杭州日?qǐng)?bào) 記者 毛雨佳 張之冰

在杭州，有這樣一支95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)。他們來(lái)自不同的出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)公司，一起為行動(dòng)不便的老人提供門(mén)到門(mén)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的出行服務(wù)。自2019年8月成立以來(lái)，截至今年8月底，千余位司機(jī)已累計(jì)為11171位老人提供了33200次的愛(ài)心服務(wù)。

　　日均30余次的愛(ài)心出車(chē)，和全市每天約150萬(wàn)人次的出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)出行訂單相比，這個(gè)數(shù)字或許顯得有些微不足道。但這點(diǎn)滴愛(ài)心的三年堅(jiān)持，方便了萬(wàn)余位老人的晚年出行；這溫暖人心的平凡之舉，也傳遞出美麗杭州的城市溫度和文明形象。

　　一位平凡出租車(chē)司機(jī)的一天

　　四次不平凡的愛(ài)心出車(chē)

　　1上午10：35

　　8月18日這天上午，杭州出租汽車(chē)集團(tuán)風(fēng)之彩車(chē)隊(duì)的車(chē)隊(duì)長(zhǎng)管日豐，開(kāi)著浙ATB838出租車(chē)來(lái)到丁橋街道郡楓綠園小區(qū)。今天他要接送的第一位結(jié)對(duì)老人董大伯，就住在小區(qū)靠近大門(mén)口的7號(hào)樓。短短不過(guò)幾步路的距離，管日豐還是和保安打了個(gè)招呼，將車(chē)子開(kāi)進(jìn)小區(qū)里，“這么熱的天，老人家能少走幾步路也好。”

　　不一會(huì)兒，就看見(jiàn)兩位老人互相攙扶著下樓來(lái)，管日豐馬上打開(kāi)車(chē)門(mén)迎了上去。

　　董大伯今年76歲，身患多種基礎(chǔ)疾病，每周二、四、六都在老伴陳阿姨的陪同下，到市紅會(huì)醫(yī)院進(jìn)行透析治療，這樣的情況已經(jīng)持續(xù)了七八年。

　　“兒子在海南工作，在那邊也成家了，一年回來(lái)兩三次。雖然每天都有電話視頻關(guān)心，但是日常的出行問(wèn)題還是得靠我們自己解決?！睋]了揮手中的手機(jī)，70歲的陳阿姨說(shuō)，現(xiàn)在的生活離開(kāi)了智能手機(jī)真的很不方便，之前她也會(huì)通過(guò)手機(jī)軟件叫車(chē)，但也有不少問(wèn)題。

　　“比如出發(fā)的時(shí)候，車(chē)子一般都停在小區(qū)外面，甚至停在馬路對(duì)面叫我們自己走過(guò)去；或者是做完透析以后，車(chē)子都停在醫(yī)院大門(mén)口。”回憶起沒(méi)有和管日豐結(jié)對(duì)前的日子，陳阿姨說(shuō)道。

　　說(shuō)到愛(ài)心車(chē)隊(duì)的服務(wù)，一路上不怎么講話的董大伯也忍不住開(kāi)口了：“每次把我送到醫(yī)院樓下，他一定都會(huì)叫我不要?jiǎng)?，自己跑下去再把我扶下?lái)。碰到刮風(fēng)下雨的日子，他一定都會(huì)把我攙到單元門(mén)里面。真的很感激他！”

　　20多分鐘的路程，很快就抵達(dá)了市紅會(huì)醫(yī)院，管日豐將兩位老人送到2號(hào)樓門(mén)口，目送他們進(jìn)了治療室，很快便啟程向下一個(gè)目的地駛?cè)ァ?/p>

　　2中午11:30

　　這天管日豐接送的第二位老人，家住望江公寓。車(chē)子開(kāi)到小區(qū)3幢2單元樓下，一樓保安室的王師傅已經(jīng)對(duì)管日豐十分熟悉了，兩人打了個(gè)招呼，管日豐便搭電梯直奔8樓，“張大伯要坐輪椅，我們上去把他推下來(lái)。”

　　張大伯剛剛在保姆的幫助下吃完中飯。“要不是管師傅每周定點(diǎn)定時(shí)來(lái)接送，我們哪能這么踏實(shí)地吃中飯，前一天晚上就要開(kāi)始睡不好了。”老伴余阿姨笑著說(shuō)。簡(jiǎn)單拉完兩句家常，管日豐和保姆一道推著張大伯的輪椅下樓，只見(jiàn)他先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，半扶半抱將老人扶上后座，再利落地將輪椅折疊好放進(jìn)后備箱。“我們結(jié)對(duì)的老人里，10個(gè)有6個(gè)都靠輪椅出行，這些工作我都駕輕就熟了?！彼f(shuō)。

