他們從未想過(guò)，作為一名普通的出租車(chē)司機(jī)，有一天會(huì)受到這么多人的關(guān)注。在8月15日后的短短幾天內(nèi)，12名出租車(chē)司機(jī)接受了幾十家媒體記者的采訪。

　　吸引眾多記者的是一個(gè)以出租車(chē)司機(jī)名字命名的車(chē)隊(duì)———于凱車(chē)隊(duì)，它隸屬于北京首汽股份公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“首汽”）。成立3年來(lái)，有著153名職工的車(chē)隊(duì)沒(méi)有接到一起顧客投訴，相反，僅2004年，車(chē)隊(duì)就收到表?yè)P(yáng)信89封，表?yè)P(yáng)電話(huà)上百個(gè)。于凱班的12名司機(jī)全部是北京市“的士之星”。

　　提倡“無(wú)痕跡服務(wù)”，拾金不昧成“過(guò)錯(cuò)”

　　在于凱車(chē)隊(duì)的師傅們看來(lái)，開(kāi)出租車(chē)絕對(duì)是一門(mén)值得好好琢磨的學(xué)問(wèn)。

　　于凱的車(chē)?yán)镌?jīng)備有針線(xiàn)包、速效救心丸等。一次，有位老教授乘客和于凱聊天時(shí)告訴他，沒(méi)人會(huì)在車(chē)上穿針引線(xiàn)；有的病癥雖然表面看起來(lái)像心肌梗死，但要吃這個(gè)藥卻可能導(dǎo)致病情惡化。于是，便箋、筆和三本有關(guān)旅游景點(diǎn)、商店和飯店的書(shū)換下了這些東西。

　　當(dāng)客人需要便箋時(shí)會(huì)很自然地撕下一張，不用說(shuō)“謝謝”?！暗绻櫩烷_(kāi)口索要，你遞過(guò)去，他會(huì)說(shuō)謝謝，很麻煩?！庇趧P說(shuō)，讓客人很自然地接受你的服務(wù)，卻沒(méi)有什么感覺(jué)，就像家里人接過(guò)你遞過(guò)去的水杯一樣，這就是“無(wú)痕跡服務(wù)”。

　　一位孕婦招手要車(chē)，朱國(guó)志主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，對(duì)她說(shuō)：“您可得慢點(diǎn)?！薄凹右粋€(gè)可字，就顯得更親切?！敝鞄煾嫡J(rèn)為，“話(huà)說(shuō)對(duì)了，在服務(wù)中即使出點(diǎn)錯(cuò)，也容易得到理解?！痹谛熊?chē)中收聽(tīng)廣播，也是朱師傅的習(xí)慣，但只要有客人打電話(huà)，他就會(huì)主動(dòng)關(guān)掉廣播或調(diào)小音量，“不能讓客人提醒你這樣做?！?/SPAN>

　　“拾金不昧”是美德，但在于凱車(chē)隊(duì)，卻可能成為師傅們的“過(guò)錯(cuò)”。“我們不能以拾金不昧為榮，這不同于在大街上揀到東西，在這個(gè)行業(yè)如果提倡拾金不昧，那就麻煩了?！敝靽?guó)志說(shuō)，“乘客如果在我的車(chē)上落下東西，就是我的失誤?！倍煊懒几嬖V記者，如果乘客老是在他車(chē)上落下東西，隊(duì)長(zhǎng)非批評(píng)他不可。因此，必須提醒乘客在下車(chē)前拿好東西，就成了于凱車(chē)隊(duì)的一項(xiàng)規(guī)定。盡管如此，發(fā)生在于凱車(chē)隊(duì)里的“拾金不昧”故事還是很多，如劉純禮師傅歸還失主十萬(wàn)元現(xiàn)金，李順國(guó)師傅深夜尋找失主……

　　開(kāi)出租車(chē)時(shí)間一長(zhǎng)，各種各樣刁鉆蠻橫的乘客，師傅們都遇見(jiàn)過(guò)，但他們從不和客人發(fā)生正面沖突。師傅們有自己獨(dú)特的發(fā)泄方式：搖上車(chē)窗，在里面狠狠地罵上幾句粗話(huà)，或者哈哈大笑，高聲唱歌?！鞍l(fā)泄完了，心里就好受多了?！睆埥ㄜ娬f(shuō)。

　　寧愿自己吃虧，不讓乘客誤解

　　首汽曾經(jīng)有一條規(guī)定：不許向客人收取押金。后來(lái)這條規(guī)定被取消了，但在首汽服務(wù)了27年的朱國(guó)志早已習(xí)慣了這種做法，因此，他“總覺(jué)得開(kāi)口向客人要押金，是對(duì)客人的侮辱和不信任”。他同時(shí)習(xí)慣的還有：等待客人一不許催，二不許收等候費(fèi)。

　　朱國(guó)志的這兩種習(xí)慣讓他有一次吃了“大虧”。一天，他拉客人去八達(dá)嶺長(zhǎng)城，沒(méi)有交定金的客人在游玩后估計(jì)坐大巴回到了城里。從早上8時(shí)到下午3時(shí)，朱師傅在長(zhǎng)城腳下等了7個(gè)小時(shí)，說(shuō)好的300元車(chē)費(fèi)一分錢(qián)也沒(méi)收到。

