央視網(wǎng)消息（記者/杜安琪 編輯/闞純裕）：白女士讀高一的兒子家明（化名）已經(jīng)半年多沒去上學(xué)了，白女士多次勸說也沒有效果。此時，網(wǎng)上一家宣稱“包治百病”的心理咨詢機(jī)構(gòu)引起了白女士的注意。

“當(dāng)時他們公司宣傳得特別好，說孩子厭學(xué)、抽煙、喝酒、早戀、手機(jī)成癮等問題都能解決。包括什么婆媳關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系都能改變，就是‘無所不能’。”白女士說，“當(dāng)時心里很著急，沒有仔細(xì)了解導(dǎo)師的水平，就跟公司簽了合同?！?/p>

在工作人員反復(fù)保證“肯定能讓孩子回學(xué)校上課”后，白女士向該機(jī)構(gòu)一次性支付了18800元的心理咨詢費，服務(wù)期限為91天。然而，白女士稱，服務(wù)期間“導(dǎo)師”始終以親子關(guān)系不到位為由，拒絕與孩子直接交流溝通，只與家長進(jìn)行兩三天一次的電話溝通。平時“導(dǎo)師”也不會主動發(fā)任何溝通方案、計劃和步驟，只有在家長詢問時才回答幾句。

咨詢近2個半月后，家明仍然對白女士愛搭不理，還是白天睡覺、晚上玩游戲。白女士眼中的抽煙、喝酒、早戀、不上學(xué)等壞毛病，他更是“一樣都沒改”。對此，“導(dǎo)師”也沒有給出更好的方案，表示只能慢慢來，并始終拒絕與孩子直接溝通。

青少年心理咨詢服務(wù)，為何只與家長溝通？央視網(wǎng)《新聞+》記者以家長的身份致電咨詢了該公司。一位服務(wù)人員告訴記者，公司采用新式自創(chuàng)“組合療法”，以家庭教育輔助心理咨詢。央視網(wǎng)《新聞+》記者多次詢問具體治療計劃和咨詢內(nèi)容，對方稱并沒有固定的咨詢時間和頻率，只是強調(diào)由專業(yè)咨詢師提供一對一指導(dǎo)，只要家長按要求做，孩子一定會越來越好。而詳細(xì)方案需要先付費之后才能定制。

“青少年心理咨詢，一定要跟孩子和家長雙方都進(jìn)行溝通，單從一方了解情況肯定是不夠的?！北本┐髮W(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院講師姚萍，已有20余年的臨床心理健康教育和咨詢經(jīng)驗。她向央視網(wǎng)《新聞+》記者介紹，心理咨詢師通常需要綜合各方面信息，才能研究清楚問題在哪兒。同時還要與青少年建立良好的關(guān)系，根據(jù)狀況實時調(diào)整治療方案。“如果只是線上溝通，咨詢師甚至都沒有見過孩子，這樣的心理咨詢往往效果非常有限。”

姚萍表示，從臨床上看，青少年各種心理問題的發(fā)生率有逐年上升的趨勢。青少年心理咨詢需求量的增加，讓更多人進(jìn)入到心理咨詢行業(yè)。但是，社會上各類心理咨詢機(jī)構(gòu)的水平參差不齊。一些水平和專業(yè)程度不夠的心理治療師，可能對青少年心理問題診斷不清，進(jìn)而影響咨詢效果、耽誤治療時間。

“凡是承諾‘包治百病’、短期見效，提前收取大額費用的機(jī)構(gòu)，我們都要保持高度警惕?！币ζ冀榻B，心理咨詢的效果受咨詢師能力水平、來訪者的配合程度和內(nèi)驅(qū)力等多種因素影響。任何專家在開始治療之前，都不可能保證百分之百治好?！霸绞歉遗男馗ＷC效果的機(jī)構(gòu)，可能問題越多?！?/p>

同時，姚萍表示，心理咨詢需要長期性、連續(xù)性地進(jìn)行，很難靠短期密集的“轟炸式”治療迅速改變來訪者的狀態(tài)?！?個月就能讓厭學(xué)的孩子回去上學(xué)，即使是有幾十年經(jīng)驗的‘大咖’也不能保證?！彼榻B，心理咨詢的慣例是每周一次，每次咨詢時間為50分鐘。若多位家庭成員一起咨詢，時間可延長到90分鐘。若孩子已經(jīng)幾個月沒有上學(xué)，可能需要進(jìn)行一個學(xué)期甚至一年左右的心理咨詢才能改善。

