《百姓生活故事》之《公交活地圖》

　　2012年5月3日

　　張鵲鳴：各位乘客您好，歡迎您乘坐我們387路，14114號(hào)車……

　　乘客：師傅，823路在哪兒呢？

　　張鵲鳴：823路現(xiàn)在改成623了，您在前面……

　　解說(shuō)：說(shuō)話的這位是387路公交車上的七星級(jí)首席乘務(wù)員——張鵲鳴。他不僅上班的時(shí)間為乘客服務(wù)，下班時(shí)間也不閑著。像在“五一”假期里的一天，張鵲鳴并不當(dāng)班，卻仍然穿了一身公交乘務(wù)員的制服。讓記者挺意外。

　　記者：你是平時(shí)也穿著這一身公交的支付出來(lái)嗎？

　　張鵲鳴：對(duì)對(duì)對(duì)。

　　記者：為什么呢？

　　張鵲鳴：因?yàn)橛泻枚喑丝鸵豢匆?jiàn)我們穿著公交制服的，然后他們有時(shí)候問(wèn)別人還不如問(wèn)我們呢。剛才我走到永安里那塊的時(shí)候，有幾位外國(guó)乘客他們想去紅橋市場(chǎng)，正好我知道怎么去，而且我也會(huì)幾句英語(yǔ)，奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候?qū)W的，他們雖然不會(huì)中文，但是我用英文跟他們對(duì)話，也跟他們講清楚了怎么去紅橋市場(chǎng)。

　　解說(shuō)：正是這樣隨時(shí)隨地為乘客指路，張鵲鳴上班的時(shí)候，一天少說(shuō)要為上百位乘客指路，這不上班的時(shí)候，幫助過(guò)的人也是不計(jì)其數(shù)。許多人都夸他是活地圖。張鵲鳴練就這樣的本事，可不是一天兩天的事，靠的是一步一步腳踏實(shí)地“走”出來(lái)的。剛工作不久的時(shí)候，為了實(shí)地勘察公交線路，他就曾經(jīng)去過(guò)門(mén)頭溝的高家口，那一趟可讓當(dāng)時(shí)才二十出頭的張鵲鳴吃了不少辛苦。

　　張鵲鳴：當(dāng)時(shí)我為了等357的公交線路，它是到昌平區(qū)高家口也是到山區(qū)的，我等了一個(gè)多小時(shí)才坐上那趟車，到了終點(diǎn)高家口之后，得知那趟車還有兩個(gè)小時(shí)才發(fā)下來(lái)。一問(wèn)人家說(shuō)，這個(gè)下面的四站地，（西峰山）那站有個(gè)區(qū)間車，我想四站地沒(méi)多遠(yuǎn)，就走下去了。

　　解說(shuō)：張鵲鳴沒(méi)想到，山里的公交站之間距離可比城里頭遠(yuǎn)多了，說(shuō)是四站地，這一走起來(lái)就是好幾個(gè)小時(shí)。

　　張鵲鳴：結(jié)果呢，剛走了有一半左右的距離，那輛車已經(jīng)發(fā)下來(lái)了，而且它那個(gè)山路有很多岔路口，走著走著特別容易迷路，當(dāng)時(shí)我就差一點(diǎn)就走錯(cuò)了方向了，特別危險(xiǎn)。

　　記者：大山里頭，也沒(méi)什么人。

　　張鵲鳴：也沒(méi)什么人，而且也只有那趟公交車，基本上我走這一路上什么都沒(méi)有，就光是兩側(cè)的山和樹(shù)什么的。

　　記者：這個(gè)時(shí)候找不到路的時(shí)候心慌嗎？

　　張鵲鳴：確實(shí)挺慌的。因?yàn)榈谝淮芜M(jìn)山里那時(shí)候。

　　記者：而且是一個(gè)人。

　　張鵲鳴：對(duì)，一個(gè)人，周圍連個(gè)人都沒(méi)有，也沒(méi)有車什么的。

　　記者：你走了多久找到路的？

　　張鵲鳴：最后走了將近快三個(gè)小時(shí)了吧。

　　解說(shuō)：那段時(shí)間，張鵲鳴幾乎走遍了北京所有的公交線路，不僅是昌平高家口，還有南邊大興的野生動(dòng)物園，包括一些去河北的公交線路，他都坐過(guò)。張鵲鳴不是不知道這一路跑下來(lái)有多辛苦，但為了能幫乘客找到更方便的換乘路線，他也就顧不上自己的辛苦了。尤其他所在的387路公交車來(lái)往于北京西站和亞運(yùn)村之間，外地乘客特別多，為了方便這些外地乘客，張鵲鳴就更有干勁了。

　　張鵲鳴：我覺(jué)得我有這個(gè)責(zé)任心，我覺(jué)得這些外地乘客他們?cè)诒本┤松夭皇斓?，我能夠?yàn)樗麄兲峁┮恍椭脑挘麄兙涂梢陨僮咴┩髀?，少花一些時(shí)間。

　　解說(shuō)：張鵲鳴的辛苦沒(méi)有白費(fèi)，幾年跑下來(lái)，他不僅把自己變成了一本公交活字典，更把腦子里所有的這些路線圖匯集成了一本長(zhǎng)達(dá)24萬(wàn)字的《卻明公交速查字典》。這本書(shū)成了公交系統(tǒng)內(nèi)部的培訓(xùn)教材。成書(shū)以后，他也沒(méi)有躺在功勞簿上，而是隨時(shí)更新這本字典，還根據(jù)乘客的需求，編出了各式各樣專門(mén)的公交辭典。這些辭典通過(guò)網(wǎng)上的博客和論壇迅速流傳開(kāi)來(lái)。