　　在一些人眼里，出租車(chē)司機(jī)會(huì)通過(guò)“繞路”等方式從乘客口袋里多掏錢(qián)。對(duì)此，張建軍師傅很清楚，是少數(shù)不講職業(yè)道德的同行給大伙抹了黑。他寧愿自己吃虧，也要消除乘客的這種“顧慮”。

　　一次，一位中年婦女要從北京站去北三環(huán)中路甲××號(hào)。盡管開(kāi)了20多年的出租車(chē)，對(duì)北京的路況十分熟悉，但張師傅一聽(tīng)到門(mén)牌號(hào)碼還是犯怵。等車(chē)一到北三環(huán)中路，他就主動(dòng)把計(jì)價(jià)器抬了起來(lái)，然后陪著客人逐個(gè)逐個(gè)地查找門(mén)牌號(hào)碼，花了40多分鐘才找到。“人家出門(mén)在外不識(shí)路，司機(jī)會(huì)很容易讓客人產(chǎn)生故意繞路的錯(cuò)覺(jué)，所以我干脆提早打表，好讓她放心?！睆垘煾嫡f(shuō)。

　　這種經(jīng)歷是車(chē)隊(duì)師傅們經(jīng)常會(huì)有的。如果實(shí)際的車(chē)費(fèi)比師傅預(yù)計(jì)的多出4元，一些師傅就會(huì)主動(dòng)少收兩元錢(qián)。朱國(guó)志師傅總會(huì)提前打表，等車(chē)停穩(wěn)時(shí)，車(chē)票已經(jīng)打完，這節(jié)省了乘客等票的時(shí)間，卻會(huì)讓朱師傅少收錢(qián)?！拔覐膩?lái)沒(méi)有多收過(guò)一分錢(qián)，至于少收了多少錢(qián)，一年下來(lái)根本就記不清了?！敝鞄煾嫡f(shuō)，他現(xiàn)在每月只能掙1000元左右，但卻很安心。

　　農(nóng)民工師傅遞交了入黨申請(qǐng)書(shū)

　　作為一名曾經(jīng)在小公司開(kāi)出租車(chē)的師傅，徐永良切切實(shí)實(shí)感覺(jué)到了于凱和整個(gè)車(chē)隊(duì)對(duì)他的影響。在這里，他認(rèn)為自己找到了出租車(chē)司機(jī)很渴望卻難以擁有的集體歸屬感和榮譽(yù)感。他說(shuō)：“要開(kāi)出租車(chē)我就在首汽，除非不干了?！?/SPAN>

　　徐師傅連續(xù)5年沒(méi)有違章記錄，而且很擅長(zhǎng)修車(chē)。車(chē)隊(duì)里任何一輛車(chē)出了毛病，只要一個(gè)電話(huà)，再遠(yuǎn)的路他也會(huì)趕過(guò)去修。而在最初，徐永良盡量不顯露自己的修車(chē)技術(shù)，也不愿意幫隊(duì)友們修車(chē)，因?yàn)闀?huì)耽誤時(shí)間，還影響生意，是隊(duì)友們的坦誠(chéng)和熱心打動(dòng)了他。

　　參加首汽面試的第二天，徐永良就發(fā)現(xiàn)了這家公司的與眾不同：同來(lái)的兩位師傅因?yàn)檎彶缓细裎茨鼙讳浻?，但?fù)責(zé)人卻給其他公司打電話(huà)推薦他們，還留下了電話(huà)和聯(lián)系人。漸漸地，徐永良發(fā)現(xiàn)車(chē)隊(duì)很有人情味：如果隊(duì)友家里有親人去世，大伙會(huì)自發(fā)捐款，前去探望。車(chē)隊(duì)每月兩次開(kāi)例會(huì)時(shí)，一位副隊(duì)長(zhǎng)總會(huì)趁這個(gè)機(jī)會(huì)仔細(xì)地查驗(yàn)師傅們的車(chē)，排除安全隱患。隊(duì)友間相處也很融洽。

　　今年6月份，作為對(duì)外招聘的司機(jī)，徐永良在車(chē)隊(duì)光榮加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。

　　開(kāi)過(guò)3年黑車(chē)的柴玉杰7月份也向黨組織遞交了入黨申請(qǐng)書(shū)。在一次于凱的勞模報(bào)告會(huì)上，這位來(lái)自京郊農(nóng)村的師傅發(fā)現(xiàn)那么多的聽(tīng)眾里，除了他之外全都是黨員?！半y道我就不能要求上進(jìn)嗎？下一個(gè)勞模難道就不能是我？”柴玉杰很受刺激。

　　在隊(duì)友們的幫助下，柴玉杰很快融入到了集體?！耙郧埃液统丝椭g，金錢(qián)是惟一的紐帶，現(xiàn)在我把每一個(gè)客人都當(dāng)作自己的家人?！辈駧煾敌呛堑貙?duì)記者說(shuō)，“我的覺(jué)悟真的提高了。”一位乘客在下車(chē)時(shí)對(duì)他說(shuō)：“我本來(lái)不想再來(lái)北京，但是通過(guò)你，我兩個(gè)月后會(huì)再來(lái)?！边@句話(huà)讓柴師傅很感動(dòng)，他覺(jué)得自己的職業(yè)很有干頭。

　　
（責(zé)任編輯：盧亞飛）