　　張大伯的目的地是浙大二院，同樣是每周三次去做透析?！半m然只是一個(gè)起步價(jià)的距離，但要是沒(méi)車(chē)也很難出這個(gè)門(mén)，更何況老年人上下輪椅不方便，管師傅幫了我們一個(gè)大忙?！北Ｄ反蠼阏f(shuō)。

　　抵達(dá)馬市街后，管日豐同樣快速下車(chē)，取出輪椅，再將老人扶下車(chē)安置好，便與他們揮手告別。

　　3中午12：05

　　這天第三站，管日豐開(kāi)往三里亭小區(qū)，去接同樣前往紅會(huì)醫(yī)院做透析的王大伯，他也是董大伯的病友。

　　“我和王大伯結(jié)對(duì)的時(shí)間比較早，去年5月去紅會(huì)醫(yī)院接王大伯的時(shí)候，正好遇見(jiàn)做完透析身體虛弱的董大伯在老伴攙扶下到醫(yī)院大門(mén)口叫車(chē)，天還下著雨，我就請(qǐng)王大伯轉(zhuǎn)告他們，今后我可以一并負(fù)責(zé)他們的接送?！惫苋肇S回憶道。

　　這樣的情況其實(shí)十分常見(jiàn)，定期透析的老人之間會(huì)口口相傳這支愛(ài)心車(chē)隊(duì)的存在，向面臨同樣出行難題的病友推薦這項(xiàng)愛(ài)心助老服務(wù)。

　　“沒(méi)有他們接送，今夏的熱天吃不消出門(mén)，看到管師傅的車(chē)了才放心?！?0歲的王大伯說(shuō)。說(shuō)話間，管日豐已為他打開(kāi)了夾在副駕駛靠背后面的小電扇，“這是我今年特意準(zhǔn)備的，就是為了高溫天老人們出行能夠更舒適些?！?/p>

　　4下午5：00

　　在紅會(huì)醫(yī)院2號(hào)樓樓下，做完透析的老人們陸陸續(xù)續(xù)走了出來(lái)。一輛出租車(chē)已經(jīng)等在門(mén)口，仔細(xì)一看卻不是管日豐的車(chē)，而是出租汽車(chē)集團(tuán)的另一位的哥湯榮生，同樣也是95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)的愛(ài)心司機(jī)。

　　“我接送的兩位老人已經(jīng)下來(lái)了，準(zhǔn)備出發(fā)送他們回家?！睖珟煾嫡f(shuō)。早在95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)成立前，湯師傅就經(jīng)常參加愛(ài)心助老的活動(dòng)，至今已經(jīng)有七八年了。為了接送這群定期就醫(yī)的老人，他每個(gè)月最多要到醫(yī)院150多趟，少的時(shí)候也有110多趟。

　　管日豐也很快到達(dá)紅會(huì)醫(yī)院。他接上了董大伯和張大伯兩對(duì)老夫婦，將他們平安送回家。

　　這一天，除了接送結(jié)對(duì)老人外，管日豐上午接了7單生意，下午接了四五單。其余的時(shí)間，都放空車(chē)提前抵達(dá)老人所在的小區(qū)或醫(yī)院?！八銜r(shí)間成本、金錢(qián)成本肯定不劃算，但是愛(ài)心助老這事又怎能按照經(jīng)濟(jì)賬來(lái)算呢？更是我們對(duì)老人的一種承諾吧！”

　　一條24小時(shí)不間斷的熱線紅旗接力迅速回應(yīng)老有所需

　　精準(zhǔn)對(duì)接每一位老人的出行需求，這背后離不開(kāi)專業(yè)高效的團(tuán)隊(duì)支持。

　　2019年8月，為破解老年人等特殊人群打車(chē)約車(chē)難題，杭州交通運(yùn)管部門(mén)依托95128熱線平臺(tái)，組建了一支由600名優(yōu)秀司機(jī)組成的95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)，為70周歲以上的老人提供門(mén)到門(mén)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的暖心服務(wù)?！俺丝痛螂娫捳f(shuō)需求＋95128熱線登記聯(lián)絡(luò)＋出租車(chē)愛(ài)心司機(jī)接單服務(wù)”的模式在當(dāng)時(shí)屬于全國(guó)首創(chuàng)。

