩蘭始終堅持在協(xié)調(diào)各方的利益，始終將雙方當(dāng)事人的利益放在第一位，經(jīng)過10余天的不斷努力和協(xié)調(diào)，終達(dá)成給予患者補償和救助共30余萬元的調(diào)解協(xié)議，妥善化解了一場棘手的醫(yī)療糾紛。得到區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和醫(yī)患當(dāng)事人的高度贊揚。

用“公心”破解疑難糾紛  爭做醫(yī)調(diào)糾紛的“滅火人”

為提高轄區(qū)內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識，王佩蘭主任定期到各醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行專門的法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧等方面的專業(yè)知識培訓(xùn)，緊密結(jié)合自身多年處理的醫(yī)療糾紛案例，旁征博引、深入淺出的將枯燥的理論知識融入到實踐中，便于廣大醫(yī)務(wù)人員理解和掌握，取得了良好的培訓(xùn)效果，贏得了醫(yī)療機構(gòu)的廣泛好評。

   “蘭芳不厭谷幽，君子不為名修”，一直都是王佩蘭的座右銘，她從事人民調(diào)解工作不是為了名和利，只是源于她對調(diào)解工作的一腔熱情。做醫(yī)療人民調(diào)解員不單有一張三寸不爛之舌就夠了，還需要用情用心，帶著一顆公平公正的良心去做工作，這樣才會贏得醫(yī)患雙方的信任?；颊呓骋蚧嘉赴┯?012年5月到某三級醫(yī)院住院治療，期間護(hù)士在給江某進(jìn)行自體干細(xì)胞免疫治療輸血時，將其他腸癌患者的血液輸錯給了江某。為此，該醫(yī)方與患者家屬自行協(xié)商達(dá)成10萬元的賠償協(xié)議。本以為平息的糾紛卻在一月后因患者突發(fā)右腦大面積梗塞死亡而矛盾驟升，家屬認(rèn)為患者的死亡與輸錯血液有直接關(guān)系，提出要求醫(yī)方給予賠償120萬元。醫(yī)方認(rèn)為患者的死亡原因系腦血管疾病所致，不同意再給予賠償，其家屬在索賠無果的情況下，欲采取極端行為，印制了千余份的控訴書，從該院的門診大樓的頂層向下撒放控訴書報復(fù)醫(yī)院。為制止事件進(jìn)一步擴(kuò)大發(fā)生，王佩蘭多次與其家人溝通，在雙方情緒激動，不配合調(diào)解工作的情況下，不畏辛苦，幾次三番上門與家屬進(jìn)行疏導(dǎo)，同時積極做醫(yī)方的工作。在王佩蘭的不懈的努力下，歷經(jīng)2個多月的協(xié)調(diào)，終于促成雙方達(dá)成補償8萬元的調(diào)解協(xié)議，避免了一場醫(yī)鬧事件的發(fā)生。

人生本無定義，但我們每個人必須為人生賦予定義。每當(dāng)看到矛盾糾紛當(dāng)事人最終化干戈為玉帛時，王佩蘭的心中就有一種成就感。面對肩負(fù)的使命，她將無怨無悔、義無反顧地繼續(xù)走下去，甘當(dāng)醫(yī)療糾紛的“和諧使者”。

來源：湖北文明辦