根據(jù)廣東省衛(wèi)生和計劃生育委員會一項調(diào)查顯示，超過五成的醫(yī)患矛盾與溝通不足有關(guān)。筆者連日走訪中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、廣州市第一人民醫(yī)院等，采訪多名患者，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患雙方在“溝通”環(huán)節(jié)上需要上些“潤滑劑”。

  　  談到溝通問題，廣東省衛(wèi)生和計劃生育委員會副主任廖新波認(rèn)為，醫(yī)生的擔(dān)子更重，責(zé)任更大，因為他們掌握著更多的疾病信息資源，應(yīng)該要多理解患者，多做解釋。畢竟患者因患病，情緒受影響，多從患者的角度考慮問題是溝通成功的第一法寶。另外，醫(yī)生也應(yīng)更注重溝通技巧，通過巧妙的方式告知和引導(dǎo)患方。另一方面，患者也要體諒醫(yī)生的工作壓力，堅信醫(yī)生與病人是共同對抗疾病的戰(zhàn)友，要相信醫(yī)生，尊重他們?？傊p方都應(yīng)換位思考。

  　  ●采寫：南方日報記者 曹斯 陳楓 駱驍驊 實習(xí)生 秦華 梁欣瑩 黃佩儀

   　 通訊員 李紹斌 彭福祥 郝黎 宋忠雷 高龍 朱璐詩 魏星

 　   “遺書要交給最信任的人”

    　說起廣東省中醫(yī)院，很多老廣都會贊一句“不收紅包，服務(wù)好！”這家醫(yī)院去年門診量超過630萬人次，位居全國醫(yī)院首位。醫(yī)生護(hù)士們都非常忙，卻很少出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。原衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)和很多同行多次來調(diào)研取經(jīng)。他們的管理經(jīng)驗和醫(yī)院文化建設(shè)，值得醫(yī)療界學(xué)習(xí)借鑒。

   　 醫(yī)患座談會上，病人搶著說醫(yī)院的好；病危時遺囑不給兒女，非要交給最信任的護(hù)士長；過年過節(jié)患者拎著水果到醫(yī)院串門……當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系比較緊張，但筆者卻在廣東省中醫(yī)院聽到一個個感人的故事。

   　 在該院心四區(qū)，流傳著一個關(guān)于“遺囑”的故事。段姨是心四區(qū)的老病號了，又要入院裝心臟起搏器。她在術(shù)前托人把一封信指定交給護(hù)士長邱定榮，留下傷感的話，“如果我回不來了，就請邱護(hù)長幫忙處理信里的事情吧！”手術(shù)成功后，老人又把那封信交到邱護(hù)長手里。護(hù)士長納悶了，段姨哽咽著說，“我不怕死，只是還有個心愿，只能交給我最信得過的人去做才放心。這信就一直放在你這里吧?！边@封“遺囑”，實際上是患者對醫(yī)護(hù)人員信賴的最高表達(dá)。

   　 把患者投訴看作“禮物”

   　 醫(yī)患之間有一種特殊的接觸——患者投訴?！盎颊叩呐u其實是對醫(yī)院的愛護(hù)，不然他也懶得提意見了?！笔≈嗅t(yī)院把患者的投訴看作是給醫(yī)院“送禮物”。

   　 他們專門開發(fā)了一整套患者投訴管理系統(tǒng)，把投訴分為紅色、黃色、灰色和惡意投訴四個等級。對投訴關(guān)鍵是及時回應(yīng)，做到三個“第一時間”：第一時間作出反應(yīng)；第一時間解決問題；第一時間改善提高，從根本上防止同類問題再次發(fā)生。

  　  醫(yī)院曾有一場“安靜運動”。它源自一個讓人哭笑不得的患者投訴。這位患者說，醫(yī)院手推車的輪子是不銹鋼的，護(hù)士推著走太響，影響他休息。于是，醫(yī)院很快把輪子全部換成塑膠的。

  　  “收一個紅包，等于趕走一群病人”

   　 在廣東省中醫(yī)院住過院的患者都有這樣的經(jīng)歷：出院后會收到醫(yī)院寄來的一份表格，反饋對醫(yī)院的意見。一旦查出有醫(yī)務(wù)人員收受紅包，醫(yī)院不但要對其本人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，甚至?xí)鄢渌诳剖胰w人員的部分獎金，科室也有可能被降級。