　　張鵲鳴：還得先提前走一下，了解一下它有什么活動(dòng)，比如說(shuō)像陶然亭公園風(fēng)箏節(jié)，公園里頭現(xiàn)在正開(kāi)的牡丹花、植物園舉辦的桃花節(jié)什么的，我都先去看了看，掌握一下客流什么的，盡量建議大家選擇公交車出行。

　　解說(shuō)：別看成果這么多，張鵲鳴可從來(lái)不會(huì)告訴乘客說(shuō)“你去查我那本字典吧！”，他從來(lái)都是耐心地給乘客提出具體的建議，根據(jù)他們的實(shí)際情況，提供最佳的路線。比如，有一次一對(duì)外地夫妻路過(guò)北京，只有一天半的時(shí)間，又想好好逛逛，張鵲鳴就建議他們?nèi)ラL(zhǎng)城十三嶺，晚上住天安門(mén)附近。這樣，既游覽了有特色的景點(diǎn)還能看升旗，到北京站也方便。他的建議既實(shí)用又貼心，讓乘客是贊不絕口。

　　張鵲鳴：他們就稱贊我的服務(wù)跟專業(yè)導(dǎo)游的水平差不多，其實(shí)現(xiàn)在好多乘客來(lái)北京玩的，我也有意識(shí)地為他們總結(jié)歸納一下。

　　解說(shuō)：張鵲鳴把乘客的夸獎(jiǎng)記在心里，更化為動(dòng)力，他要更加實(shí)心實(shí)意地為乘客服務(wù)，形形色色的乘客當(dāng)中，不僅有需要指路的外地游客，張鵲鳴還遇到過(guò)一位特殊的乘客。一位父親背著雙腿殘疾的女兒坐上了387路公交車，父女倆還帶著大件的行李，下車之后，還不得不穿過(guò)過(guò)街天橋，才能到達(dá)他們所要去的兒童醫(yī)院，了解到他們的情況以后，張鵲鳴作為乘務(wù)員毫不猶豫地打算幫助他們，而如今回憶起這段往事，張鵲鳴卻說(shuō)受感動(dòng)的是他自己。

　　記者：當(dāng)時(shí)車上乘客是你跟大家商量了這件事？

　　張鵲鳴：對(duì)對(duì)對(duì)，而且大家都幫著，幫著背著，幫著提行李什么的，他們把我們送上天橋，然后他們就回到車?yán)锏戎?/p>

　　記者：全車的乘客支持你這個(gè)事？

　　張鵲鳴：對(duì)，我們就其他乘客做好解釋工作了，說(shuō)您有著急的，我們可以協(xié)助您換后邊的車，但是當(dāng)我回去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大部分乘客都在那兒等著我，而且我一上車他們都給我報(bào)以熱烈的掌聲。

　　記者：他們鼓掌的那一刻你心里是？

　　張鵲鳴：我當(dāng)時(shí)覺(jué)得眼淚都快流出來(lái)了，特別激動(dòng)，覺(jué)得乘客對(duì)我們其實(shí)還是很支持的，有他們的支持和鼓勵(lì)，我覺(jué)得付出再多，都是值得的。

　　解說(shuō)：剛才說(shuō)的這件事發(fā)生在幾年前，而如今，張鵲鳴仍然這樣為乘客服務(wù)，也為他遇到的每一個(gè)需要幫助的人幫忙，在地鐵里，公交車上，您遇到的那個(gè)幫乘客扛起沉重行李的、穿著公交制服的小伙子也許就是張鵲鳴，而且他為乘客服務(wù)似乎永遠(yuǎn)沒(méi)個(gè)夠，前段時(shí)間他就把這種服務(wù)就拓展到了網(wǎng)上。

　　張鵲鳴：像去年，我還開(kāi)通了自己的個(gè)人微博，他們不單是向我咨詢乘車線路，有時(shí)候比如說(shuō)坐車的時(shí)候丟東西了，打96116，因?yàn)槟莻€(gè)線路可能比較繁忙，一直打不進(jìn)去，他就問(wèn)我能不能夠?qū)で笠恍椭?，我有時(shí)候也有意識(shí)地記錄一些，比如說(shuō)這十幾家客運(yùn)公司它的分公司的一些服務(wù)監(jiān)督電話，為的就是比如說(shuō)有乘客丟東西什么的，能夠及時(shí)與車隊(duì)聯(lián)系，這樣能夠讓他盡快地找到他丟失的東西。

　　解說(shuō)：想方設(shè)法為乘客服務(wù)的不止是張鵲鳴一個(gè)人，他所在的387路公交車隊(duì)，正在籌備組建一支專業(yè)的卻明指路服務(wù)隊(duì)，5月份將在西站正式亮相，這支經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)指路隊(duì)伍，將不定期地在西站等站點(diǎn)為乘客義務(wù)指路。

　　張鵲鳴：同時(shí)他們還肩負(fù)著一個(gè)任務(wù)，幫我去，比如說(shuō)哪個(gè)線路調(diào)整了，有時(shí)候我可能一個(gè)人會(huì)花更多的時(shí)間。讓他們多幫一起去走，能夠節(jié)省我的時(shí)間，讓我能夠有更多的時(shí)間整理資料，最后能夠盡快地把我這個(gè)電子版的速查字典，能夠盡快地問(wèn)世。

　　記者：這等于說(shuō)從你個(gè)人的興趣愛(ài)好變成了一個(gè)公家的事了。

　　張鵲鳴：對(duì)對(duì)對(duì)。

　　主持人：好了，聽(tīng)眾朋友，剛才您收聽(tīng)的就是今天的《百姓生活故事》——公交活地圖。