候車(chē)大廳里的美麗故事——記河北省保定客運(yùn)中心站“郭娜陸地航空班”

　　新華網(wǎng)石家莊４月１３日電（記者張濤）不少人來(lái)到河北省保定客運(yùn)中心站時(shí)，都被一群深著藍(lán)色空姐式制服、踩著輪滑為旅客送熱水的年輕姑娘吸引……這些姑娘是“郭娜陸地航空班”的成員。近日，航空班班長(zhǎng)郭娜獲得今年“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆睒s譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　長(zhǎng)途汽車(chē)站不同于機(jī)場(chǎng)航空，面對(duì)的人數(shù)多、情況復(fù)雜。為擺脫長(zhǎng)途汽車(chē)站服務(wù)水平低、意識(shí)淡薄的不利局面，２００３年，保定客運(yùn)中心站瞄準(zhǔn)航空式服務(wù)這個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)認(rèn)可的最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“航空式汽車(chē)站”，以競(jìng)聘方式選拔８名女員工（目前增加到１５人），成立以班長(zhǎng)郭娜名字命名的陸地航空班，將過(guò)去簡(jiǎn)單的問(wèn)詢(xún)、導(dǎo)乘細(xì)化出１００多項(xiàng)服務(wù)。８年來(lái)，她們先后為旅客辦好事１．２萬(wàn)件，救助被騙、被盜、弱勢(shì)等特殊困難旅客６００余人次，為２００多名走散、流浪兒童找到父母，把近百名失憶老人送回家中。

　　班長(zhǎng)郭娜說(shuō)，保定長(zhǎng)途客運(yùn)中心站候車(chē)大廳４０００多平方米，客流高峰期日運(yùn)送旅客近８萬(wàn)人次，航空班成員為旅客送水走一個(gè)來(lái)回就要２０多分鐘。為了更快捷地提供服務(wù)，她們把餐廳服務(wù)員踩著輪滑傳菜的方法引過(guò)來(lái)，工作效率提高了１倍，享受送水服務(wù)的人數(shù)也大大增加。

　　為了幫助旅客尋找丟失的物品，她們總結(jié)出了快速查詢(xún)法，讓旅客描繪司機(jī)長(zhǎng)相，再查找運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)人，力爭(zhēng)２４小時(shí)之內(nèi)為旅客查找失物。旅客劉學(xué)剛說(shuō)，去年３月，他到保定長(zhǎng)途客運(yùn)中心站坐車(chē)時(shí)，不慎將裝有重要信件的包裹丟失。沒(méi)留下當(dāng)日車(chē)票，只是隱約記得班車(chē)帶有黃色條紋。雖然信息很瑣碎，但航空班成員張躍娜沒(méi)有放棄尋找，她先把相似車(chē)輛信息收集在一起，然后逐個(gè)給司機(jī)打電話(huà)確認(rèn)，終于在當(dāng)天找到了包裹。

　　有一年冬天的早上，到秦皇島的班車(chē)因霧停發(fā)?！皶?huì)不會(huì)有預(yù)訂車(chē)票的旅客呢？千萬(wàn)別讓人家白跑一趟！”航空班成員彭璐想到這些，趕緊查看訂票記錄，發(fā)現(xiàn)果然有一張訂票?！半娫?huà)通知顧客吧，太早會(huì)打擾休息?！庇谑撬齻兘o旅客發(fā)去一條短信：您好！今天８點(diǎn)開(kāi)往秦皇島的班車(chē)因霧停發(fā)，請(qǐng)您諒解。此后，航空班姐妹們的手機(jī)中都存有一條類(lèi)似的制式短信。

　　為了更好地服務(wù)困難旅客，航空班還成立了“困難旅客救助基金”和“特困農(nóng)民工基金”。從當(dāng)初每人每月捐出１０元錢(qián)到現(xiàn)在每人每天捐助１元錢(qián)，８年來(lái)姑娘們堅(jiān)持不懈，成功救助了無(wú)數(shù)旅客。

　　姑娘們努力把快樂(lè)帶給旅客。記者注意到她們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中有這樣幾個(gè)規(guī)定：上崗前要調(diào)整好情緒，對(duì)著鏡子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作時(shí)兩小時(shí)補(bǔ)一次妝，保持標(biāo)準(zhǔn)的妝容；工作中做到開(kāi)口有尊稱(chēng)、微笑要永恒、態(tài)度要端正、情緒要穩(wěn)定。

　　每逢節(jié)日她們還搞活動(dòng)送快樂(lè)。今年元宵節(jié)，保定市長(zhǎng)途客運(yùn)中心候車(chē)大廳內(nèi)一條條燈謎吸引了南來(lái)北往的旅客，獎(jiǎng)品是班組成員親手制作的手工藝品、筆記本等。一名答對(duì)題目的旅客一邊接過(guò)服務(wù)人員送上的手工藝品一邊開(kāi)心地說(shuō)：“你們的服務(wù)很有新意，讓我度過(guò)了一個(gè)快樂(lè)的元宵節(jié)?！?

　　河北省委黨校教授丁萬(wàn)明評(píng)價(jià)說(shuō)，８年來(lái)，“郭娜陸地航空班”雖然沒(méi)有做出什么壯舉，卻一直堅(jiān)持“用心”服務(wù)，將簡(jiǎn)單的事情做好也是一種不簡(jiǎn)單。

（責(zé)任編輯：吳雄）