四川發(fā)布客戶端消息 3月15日，四川省保護消費者權益委員會召開“3.15”國際消費者權益日紀念座談會，會上公布了四川省“2021消費維權年度人物”名單。

“為進一步推進消費維權社會共治，鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督，營造放心舒心的消費環(huán)境，四川省保護消費者權益委員會選樹付冬琦等10名同志為四川省‘2021消費維權年度人物’。”四川省市場監(jiān)管局副局長、省消委執(zhí)行副主任孫強宣讀表彰決定。

據(jù)介紹，此次選樹的10名年度人物來自各行各業(yè)，多年來積極投身消費者權益保護事業(yè)，傳播了消費維權正能量，為凈化消費市場環(huán)境、促進社會和諧穩(wěn)定作出了積極貢獻。

付冬琦：用法律保障消費者合法權益

付冬琦，女，中共黨員，成都市中級人民法院民一庭員額法官。

2021年一起李某起訴某捷豹汽車銷售公司消費欺詐案讓人民法官付冬琦記憶猶新。接案后，付冬琦認真研究了我國缺陷汽車產品召回管理的相關規(guī)定和《消法》第五十五條有關經營者提供商品或者服務有欺詐行為的認定，結合案涉車輛維修的ERP系統(tǒng)記錄，最終查明案涉捷豹汽車的銷售商在與消費者訂立買賣合同前，早已知悉國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產品管理中心發(fā)布了召回通告，在案涉車輛先后兩次發(fā)布召回公告的情況下，未按照《缺陷汽車產品召回管理條例》的規(guī)定停止銷售，也未將召回計劃通報銷售者，向李某交付車輛前甚至未采取措施消除缺陷，置消費者生命、財產安全于不顧。因此在案件審理中，付冬琦沒有采納銷售公司“局部瑕疵”以及“局部欺詐”的意見，判決其以購買商品的價款三倍增加予以賠償，為促進經營者嚴格履行《缺陷汽車產品召回管理條例》的相關義務，起到良好的指引作用。

近年來，付冬琦在審判工作中，立足本職，盡心盡力維護消費者的合法權益。截止2021年底，付冬琦審理因消費者所購食品存在違反安全標準的案件21件，判決生產者、銷售者懲罰性賠償10件，分別涉及進口食品經營者、未標明基本信息的預包裝食品、網絡食品交易平臺和平臺內經營者等。涉及消費欺詐的案件8件，判決懲罰性賠償3件，涉及汽車、兒童車等產品。

房美：建機制 搭平臺 消費糾紛有“綠道”

房美，女，中共黨員，成都市青白江區(qū)司法局彌牟司法所所長。

她是一名黨齡15年的共產黨員，她還是一名基層人民調解員，她更是一名消費維權志愿者。多年來，房美以“聯(lián)調委”為橋梁，以法治品牌建設為突破口，為專業(yè)市場消費者群體提供“一站式”維權法律服務。

擔任基層人民調解員和消費維權志愿者以來，房美同志在多次調解消費維權工作中，來回在當事人、專業(yè)市場、司法所、派出所、市場監(jiān)管所等部門奔波，切身感受到了消費者在維權過程中的艱辛。2020年7月，房美會同彌牟司法所成立了由彌牟鎮(zhèn)鎮(zhèn)黨委委員、政法委員為主任，司法所、派出所、市場監(jiān)管所相關負責人為副主任，專業(yè)市場管理方為成員的“彌牟鎮(zhèn)專業(yè)市場聯(lián)合人民調解委員會”（簡稱“聯(lián)調委”），在各專業(yè)市場掛牌設立調解室，建立“三級聯(lián)調”工作機制，確保消費糾紛能在“第一時間介入、第一時間處置、第一時間化解”，盡可能降低消費者維權的時間、精力和金錢成本。2021年，“聯(lián)調委”共調解專業(yè)市場各類矛盾糾紛240件，協(xié)議金額1000余萬元。