　　“撥打95128熱線，按2號(hào)鍵，就能接入我們的愛(ài)心助老服務(wù)?！?5128熱線管理人員周媛告訴記者。

　　24小時(shí)不間斷的熱線，在老人和司機(jī)之間搭載起溝通的橋梁。接線員在接到電話求助后，首先將出行需求記錄并整理，再發(fā)送到“杭州出租車(chē)95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)聯(lián)絡(luò)群”里。

　　這個(gè)微信群里有來(lái)自95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)33支小分隊(duì)的負(fù)責(zé)人和愛(ài)心司機(jī)。每支分隊(duì)都有自己的“接單表情”，那是一面招展的紅旗，發(fā)送這個(gè)專屬表情表示司機(jī)認(rèn)領(lǐng)接單。

　　“大部分老人是坐輪椅的，還有一些是腿腳不便的殘疾人，這樣的情況我們都會(huì)注明，優(yōu)先派單給身強(qiáng)力壯的男司機(jī)，可能需要他們付出額外的體力去家門(mén)口把老人接出來(lái)。這樣的‘不情之請(qǐng)’，我們的愛(ài)心司機(jī)都不會(huì)拒絕?！敝苕抡f(shuō)。

　　愛(ài)心司機(jī)們的每一次愛(ài)心助老服務(wù)也都被記錄下來(lái)。

　　完成愛(ài)心助老服務(wù)次數(shù)最多的是杭州大眾出租汽車(chē)公司的愛(ài)心司機(jī)王陵，這位黨員司機(jī)共接送了70周歲以上的老人5908次；第二多的是同樣來(lái)自大眾出租的愛(ài)心司機(jī)壽長(zhǎng)征，他接送老人3762次；第三多的是杭州外事旅游出租汽車(chē)公司的愛(ài)心司機(jī)范行挺，他完成愛(ài)心接送的次數(shù)是2306次。

　　各個(gè)分隊(duì)中，接送次數(shù)前三名的則分別是95128杭州大眾愛(ài)心分隊(duì)、95128出租集團(tuán)愛(ài)心分隊(duì)和95128和諧先鋒愛(ài)心分隊(duì)。

　　一支傳遞愛(ài)心的助老車(chē)隊(duì)合力推動(dòng)愛(ài)心車(chē)輛“擴(kuò)面增容”

　　偶爾，老年人打進(jìn)來(lái)的求助電話，也有一時(shí)無(wú)人接單的情況，如用車(chē)高峰期，或一些實(shí)在偏遠(yuǎn)的出行需求?！鞍l(fā)生這種情況時(shí)，我們也不會(huì)拘泥于愛(ài)心車(chē)隊(duì)內(nèi)部求助，而是進(jìn)行更廣泛的調(diào)度，周邊如有其他空車(chē)，哪怕這位司機(jī)并沒(méi)有加入95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)，也會(huì)伸出援手?！敝苕抡f(shuō)，“這些愿意為老年人解決出行需求的愛(ài)心人士，有出租車(chē)司機(jī)，也有網(wǎng)約車(chē)司機(jī)?！?/p>

　　自2019年8月成立起，“曹操出行”便已加入95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)，并取了一個(gè)十分豪情的名字——“英雄無(wú)敵車(chē)隊(duì)”。2021年又有滴滴出行、享道出行、T3出行3支網(wǎng)約車(chē)愛(ài)心分隊(duì)加入，目前全市共有500輛愛(ài)心網(wǎng)約車(chē)，并計(jì)劃結(jié)對(duì)80位老人提供長(zhǎng)期幫扶。

　　“曹操出行”網(wǎng)約車(chē)司機(jī)吳憲明結(jié)對(duì)了一位秦大伯，接送三個(gè)月之后，秦大伯住進(jìn)醫(yī)院，不久后去世了，吳憲明還與秦大伯的老伴車(chē)阿姨保持著每個(gè)月一次的電話問(wèn)候。“我對(duì)車(chē)阿姨說(shuō)，只要您老人家有出行的需要，盡管來(lái)找我，我們就像親人一樣?！眳菓椕髡f(shuō)，“愛(ài)心助老是一種緣分，我也代表著我們網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體的形象，要做就要一直堅(jiān)持做下去?！?/p>

