（中國好人網(wǎng)配圖）

　　編者按：江西九江電信員工向東，十幾年如一日，全心全意為用戶服務(wù)，贏得了社會各界的一致好評。作為中國電信的十大服務(wù)標(biāo)兵，作為與時俱進(jìn)的基層代表，向東的先進(jìn)事跡再次吸引了許多中央級媒體和社會的關(guān)注。最近，新華社、人民日報、中央電視臺、江西日報和本報等中央及江西省地方媒體的十多位記者，會聚江西九江，對向東事跡進(jìn)行了采訪。本報記者雖然曾對他用心服務(wù)的優(yōu)秀事跡進(jìn)行過多次報道，但每次采訪都有新的收獲。記者深深感到，向東不僅是適應(yīng)改革、服務(wù)市場的典范，也是實(shí)踐電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、服務(wù)信息時代的楷模。近兩年在中國電信轉(zhuǎn)型的大背景之下，他不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，更加關(guān)注客戶的需求，為更多的用戶提供實(shí)用的信息服務(wù)的努力和探索，非常值得學(xué)習(xí)和傳揚(yáng)。

　　在擺滿各式金黃色榮譽(yù)證書的櫥窗前，身著電信藍(lán)工作服的向東面對記者的錄音筆和相機(jī)，顯得有些靦腆和緊張，然而，從他的臉龐和眼睛，看到的卻是一種真誠、樸實(shí)的光彩。向東說：“這些證書是社會對我的認(rèn)可，但是與這些看得見、擺得出的榮譽(yù)相比，用戶心里對我的肯定和贊同更讓我感動。”

　　作為一名勞模，向東身上有許多動人的故事，這些故事，來源于他對用戶的一份真心。從1992年參加電信工作以來，向東一直恪守著這樣的信念：決不讓電信失信。無論什么時候，只要用戶有需要，就隨叫隨到。

　　向東有一個“變與不變”的工作格言：變，就是不斷跟著形勢而變，不斷轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷改變工作方式和服務(wù)手段；不變，是指愛崗敬業(yè)的態(tài)度不變，吃苦耐勞的精神不變，全心全意為用戶服務(wù)的宗旨不變。

　　當(dāng)記者問：是什么促使你不斷轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段的呢？向東的回答很簡單也很實(shí)在：“我是工作在一線的員工，我會面對用戶提出的各種要求，我要接觸各種新的東西，如果不學(xué)習(xí)不創(chuàng)新，怎么面對客戶呢？”

　　原來在向東看來，“變”的理由，是為了向用戶提供更全面、更便捷的綜合信息服務(wù)，是為了堅守對用戶的“不變”。這簡簡單單的幾個字，讓我們看到了向東身上那股與時俱進(jìn)的勁頭和一心為客戶著想的淳樸情懷，看到了他為“勞?！边@個詞語詮釋出的新內(nèi)涵。

　　向東班的曹春江是個年輕的小伙子，在和記者談到向東時，他說：“向經(jīng)理是一個非常細(xì)心、對市場很敏銳的人。以前，向經(jīng)理經(jīng)常會問大家這樣一個問題：你關(guān)心你的客戶了嗎？但自從企業(yè)轉(zhuǎn)型之后，近年來向經(jīng)理是這么問大家的：你關(guān)心你的客戶的客戶了嗎？”曹春江講了一件他印象深刻的事情：去年年末，九江一家名叫“百度眼鏡直通車”的店準(zhǔn)備在元旦期間開張，在為客戶辦理800業(yè)務(wù)的時候，向東向該店的王總建議，可以通過電信公司的短信群發(fā)功能，向有針對性的人群，比如學(xué)生群體發(fā)送相關(guān)信息，王總欣然同意，爽快地定制了10萬條短信，向東又為該店提供了設(shè)計短信內(nèi)容的服務(wù)，這種細(xì)心的服務(wù)，讓對方既滿意又驚喜。

