30年堅(jiān)守服務(wù)一線 寫下300余萬(wàn)字服務(wù)日記

　　譚仲元已經(jīng)在西安鐵路局西安車站工作了30個(gè)年頭，在工作當(dāng)中，他埋頭苦干、踏實(shí)工作，經(jīng)常幫年邁的老人拎包送站、幫懷抱幼子的母親尋找座位、幫同事們掃地擦座椅，被大家親切地稱呼為“暖男老譚”。他將日常服務(wù)記在本子上，多年來(lái)共寫了24本服務(wù)日記，6000多篇，300余萬(wàn)字。2016年10月，譚仲元榮登“中國(guó)好人榜”。

　　從綠皮火車到空調(diào)車、高鐵，從傳統(tǒng)服務(wù)到“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，從日服務(wù)旅客2萬(wàn)人次到30萬(wàn)人次，譚仲元已經(jīng)伴隨著西安火車站走過(guò)了30年的時(shí)光。時(shí)代在悄無(wú)聲息地改變著，但不變的，是他兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)情懷。

譚仲元（左）微笑向旅客提供咨詢服務(wù)。 圖片來(lái)源：陜西省文明辦 

　　1.他被稱為“暖男老譚”！

　　譚仲元于1986年被分配到鐵路參加工作，他踏入西安站報(bào)到的那天，也是西安站站房改建投入使用的第一天。剛開(kāi)始，他的崗位是客運(yùn)服務(wù)員。在日常工作中，譚仲元埋頭苦干、踏實(shí)工作，經(jīng)常幫年邁的老人拎包送站、幫懷抱幼子的母親尋找座位、幫同事們掃地擦座椅，以至于后來(lái)大家都稱呼他為“暖男老譚”。他的柜子里經(jīng)常備著塑料袋、方便面和餅干，人們問(wèn)他這是為什么，他說(shuō)：“我是想著整天進(jìn)出車站的旅客那么多，指不定哪些人就能用上這些東西?！?nbsp;

　　“做一件好事簡(jiǎn)單，可做一輩子好事就難了?！弊T仲元認(rèn)真對(duì)待工作，按照高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，年年是業(yè)務(wù)標(biāo)兵、崗位明星。一張張比武證書、一面面表?yè)P(yáng)的錦旗，貼滿了他的值班室。近些年，譚仲元最得意的事情，就是自己創(chuàng)建了“五心”工作法，即接待旅客熱心、工作認(rèn)真細(xì)心、解答問(wèn)詢耐心、巡查重點(diǎn)關(guān)心、接受意見(jiàn)虛心。他說(shuō)：“作為一名鐵路職工，能夠服務(wù)廣大群眾，別提有多自豪了?！?/span>

譚仲元正在給旅客“端茶送水”。圖片來(lái)源：陜西省文明辦

　　2.300余萬(wàn)字記載了什么？

　　上世紀(jì)九十年代，譚仲元開(kāi)始將自己日常服務(wù)旅客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，記錄在筆記本上?！翱瓦\(yùn)工作是個(gè)良心活，搭把手、扶一下很簡(jiǎn)單，可一記錄，看到自己為旅客做了這么多事，就感到這份工作特別有意義，也越干越有勁?！弊T仲元說(shuō)。 

　　有一年8月份，譚仲元上夜班，晚上照例在候車室巡視。突然，他發(fā)現(xiàn)一個(gè)3歲左右的小男孩表情痛苦地蜷縮在一名女性乘客懷里，面色蒼白、嘔吐不止，抱著孩子的女性乘客也是一臉的慌張失措。詢問(wèn)得知，女子是云南曲靖人，準(zhǔn)備乘坐K691次列車回家。孩子得了痢疾，下午看著還沒(méi)事，這會(huì)兒不知怎么就嚴(yán)重了。譚仲元立刻安排當(dāng)班服務(wù)人員，拿行李、站外攔出租車、辦理改簽手續(xù)，風(fēng)風(fēng)火火地將孩子送到醫(yī)院。 

　　事后，譚仲元在日記中寫下這樣一段話：“這件事讓我記憶深刻，假如今天我不去幫那名乘客一把，假如我今天沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)，孩子的病情有可能就耽誤了。因此，以后我會(huì)對(duì)工作更加負(fù)責(zé)，將這份有意義的工作做好?！薄胺?wù)不是口號(hào)，是行動(dòng)！”在譚仲元每本“服務(wù)日記”的第一頁(yè)，都寫著這樣一句話。多年來(lái)，他共寫了24本“服務(wù)日記”，6000多篇，300余萬(wàn)字。

譚仲元正在給旅客答疑解難。 圖片來(lái)源：陜西省文明辦 

　　如今，隨著社會(huì)的發(fā)展變化，譚仲元已經(jīng)不寫日記了，他玩起了微博、微信。他用微信記錄著服務(wù)旅客的點(diǎn)滴故事，有圖、有真相、有回憶還有同事和旅客的互動(dòng)點(diǎn)贊。人變了、車變了，可不變的是譚仲元對(duì)旅客溫暖的情懷。

　　3.服務(wù)也搭上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車

　　火車站經(jīng)常有很多他鄉(xiāng)的旅客，因遇到了各種困難而身無(wú)分文。有一次，譚仲元在火車站廣場(chǎng)遇到一名很著急的旅客，張口就問(wèn)他有沒(méi)有100元的現(xiàn)金，旅客說(shuō)：“火車馬上就要開(kāi)了，我錢包丟了。我給你支付寶轉(zhuǎn)賬，你給我現(xiàn)金讓我買票，行嗎？”懵懵懂懂中，譚仲元和旅客完成了100元的現(xiàn)金交接和支付寶轉(zhuǎn)賬。事后，他豁然開(kāi)朗，譚仲元說(shuō)：“社會(huì)在改變，鐵路服務(wù)也要改變，服務(wù)旅客的方法可以有很多?！?nbsp;

譚仲元正在為旅客介紹車站情況。 圖片來(lái)源：陜西省文明辦 

　　之后，譚仲元以“親情服務(wù)”的名義，申請(qǐng)了“親情賬號(hào)”。各種錢款交接，憑的就是一枚小小的紅手印。不僅如此，他還用起了平板電腦，在線解答旅客的問(wèn)詢，為旅客提供預(yù)約服務(wù)。為了更好地服務(wù)旅客，他還開(kāi)辦了親情支付卡，設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票服務(wù)站、成立了“家園”微信圈，將服務(wù)做到了極致。

　　（稿件文字來(lái)源：陜西省文明辦 作者：張玉靜   攝影：金航）

　　編輯點(diǎn)評(píng)

    對(duì)譚仲元來(lái)說(shuō)，雖然時(shí)代更迭，但服務(wù)永無(wú)止境。一本本泛黃的服務(wù)日記、一個(gè)個(gè)艷紅的親情手印，點(diǎn)燃了雷鋒精神的火焰，讓人看得見(jiàn)、摸得著。譚仲元身上展現(xiàn)出的，是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的堅(jiān)守，是對(duì)崇德向善的追求，我們的社會(huì)需要這樣的堅(jiān)守和執(zhí)著。