  　  “事實上，和諧醫(yī)患關(guān)系存在著現(xiàn)實的基礎(chǔ)，即患者、醫(yī)院、員工三者是一個利益的統(tǒng)一體。”省中醫(yī)院老院長呂玉波說得很實在，“病人可以沒有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人”，“收一個紅包，等于趕走一群病人；開一個大處方，等于失去更多的處方”。

   　 呂玉波說，上世紀(jì)80年代初，醫(yī)院日子很難熬，500多人守著300多張床位慘淡經(jīng)營，工資幾乎都發(fā)不出來。困境令人奮起，省中醫(yī)院在1984年就提出“沒有病人，沒有飯吃”。正是這種對市場最樸素的自覺，使省中醫(yī)院很早地把服務(wù)好病人、獲得病人的認(rèn)同，作為醫(yī)院的生存之本和發(fā)展基礎(chǔ)。于是，醫(yī)院形成了“病人至上，真誠關(guān)愛”的核心價值觀，不斷建章立制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)長抓不懈。

 　   在省中醫(yī)院，醫(yī)藥代表不得到科室推銷藥品；哪種藥品突然不合理增多，必須找廠家追查并馬上停止供藥；醫(yī)生開出的藥品價值不與其收入掛鉤，切斷醫(yī)生開單與開藥的利益關(guān)系；考核病人檢查單的陽性率，防止濫檢查現(xiàn)象出現(xiàn)。種種措施，有口皆碑。

  　  ■身邊的好醫(yī)生

  　  中山一院小兒外科劉鈞澄教授

  　  親人般照顧被遺棄的小患者

    　在中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診大堂，26歲的女孩越金寶正在賣報。不少醫(yī)務(wù)人員路過，都會與她熱情打招呼，叫她“阿寶”。阿寶和該院有著特別的淵源，說起她的故事不得不提到她干爹——中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院小兒外科主任醫(yī)師劉鈞澄教授。

    　1987年，廣州市越秀區(qū)發(fā)現(xiàn)一對遭父母遺棄的連體姐妹——越金寶、越金秀。幸存下來的阿寶從此與劉鈞澄結(jié)緣。20多年來，劉鈞澄把她當(dāng)女兒養(yǎng)，阿寶的事他沒有一件不放在心上。

  　  不過，劉鈞澄不只愛阿寶，只要見到有需要的患者，他必定想方設(shè)法替他們考慮，一些病人家屬甚至讓他支配救助資金，幫助貧困患者。

  　  陪伴阿寶20余年

   　 20多年前，被遺棄的阿寶幸運地遇到了劉鈞澄。在她成長期間，劉鈞澄幾乎陪伴左右；當(dāng)孩子遇到經(jīng)濟(jì)問題，他會伸手幫助；看到阿寶亂交朋友，他會嚴(yán)厲批評；看她學(xué)習(xí)跟不上，就叫人給補課……

  　  “他是我最尊敬的人。不過，管我管得挺嚴(yán)的?！痹诎毧磥恚瑒⑩x澄比親爸爸更親，“他不喜歡我亂花錢，老監(jiān)督我，讀書時盯得很緊，現(xiàn)在我賣報紙，他也整天看我有沒有好好工作。”

   　 “遇上阿寶，算是緣分吧。她也確實沒讓我省心，不過看到她填緊急聯(lián)系人的名字會寫我的，還把自己的QQ頭像換成我的照片，我有什么頭疼腦熱都很關(guān)心，覺得挺溫暖?！眲⑩x澄笑著說起阿寶，如說親人一般。

   　 發(fā)動醫(yī)務(wù)人員幫助貧困患者

   　 采訪在劉鈞澄的辦公室進(jìn)行，不時被進(jìn)來問病情的患者打斷，劉鈞澄不得不一邊對筆者說抱歉，一邊耐心解答患者的提問。

  　  “劉教授醫(yī)德好，他說的話我們能聽懂?！币晃缓⒆拥昧四[瘤的年輕爸爸對筆者說，不少患者曾在劉鈞澄的牽線搭橋下獲得幫助，“有些家境富裕的病友被劉教授治好了，他們看到劉教授經(jīng)常發(fā)動醫(yī)務(wù)人員幫助有需要的患者，就把捐款給劉教授，讓他來幫助其他貧困患者。”

 　   一名患者家屬直接給劉鈞澄好幾萬元，讓他管賬，一旦遇上貧困患者，就幫助他們，“劉教授醫(yī)德好，把錢放在他那里我放心。”