“在大多數(shù)情況下，心理咨詢對青少年學(xué)生是有效的。”姚萍表示，“到了青春期，青少年有很多話可能不愿或不敢跟家長說。心理咨詢機(jī)構(gòu)作為第三方機(jī)構(gòu)，有保密規(guī)范和專業(yè)的技術(shù)方法，能讓學(xué)生更愿意傾訴問題?！币ζ冀ㄗh，若青少年出現(xiàn)抑郁、焦慮、厭學(xué)等心理問題，應(yīng)優(yōu)先選擇這三類靠譜的資源：中小學(xué)內(nèi)部的心理健康老師、?？漆t(yī)院開設(shè)的相關(guān)門診、高校的心理咨詢中心。

“讓孩子復(fù)學(xué)沒問題”，但無效不得退款？心理咨詢遇到糾紛怎么辦？

當(dāng)白女士發(fā)現(xiàn)心理咨詢沒有效果，向該機(jī)構(gòu)提出退款時，“導(dǎo)師”卻告知白女士，雙方簽訂的協(xié)議中包括“不得以效果未達(dá)到預(yù)期而中途提出終止合同”的條款。若中途解約將按照合同扣除30%的違約金，同時扣除6500元的方案費用。而白女士堅持認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)未達(dá)到承諾的效果，沒能讓兒子返校上學(xué)，應(yīng)退還大部分費用。

“治療10多天就把費用幾乎扣完了?！睂幣客瑯釉谏鲜鲂睦碜稍儥C(jī)構(gòu)花16800元購買了為期91天的服務(wù)。她讀初二的女兒因焦慮和抑郁已經(jīng)在家休假幾個月了。“我跟女兒的關(guān)系還可以，不存在恢復(fù)親子關(guān)系問題。”而在咨詢的10天中，“導(dǎo)師”只給孩子打過2次電話，且未提供承諾的專業(yè)心理引導(dǎo)。于是，寧女士要求退款。然而，這10多天的服務(wù)費、方案費和違約金加起來高達(dá)14713元，最后退給寧女士的費用卻只有2087元。

“專業(yè)的心理咨詢師一般不會預(yù)先‘打包’收取來訪者大額費用，更不會有所謂的‘禁止退款’協(xié)議和違約金，而是來一次收一次的費用，并且允許病人自由選擇，在不滿意時可以隨時更換咨詢師。”姚萍表示，雖然心理學(xué)有專業(yè)的方式方法，但適配度因人而異。“一次性高額收費會給雙方都帶來很大壓力?！?/p>

“心理咨詢服務(wù)具有特殊性，其服務(wù)效果受到咨詢師能力水平、消費者個體差異的影響較大。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示：“心理咨詢機(jī)構(gòu)有責(zé)任在推銷服務(wù)時把服務(wù)可能存在的風(fēng)險告知消費者，客觀真實地介紹服務(wù)效果，不應(yīng)做虛假的、夸大的、引人誤解的宣傳?！?/p>

陳音江表示，若心理咨詢機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳或其他違約行為，消費者有權(quán)要求服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。即使商家在用戶協(xié)議或者合同中標(biāo)注了“只要交錢就概不退款”，也不能限制消費者依法維權(quán)。“《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者使用格式合同條款的，不能限制或排除消費者的權(quán)利，也不能減輕或免除自身的責(zé)任。否則，它就屬于不公平、不合理的格式合同條款?！?/p>

“心理咨詢服務(wù)比較特殊，它的服務(wù)效果很難通過固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。遇到問題之后，往往難以進(jìn)行舉證和劃分責(zé)任。”陳音江表示，“有一些不誠信的心理咨詢機(jī)構(gòu)就會故意鉆空子，把精力都放到市場營銷方面，而很少放到保證服務(wù)質(zhì)量上。這也導(dǎo)致心理咨詢行業(yè)魚龍混雜，消費者很難鑒別服務(wù)質(zhì)量的好壞?！?/p>

陳音江建議，消費者在選擇心理咨詢服務(wù)時，一定要通過正規(guī)渠道，事先查看其營業(yè)執(zhí)照和咨詢師的相關(guān)資質(zhì)，并且在協(xié)議中寫清楚相關(guān)訴求、服務(wù)內(nèi)容和退款方式，對風(fēng)險要有理性的認(rèn)識。他也提醒學(xué)生家長，要理性看待孩子的心理問題：“孩子的好心態(tài)和好成績，不是單靠幾次心理咨詢就能實現(xiàn)的。最關(guān)鍵的還是平時家庭的氛圍、良好的習(xí)慣和心態(tài)的培養(yǎng)。”