為進一步加強消費維權工作力度，房美拓展工作思路、創(chuàng)新工作手段，多方協(xié)調，建成了消費維權一站式服務品牌--“法治小屋”。2021年9月，王某在位于彌牟鎮(zhèn)俊翔市場某商戶處購置了3.14萬元的鋁合金型材用于店面裝修。但是在實際裝修過程中，王某發(fā)現(xiàn)鋁合金型材不符合其裝修規(guī)格，隨即要求商戶按規(guī)格重新發(fā)貨，而某商戶則表示商品屬定制產品，如重新發(fā)貨費用必須重新計算，雙方由此發(fā)生了嚴重的分歧，多次協(xié)商未果。經俊翔市場調解室日常摸排發(fā)現(xiàn)了王某與商戶的消費糾紛，調解室隨即上報至“聯(lián)調委”，“聯(lián)調委”立即將該案指派至“法治小屋”。接案后第一時間，房美立即邀請村級法律顧問對該案的法律關系、法律后果進行了深入詳實的分析研判，同時會同司法所、派出所和市場監(jiān)管所進行了聯(lián)合調處，僅用了半天時間就促成了雙方簽訂了《人民調解協(xié)議書》，商戶親自上門為王某測量了店面的實際尺寸，王某也為自己的疏忽大意承擔了相應的責任，雙方的矛盾糾紛在“法治小屋”得到了圓滿化解。截至2021年底，房美同志會同“法治小屋”摸排出消費維權類糾紛、投訴及治安警情等案件苗頭、線索共計400余件次，轉人民調解73件次、調解成功73件次、履行協(xié)議73件次，調解率、成功率、履行率均達100%，履行金額350余萬元。

胡艷芳：維權路上熱心人

胡艷芳，女，省輕工廳退休職工，成都市消費維權志愿者。

她是一名普通消費者，也是成都市消費者協(xié)會的消費維權志愿者。多年來，胡艷芳牢固樹立以消費者為中心理念，積極維護《消法》權威，參與各類消費體驗、消費調查。

在創(chuàng)建放心舒心消費環(huán)境活動中，胡艷芳發(fā)現(xiàn)疫情期間一些酒店把關不嚴，未做好疫情防控工作。有關部門收到胡艷芳的建議后，立即要求酒店針對問題進行整改，堵住了疫情防控的漏洞。在調查超市電器賣場活動中，胡艷芳發(fā)現(xiàn)破壁機售賣存在虛假宣傳現(xiàn)象，向中消協(xié)提出了意見建議，中消協(xié)為此專門刊發(fā)一期關于破壁機的消費警示。在金融業(yè)服務消費體驗活動中，胡艷芳配合成都市消協(xié)與電視臺制作了系列金融消費警示節(jié)目。在節(jié)目錄制過程中，胡艷芳發(fā)現(xiàn)了一位神情焦急的老人，上前詢問得知老人的儲蓄卡到了有效期，銀行讓他換卡時必須繳納費用。熱心腸的胡艷芳帶著老人來到興業(yè)銀行網點協(xié)商溝通，解決了問題。

在眾多的維權經歷中，有一個案例讓胡艷芳記憶猶新。胡艷芳偶然發(fā)現(xiàn)自住的房子里被燃氣公司安裝了兩只燃氣計費表，繳費時燃氣公司收取了兩只表的費用，卻只列出了一只表的讀數(shù)。經過多次溝通，燃氣公司補齊了另一只表的讀數(shù)，使兩只表的費用和讀數(shù)一致。但此后，抄表員仍舊只抄一只表的讀數(shù)，另一只表還有余額時也未通知戶主，最終算為滯納金。胡艷芳多次到燃氣公司服務網點溝通，有理有據(jù)地講事實、擺道理，最終燃氣公司承認錯誤，采取措施落實告知責任，對客戶每月出賬有短信告知，臨近繳費期有提醒，把便民服務落到實處。

劉德修：消費維權戰(zhàn)線的“拓荒?！?/span>

劉德修，男，中共黨員，瀘州市敘永縣市場監(jiān)管局消保股股長、消委會秘書長。

他秉承“群眾利益無小事”的信念，在維權戰(zhàn)線上一干將近20年。

2020年7月，消費者余女士來到消委會投訴稱，她在敘永某電器公司購買一臺價值3萬余元的中央空調，后發(fā)現(xiàn)該空調是“串貨”機，認為商家欺詐，要求退一賠三。劉德修通過調查了解，該空調確系“串貨”機，但屬于正規(guī)品牌商品，商家將“串貨”機銷售給消費者時沒有告知真實情況，損害了消費者知情權，但不宜認定為欺詐。劉德修同志通過擺事實、講法理、說情理，積極溝通，努力縮短雙方差距，最終促成雙方達成調解協(xié)議，消費者獲得2萬元經濟補償，同時商家承諾將該空調質保期由6年延長至8年，雙方對調解結果均表示滿意。