 　   ■對話

  　  接診是一門學(xué)問

  　  南方日報：您的病人很多，排隊要排很久，但從未有人因為等待而投訴您，怎么做到的？

    　劉鈞澄：我們的工作強度病人都看在眼里。我常和他們溝通，醫(yī)生都想病人好，希望他們理解，一有機會我就會讓他們住進(jìn)來，他們也看到我們的努力。所以，關(guān)鍵還是溝通。

   　 南方日報：像您對阿寶那樣關(guān)心，一般人很難做到。

  　  劉鈞澄：我很大程度受到母親的影響。我母親是老師，當(dāng)年她也是這么幫助貧困學(xué)生，因此一生幸福。我會努力理解病人的心理需要，盡力幫助他們，不過這些都是很普通的事。

 　   南方日報：當(dāng)下醫(yī)患之間常有摩擦，您怎么看？

  　  劉鈞澄：這是個復(fù)雜的問題。不過我想說一點，希望大家能得到啟發(fā)。中國小兒外科創(chuàng)始人之一、中國工程院院士張金哲今年已經(jīng)90多歲了。老人家曾講過一門課，接診學(xué)?，F(xiàn)在幾乎沒有年輕醫(yī)生聽過這門課了，但老一輩都要學(xué)。可見接診是一門學(xué)問，要做好不容易。

　    相關(guān)??

  　  世衛(wèi)組織官員、國家衛(wèi)計委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：

  　  完全免費醫(yī)療 會造成巨大浪費

 　   南方日報訊 據(jù)人民日報報道，近期，“俄羅斯免費醫(yī)療”成為社會關(guān)注的熱點話題。有關(guān)專家指出，世界上真正的免費醫(yī)療制度是不存在的。中國應(yīng)立足國情，從實際出發(fā)，努力建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，滿足人民群眾多層次、多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求。

   　 世衛(wèi)官員：中國醫(yī)療體系進(jìn)步很大

   　 世界衛(wèi)生組織官員11月1日在北京接受媒體采訪時稱，世界上沒有完全免費的醫(yī)療，任何形式的醫(yī)療體系，都需要找到各種資源進(jìn)行籌資，如稅收、社?；騻€人支付等，以支持服務(wù)的提供。政府有責(zé)任建立醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，但個人也有責(zé)任，免費會造成資源的巨大浪費。

   　 如何評價一國醫(yī)療體系的績效？世衛(wèi)組織西太平洋區(qū)域辦事處衛(wèi)生系統(tǒng)發(fā)展負(fù)責(zé)人林光汶說，主要從三個方面，即能不能保證任何人都能享受到平等的服務(wù)，提供的醫(yī)療服務(wù)是否滿足大家的需求，醫(yī)療保險的籌資與分配是否公平。中國在醫(yī)改之前，整個體系存在問題，現(xiàn)在正在進(jìn)行世界上規(guī)模最大的醫(yī)改，比以往有了很大的進(jìn)步。

  　  “免費醫(yī)療”只能保障患者享有最低的醫(yī)療服務(wù)

  　  國家衛(wèi)生計生委國際合作司司長任明輝說，就醫(yī)療保健服務(wù)而言，世界上從來沒有“免費的午餐”。免費不免費，是指患者在接受服務(wù)時是否繳費。即使是號稱實施免費醫(yī)療的國家，患者在看病時也許是免費的，但是實際上醫(yī)療費用已經(jīng)在個人和企業(yè)的各種稅收或者繳納的保險中體現(xiàn)了。所謂的免費醫(yī)療根本不存在。

    　據(jù)了解，俄羅斯目前沒有推行新的醫(yī)療保障政策。俄羅斯現(xiàn)有的醫(yī)療保障體系，沿襲了前蘇聯(lián)的公費醫(yī)療制度，每一位俄羅斯公民均可免費享受包含在國家社會保障體系內(nèi)的基本醫(yī)療服務(wù)，其資金主要來源于醫(yī)療社會保險資金。看病不要錢，但買藥需自付。公立醫(yī)院看病排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，患者看病等待時間長?！懊赓M醫(yī)療”只能保障患者享有最低的醫(yī)療服務(wù)。

    　免費醫(yī)療理論上不成立，實踐中也行不通

  　  國家衛(wèi)生計生委體制改革司司長梁萬年指出，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)上，沒有一個國家是完全免費的。即便有個別國家推行所謂的“免費醫(yī)療”，也不是全部免費，而是有限定的項目和類別的。醫(yī)療服務(wù)全免費，不僅不符合醫(yī)療衛(wèi)生規(guī)律，而且會造成醫(yī)療資源浪費。