　　杭州交通部門(mén)也積極指導(dǎo)網(wǎng)約車(chē)APP軟件進(jìn)行適老化功能改造，比如增設(shè)“一鍵叫車(chē)”功能、線下現(xiàn)金支付、優(yōu)化助老出行服務(wù)等舉措，實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)到適老助老貼心服務(wù)的全面升級(jí)。

　　為了吸引更多從業(yè)者加入愛(ài)心助老行列，杭州交通部門(mén)還通過(guò)將愛(ài)心助老服務(wù)納入企業(yè)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量加分考核，杭州出租集團(tuán)等出租車(chē)企業(yè)也給予愛(ài)心司機(jī)相應(yīng)接單補(bǔ)貼，以實(shí)際行動(dòng)讓助老服務(wù)走得更扎實(shí)更長(zhǎng)久。

　　3年來(lái)，愛(ài)心隊(duì)伍不斷壯大，由初期的675輛愛(ài)心車(chē)輛擴(kuò)容至33支愛(ài)心分隊(duì)1355輛愛(ài)心車(chē)輛，服務(wù)品質(zhì)也在不斷提升。

　　一道亮麗暖心的城市風(fēng)景社會(huì)各界共樹(shù)模范車(chē)隊(duì)

　　入選國(guó)家交通運(yùn)輸部“2021年感動(dòng)交通年度人物”、2021年“浙江省出租汽車(chē)行業(yè)學(xué)雷鋒活動(dòng)品牌項(xiàng)目”、2019年度“杭州市精神文明建設(shè)十件大事”之一……

　　3年來(lái)，95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)儼然成了出租車(chē)行業(yè)一道亮麗的風(fēng)景線，彰顯了城市文明窗口的良好形象，更在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了模范車(chē)隊(duì)的榜樣，使“老吾老以及人之老”的中華傳統(tǒng)美德觀念在人群中流傳。

　　“愛(ài)心助老，最難之處在于堅(jiān)持。”杭州市道路運(yùn)輸管理服務(wù)中心出租汽車(chē)處處長(zhǎng)胡惠建說(shuō)。3年的堅(jiān)持，讓95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)模式走上了“老人愿意用、社會(huì)有口碑、企業(yè)有響應(yīng)”的良性循環(huán)和可持續(xù)發(fā)展道路。

　　“我們服務(wù)的老年人，平均年齡在80歲以上。其中長(zhǎng)期結(jié)對(duì)的老人共計(jì)373名，他們可以說(shuō)都是我們忠實(shí)的‘回頭客’?！敝苕抡f(shuō)，根據(jù)熱線回訪調(diào)查，老人們對(duì)愛(ài)心車(chē)隊(duì)服務(wù)滿意率在98%以上。

　　除了交通部門(mén)，社會(huì)各界也積極助力愛(ài)心出車(chē)提升服務(wù)。如衛(wèi)健委等部門(mén)積極協(xié)調(diào)各家醫(yī)院，為愛(ài)心車(chē)隊(duì)助老車(chē)輛開(kāi)辟綠色通道，解決送醫(yī)停車(chē)難，讓愛(ài)心司機(jī)開(kāi)車(chē)可以離醫(yī)院大門(mén)更近一點(diǎn)、幫助老人上下車(chē)更從容一些、讓老人更少走路就醫(yī)方便一些。“比如，紅會(huì)醫(yī)院的透析治療在2號(hào)樓，省人民醫(yī)院透析治療在5號(hào)樓，市中醫(yī)院在6號(hào)樓，還有省中醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院下沙院區(qū)等，都可以把老人直接送到樓下?！睂?duì)于這些常去的醫(yī)院開(kāi)辟的綠色通道，管日豐、湯榮生等愛(ài)心司機(jī)都贊不絕口。

　　作為全國(guó)首批發(fā)起愛(ài)心助老出行服務(wù)的城市之一，33200次潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的愛(ài)心出行讓杭州變得更加溫情與柔軟?！皬恼麄€(gè)出行結(jié)構(gòu)來(lái)看，這一萬(wàn)多名老年人是個(gè)很特殊的群體，看似人數(shù)不多，但卻是亟需得到切實(shí)保障的群體，95128愛(ài)心車(chē)隊(duì)的初心就是為了解決他們的出行痛點(diǎn)。因此哪怕再微小，我們也要一直堅(jiān)持下去，真正做到老有所需，必有回響?！焙萁ū硎?。