近年來隨著經營業(yè)態(tài)多樣化，消費糾紛更為紛繁復雜。面對這些新情況、新問題，劉德修積極推動消費維權工作不斷創(chuàng)新。2017年，他推動敘永縣消委會與人民法院建立“訴調對接”工作機制，設立瀘州市首個消費維權調解中心，自調解中心成立以來，調解處理并引導糾紛雙方當事人申請司法確認30余件，為消費者挽回經濟損失100余萬元。2018年他推動建立敘永縣消費者糾紛人民調解委員會，成為瀘州市司法系統(tǒng)唯一一個消費領域專業(yè)調委會。2020年敘永消調委被瀘州市人民調解協(xié)會吸收為會員單位，他也被瀘州市司法局評選為“二級人民調解員”。2021年敘永縣消調委調解處理消費糾紛案件30件，為矛盾糾紛當事人挽回經濟損失5.63萬元。近年來，敘永縣消委會還被《中國消費者報》確定為“全國消費者權益保護工作新聞宣傳聯(lián)系點”，被省消委會確定為“基層消費維權工作聯(lián)系點”。

譚蓉：消費維權事業(yè)的“領頭羊”

譚蓉，女，中共黨員，遂寧市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L、市消委會秘書長。

消費維權多屬平凡瑣事，但牽涉民生社會和諧穩(wěn)定，責任重大。譚蓉多年來始終堅持以維護人民群眾的消費權益為己任，盡心盡力為消費者排憂解難。

在擔任消保科科長和消委會秘書長期間，譚蓉受理各類消費投訴、舉報、咨詢2萬余件，調解成功率達99%。在處理消費投訴工作中，她回應訴求“快”、解答咨詢“準”、應急處置“穩(wěn)”，依法公平公正地調解處理了多年遺留的變壓器消費糾紛投訴、綠地房地產銷售合同糾紛案等消費糾紛，敢于較真的精神得到廣大消費者及經營者的好評。

疫情期間，譚蓉“5+2”“白加黑”值守“12315”熱線，每日發(fā)布熱線受理消費者投訴、舉報信息，為實施市場精準監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。面對消費者反映集中的口罩質量、價格，糧油蔬菜豬肉價格上漲，酒店退訂金難等方面的問題，譚蓉積極做好調解工作，同時組織市消委會及時發(fā)布消費警示、提示，發(fā)出《致廣大消費者和經營者的一封信》，回應社會關切，紓解群眾恐慌情緒，要求廣大經營者切實履行社會責任，引導消費者理性消費、科學防疫。

為推動矛盾糾紛多元化解工作有序開展，譚蓉積極推行消費投訴信息公示，開展重點領域、重點行業(yè)行政約談，促進經營者誠信經營。通過消費維權“五進”活動，通過舉辦專題講座、播放宣傳片、發(fā)放宣傳資料等形式，對《消法》《民法典》《食品安全法》等進行宣講，向廣大消費者普及法律法規(guī)及相關消費知識，增強消費者的維權意識，提高識假辨假能力，共同營造放心舒心消費環(huán)境。

姚盛：打造專業(yè)調解隊伍 積極投身維權事業(yè)

姚盛，男，九三學社內江市委委員，內江市保險行業(yè)協(xié)會秘書長。

姚盛具有10年以上保險業(yè)高管從業(yè)經歷和證券業(yè)從業(yè)資質，多年來他運用自己的專業(yè)優(yōu)勢，積極幫助金融消費者維護權益。2021年，在多家職能部門的支持下，姚盛牽頭成立了“內江市銀行保險行業(yè)糾紛爭議人民調解委員會”，打造了一支專業(yè)調解隊伍。他帶領團隊加強與內江市中級人民法院、內江市保護消費者權益委員會、交通運管部門等協(xié)作，受理調解案件39件，涉及金額3775.66萬元，調解金額139.08萬元，調解成功16件，履約率100%。面對出租車車主的群訪群訴，他多次對接交通運管部門、出租車協(xié)會，聯(lián)合多部門推動出租車行業(yè)綜合治理工作，通過多種方式化解矛盾，維護社會穩(wěn)定。