    　衛(wèi)生部衛(wèi)生發(fā)展研究中心專家應(yīng)亞珍說，醫(yī)療服務(wù)的一個特點是需求彈性大，對價格的敏感度高。一旦免費，很容易造成過度利用。免費醫(yī)療在理論上不成立，在實踐中也行不通。

    　我的苦：醫(yī)患都來說一說

   　 糾結(jié)

   　 1    醫(yī)生態(tài)度冷漠？

  　  患方：醫(yī)生對病人關(guān)心不夠

   　 廣州患者于先生：醫(yī)生總是擺架子。有次我去看門診，醫(yī)生還板著一張臉，怎么就不能溫柔一點呢？

  　  廣東省人民醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)病人家屬周女士：我爸爸得了重癥胰腺炎，在ICU，有時想吃點好吃的，可醫(yī)生非不讓給他吃。他住院這么長時間了，我們都挺心疼他的。為什么醫(yī)生就不能通融一下呢？

    　醫(yī)方：有時不讓病人吃是為他們好

  　  中山一院外科某教授：我是個比較嚴(yán)肅的人，可能有時候會給患者造成不太親切的印象。病人總希望我們對他們多關(guān)心一點，但是說實話，忙一整天確實沒辦法，自己都“面癱”了。而且作為醫(yī)生，我們看過很多病人，有時問一下關(guān)鍵問題基本情況就了解了，這并不是不負(fù)責(zé)任。

  　  廣東省人民醫(yī)院急危重癥醫(yī)學(xué)部ICU一區(qū)主任蔣文新：家屬有時怪我們不夠關(guān)心病人，不通情達(dá)理，但是什么能吃什么不能吃，是由病人的病情決定，不能一味按照病人的要求來。比如重癥胰腺炎的病人，在最危險幾天過后的恢復(fù)階段還不能進(jìn)食，病人會覺得因為沒吃東西餓，事實上我們是有通過靜脈補充營養(yǎng)的。這樣的醫(yī)學(xué)知識家屬不太了解，即使了解，病人一抱怨，家屬就認(rèn)為我們不夠關(guān)心病人，有時還解釋不通。

   　 糾結(jié)

   　 2    患方期望值高？

  　  患方：不是說手術(shù)成功嗎？怎么復(fù)發(fā)了？

　    網(wǎng)友“@曾才”：我們找醫(yī)生問病情，他總是會給我們說一堆我們聽不懂的專業(yè)術(shù)語，我又不是學(xué)醫(yī)的。

   　 中山一院患者家屬鄒女士：我母親得了腫瘤，當(dāng)時醫(yī)生說手術(shù)很成功，我們心里還覺得踏實了。但是沒想到一個多月后，居然又復(fù)發(fā)了。我們家屬心都涼了，之前不是說手術(shù)成功了么，怎么又犯了？病人年紀(jì)大了，怎么經(jīng)得起折騰？

 　   醫(yī)方：醫(yī)學(xué)非萬能 病情會變化

　    蔣文新：我們清楚家屬在理解病情時的困難，也盡量想辦法說清楚，但是現(xiàn)實中要說通真不容易。我們曾遇到一些中風(fēng)患者家屬，剛開始說得好好的，告訴他們病情會有變化，可真的變化了家屬就不理解。后來，我們只能嘗試給家屬打比方，比如解釋中風(fēng)的發(fā)展過程，就像一個已經(jīng)老化的水管，一個地方出了問題，并不表明其他地方就不會出問題。需要反復(fù)溝通，挺不容易。

  　  中山一院質(zhì)量管理評價處處長劉秋生：我們處理的糾紛中幾乎有超過一半是因為家屬期望值過高，反復(fù)溝通仍不接受導(dǎo)致。我們曾遇到一個病人，因車禍導(dǎo)致顱骨骨折，顱內(nèi)血管破裂，到我們醫(yī)院腦外科做介入治療。在手術(shù)前醫(yī)生和患方反復(fù)談話，說手術(shù)風(fēng)險很大，患方表示接受。可手術(shù)中真出現(xiàn)了風(fēng)險，病人昏迷了家屬就無法接受，還靜坐了十幾天，后來經(jīng)多方協(xié)調(diào)終于說通了。其實，沒有一個醫(yī)生不想病人好。還是那句話，我們會盡所能，希望相互理解吧。