　　九江深燃是深圳天然氣公司在九江投資建設(shè)的一家國有控股公司，截至去年年底，已在九江市發(fā)展2萬余天然氣用戶。2007年春節(jié)前的一天，向東和同事來到該公司介紹短信和電話拜年業(yè)務(wù)。在與對方的溝通中，向東發(fā)現(xiàn)，該公司目前通過銀行實(shí)現(xiàn)的查詢、咨詢和繳費(fèi)等服務(wù)很難滿足客戶的多種需求?？刹豢梢杂眯畔⒒氖侄蝸斫鉀Q這個問題？向東開始了思考。三天后，帶著一套解決方案，向東再次來到了深燃公司，他在方案中建議，通過人工平臺、自動平臺和上網(wǎng)查詢?nèi)紫到y(tǒng)，為客戶提供應(yīng)繳費(fèi)用、余額等信息。深燃公司的方副總看完方案后非常高興，就在洽談快要結(jié)束的時候，向東試探性地問：“方總，據(jù)我觀察發(fā)現(xiàn)，您的客戶最大的擔(dān)憂就是天然氣泄漏問題，我們有一項‘電話看家’業(yè)務(wù)，可以為您的客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時電話報警?！狈礁笨偮牶蟊憩F(xiàn)出很大的興趣。為了讓客戶放心，向東專程去深圳考察了“電話看家”業(yè)務(wù)的監(jiān)測終端，回來后，連夜向公司領(lǐng)導(dǎo)寫了“大力發(fā)展電話看家業(yè)務(wù)”的建議報告，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的同意，并任命他為“電話看家”業(yè)務(wù)推進(jìn)組副組長。隨后，向東又趕往廣西學(xué)習(xí)，將廣西“電話看家”業(yè)務(wù)可行的運(yùn)營模式引入九江。

　　佳麗數(shù)碼洗印中心是九江一家專業(yè)的數(shù)碼照片沖洗店，該店老板對向東早有耳聞，有一次他對向東抱怨說，店里的上網(wǎng)速度很慢，有沒有什么解決辦法。向東細(xì)心了解這家店的情況，發(fā)現(xiàn)雖然佳麗數(shù)碼店面不大，卻是九江各縣乃至湖北省數(shù)碼影樓的一個專業(yè)沖洗集散點(diǎn)，每天都有幾百張照片通過QQ接收，因此才造成網(wǎng)速慢的現(xiàn)象。憑借敏銳的市場觸感和熟練的業(yè)務(wù)知識，向東很快為客戶擬訂了一套“一攬子解決方案”：為客戶搭建一個洗印中心網(wǎng)站，將服務(wù)器設(shè)在電信IDC機(jī)房，各數(shù)碼影樓配備管理賬號，同時接入百兆光纖提高訪問速度，如此一來，不僅可以解決現(xiàn)存效率低的問題，還能在網(wǎng)上宣傳佳麗數(shù)碼的服務(wù)品牌，甚至可以結(jié)合速遞服務(wù)，吸引數(shù)碼愛好者通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)碼沖印，從而帶來新的客戶源，打造了一個全新的價值鏈，向東的方案也很快得到佳麗數(shù)碼的首肯。

　　正是這種“用心”，向東不僅為企業(yè)，更為客戶的價值不斷增值。用他的話來說就是：“基層員工要適應(yīng)轉(zhuǎn)型這個大方向，要更好地滿足客戶的需求，要為更多的客戶創(chuàng)造更多的價值，使企業(yè)價值和客戶價值共同成長?！币舱沁@種“用心”，讓向東在九江百姓的眼里，成為一種服務(wù)品牌，向東服務(wù)就是誠信服務(wù)、親情服務(wù)、快樂服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。而且，隨著中國電信轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，信息增值業(yè)務(wù)的不斷豐富，向東服務(wù)還在不斷被賦予新的內(nèi)涵，他將為九江老百姓帶來更多更便捷的信息化服務(wù)。

（責(zé)任編輯：曾永紅）