石瓊英：心系消費者  汗灑維權路

石瓊英，女，中共黨員，峨眉山市黃灣鎮(zhèn)天景社區(qū)黨委書記、主任，峨眉山市黃灣民宿協(xié)會會長。

石瓊英經年累月默默堅守在基層一線，當好游客的知心者、貼心人，事無巨細、周到服務，在游客中積累了“金口碑”，為峨眉山“金招牌”增添了生動注腳。

位于天景社區(qū)的“娥眉山居”民宿集群以其各具特色的精品民宿和無微不至的優(yōu)質服務，在全省都小有名氣。但在起初，由于各家民宿無序競爭，游客投訴居高不下。石瓊英她主動帶領社區(qū)兩委一班人，挨家挨戶深入走訪、收集意見建議，積極推動并成立了有300多家民宿參與的民宿協(xié)會，制定協(xié)會章程、促進行業(yè)自律、進行規(guī)范管理。民宿協(xié)會一經成立，昔日的競爭對手變成了合作伙伴，大家抱團發(fā)展，各種亂象迅速消減，游客投訴也斷崖式下降。2021年，石瓊英又推動建立了民宿協(xié)會黨支部，大力開展黨員紅袖標志愿服務，把黨的旗幟高高飄揚在服務游客一線。

在疫情施虐最為嚴重的時期，為做好基層疫情防控工作，石瓊英帶隊日夜在各個路口設崗勸返來峨游客，同時通知各個酒店、民宿嚴格按照疫情防控要求暫停營業(yè)。一天深夜，一家民宿在勸返游客時與游客發(fā)生糾紛，游客隨即進行投訴。時值深冬，一接到投訴，石瓊英一骨碌從床上起來就趕往現(xiàn)場。經了解，幾位游客確實是外地人，但在疫情發(fā)生之前已在峨眉居住了近半年時間，之前并未離開過峨眉。石瓊英隨即作出決定，在保障疫情防控安全情況下，根據(jù)情況靈活處理，不搞一刀切，并通過社區(qū)為其開具車輛臨時出入證，方便其采購生活物資，保障正常生活。至此，這起投訴糾紛圓滿解決，游客也通過微信向她深深致謝。

石瓊英始終把消費者維權工作當作促進社會和諧、增進黨和人民感情的橋梁紐帶，做到件件有記錄、事事有回音。僅在2021年，就處理了大大小小50余件投訴，每一起她都耐心、細心、熱心地對待，千方百計維護好廣大消費者權益，贏得了群眾的信賴。

王宇：做消費者的“保護神”  

王宇，男，中共黨員，峨邊彝族自治縣保護消費者權益委員會秘書長。

王宇自2017年擔任縣消委會秘書長以來，在處理每一件投訴時，不論是案值小到3元還是大到60余萬元的案件，都親力親為，深入調查，用心用情調解每一起消費糾紛。

他處理的“美容消費并不美麗”的美容消費糾紛，讓消費者及時獲得了退款和賠償，作為2021年度上半年11大投訴熱點案例在中消協(xié)網站公布。“一口價黃金換購”糾紛，通過6次調解，彝族老阿媽獲得退款，糾紛圓滿解決，此案被《四川市場監(jiān)管》雜志刊載報道。“健身卡不退不轉  ' 霸王條款' 無效”案件，獲評全省2021年度消費糾紛調處十大典型案例，列入四川2022年消費維權實用手冊進行推廣?！翱缡∞r資維權助力脫貧攻堅”案件，是發(fā)生在2020年的一起農資質量消費糾紛案件，經過王宇長達6個多月的不懈努力，最終跨省圓滿解決，幫助峨邊縣的貧困戶挽回經濟損失58余萬元，完成養(yǎng)殖大棚建設，此案被評為2020年度全省消費維權十大典型案例。從事消費維權工作以來，王宇同志累計辦理消費投訴案件980余起，為消費者挽回經濟損失228萬余元，接待來訪群眾2400余人次, 投訴辦結率為100%、群眾滿意度100%，共收到消費者感謝信、表揚信、錦旗15件。

為了做好新形勢下的維權工作，王宇同志創(chuàng)新“黨建＋消費維權”工作機制，向廣大消費者發(fā)放“維權親情聯(lián)系卡” ,有效解決消費者投訴找不到門路、損失難以挽回的問題。他還注重營造維權氛圍，在社區(qū)、行業(yè)、商超、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地建立起維權聯(lián)系點、投訴站 26個，讓消費者在合法權益受到侵害時, 能第一時間就地、就近化解。近年來，王宇多次獲評全市消費維權工作先進個人、樂山市心連心熱線辦理工作先進個人、峨邊縣優(yōu)秀共產黨員、脫貧攻堅感動人物幫扶干部。