  　  糾結(jié)

  　  3    患者個性化要求難滿足？

    　患方：為何不能讓我多休幾天

    　佛山患者吳先生：我前段時間發(fā)燒，在中山一院看病，希望開證明，讓我多休息幾天，醫(yī)生非說不合規(guī)定，這規(guī)定是死的人是活的，怎么不行？

   　 南海大瀝患者家屬林女士：聽說廣醫(yī)二院熊主任被打，是患方希望運遺體的時候產(chǎn)生了矛盾。我是能理解患方的。我們那兒風(fēng)俗就是這樣，去世了要回家。發(fā)生這樣的矛盾，醫(yī)生是不是沒有說清楚？

   　 醫(yī)生：我們也是按規(guī)章制度辦事

    　劉秋生：常有醫(yī)生訴苦，說病人希望多休息幾天，甚至要求把病情寫嚴(yán)重點。其實，我想告訴廣大患者，有些疾病從醫(yī)學(xué)角度來判斷，沒必要休息這么久，按照規(guī)定我們是不能開假條的，因為“開綠燈”就是做假，一旦被發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院會進(jìn)行處罰。至于有的病人自己提出“大檢查”的要求也讓我們不解?，F(xiàn)在很多有資質(zhì)的醫(yī)院都驗單互認(rèn)了，如果已有檢查結(jié)果醫(yī)生足以對疾病進(jìn)行診斷，為何要再多花錢多做檢查？我們有時候開玩笑，說醫(yī)生難做，做大檢查被投訴，不做也被投訴。

   　 蔣文新：根據(jù)殯葬管理條例，任何單位和個人不得擅自從醫(yī)院將遺體運出進(jìn)行土葬。我們在這方面都有嚴(yán)格的流程，需要嚴(yán)格遵守。但事實是我們搶救時溝通得好好的，可一旦發(fā)生了還是有人無視，希望患方要理解。

 　   媒體呼吁：

 　   從制度層面保障醫(yī)患雙方權(quán)益

 　   短短十天，全國發(fā)生6起惡性傷醫(yī)事件，輿論界近日紛紛對醫(yī)患矛盾這一話題發(fā)表評論，許多媒體分析認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系緊張的根源不在醫(yī)生或患者的任意一方，而在于醫(yī)療衛(wèi)生體制本身，在患者與醫(yī)生之間本身就存在巨大的信息不對稱的情況下，體制的缺陷加深了患者對醫(yī)生的誤解，從而導(dǎo)致社會對醫(yī)患關(guān)系定位的畸形。

 　   西安晚報指出，由于財政投入不足、醫(yī)院考核機制等原因，目前醫(yī)院的“逐利沖動”并未得到根本遏制。鳳凰網(wǎng)則對此分析稱，畸形的“以藥養(yǎng)醫(yī)”制度讓醫(yī)患走向?qū)α?，使得醫(yī)生為體制背黑鍋，盡管這些年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革取得一定的成效，但政府對醫(yī)院的財政支持日益縮減，以至于連正常人員的工資都無法保證。因此，從本質(zhì)上看，政府限制醫(yī)療服務(wù)費用不僅沒有減輕患者的負(fù)擔(dān)，還將醫(yī)護(hù)人員推到了患者的怒火面前，成為財政投入不足的醫(yī)療制度的替罪羊。

 　   在指出問題的同時，北京日報指出，緩解醫(yī)患矛盾要從制度層面保障醫(yī)患雙方的權(quán)益，盡快補齊醫(yī)保投入“欠賬”，緩解患者“看病難”、“看病貴”的切身苦楚；注重完善醫(yī)生的薪酬體系，讓醫(yī)生能夠有尊嚴(yán)、靠技術(shù)賺取合理報酬。此外，也要完善醫(yī)療糾紛仲裁和分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險機制，防止矛盾進(jìn)一步激化。西安晚報則建議，醫(yī)患雙方要相互換位思考，用對話代替對抗。醫(yī)生多換位思考，才能獲得病患的理解和信任，而對于醫(yī)生的付出，患者應(yīng)當(dāng)用理解和尊重來取代無理取鬧。

       總策劃：莫高義 張東明

  　  總指揮：蔡玉明 歐陽農(nóng)躍 黃常開 曹珂 王巍

    　南方日報統(tǒng)籌：段功偉 郎國華 徐林 陳楓

（責(zé)任編輯：曹子敏）