羅丁尺：用法律武器助力消費維權

羅丁尺，男，中共預備黨員，四川宏坤律師事務所執(zhí)業(yè)律師。

羅丁尺是一名律師，也是巴中市保護消費者權益委員會的消費維權志愿者，他充分運用專業(yè)優(yōu)勢，助力消費者維權。

2021年8月，羅丁尺接到巴中市市場監(jiān)管局消費者權益科工作人員打來的電話，工作人員稱平昌縣一名消費者于2019年在某4S店購買了一輛小轎車，但使用時間不到兩年，發(fā)動機就已前后累計修理達3次，懷疑該4S店售出的是二手車、問題車。消費者多次找店家協(xié)商處理，但均無結果。接到該案件后，羅丁尺邀約消費者面談，了解到消費者家庭條件較為拮據(jù)，難以承擔訴訟費用，決定盡力幫助消費者降低維權成本。整理好案件的相關證據(jù)后，羅丁尺來到4S店，對其法律責任進行了詳細說明。最終，4S店為消費者等價置換了一輛新車。

在法治宣傳方面，羅丁尺經常利用空隙時間，通過線上線下的方式為企業(yè)、單位、社區(qū)提供消費法律法規(guī)宣講，用一個個現(xiàn)實案例，讓經營者、消費者、管理者了解消費者權益保護相關法律法規(guī)。截至2021年底，他直接參與消費維權專題講座7場，參與大型消費維權普法活動2場，累計接待消費者50余人，代理消費類訴訟案件5件。

徐順英：對侵權行為勇敢說“不”

徐順英，女，自由從業(yè)者，涼山州消費者。

徐順英家住四川省會東縣藍光·藍色港灣小區(qū)，小區(qū)共有住戶1417戶。眼看通過自己辛苦攢錢購買的新房即將入住，徐順英內心充滿了喜悅和激動?？僧敯徇M新家后，卻發(fā)現(xiàn)家里的天然氣不能使用，徐順英找到物業(yè)管理公司，卻被告知要去天然氣公司開戶。心急如焚的徐順英隨即又找到天然氣公司了解情況，卻又被告知“尚未收到物業(yè)允許開戶通知”。幾經周折，徐順英內心猶如潑了一盆冷水般，搬新家的喜悅也蕩然無存。

再次找到物業(yè)已是兩天后，物業(yè)經理支支吾吾繞著彎解釋了半天，徐順英這才弄明白：原來物業(yè)公司要向業(yè)主收取3500元開戶費才允許開戶。對物業(yè)公司的收費行為徐順英表示無法理解，因為購房時合同上白紙黑字寫得清清楚楚“水電氣包入戶”，為什么要向業(yè)主再收一次開戶費？收費的依據(jù)是什么？費用收取后用來干什么？當天，徐順英咨詢了對相關法律法規(guī)較為熟悉的朋友，得知天然氣屬于房屋建設中需要配備的必要設施，開發(fā)商不得以任何名義，任何名稱收取天然氣初裝費。徐順英算了一筆賬：物業(yè)公司對每戶業(yè)主收取3500元，1417戶就是4959500元。

第二天，徐順英主動承擔起小區(qū)內普法工作，并細心安撫情緒激動的業(yè)主理性維權。在征得大多數(shù)業(yè)主的同意后，和幾名業(yè)主代表將藍光小區(qū)所有業(yè)主的訴求送到了會東縣保護消費者權益委員會。

投訴當天，徐順英接到了消委工作人員的回復，表示會高度重視這次關乎民生民利的重大群體投訴。在消協(xié)工作人員的多次調解中，物業(yè)公司始終未能提供天然氣開戶費的收費依據(jù)。消委會根據(jù)相關規(guī)定指出，國家發(fā)改委、住房和城鄉(xiāng)建設部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關于規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣工程安裝收費的指導意見》規(guī)定，“與新建商品房配套建設規(guī)劃紅線范圍內的燃氣工程安裝費用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設成本，房地產開發(fā)企業(yè)、燃氣企業(yè)等不得另外向商品房買受人單獨收取”。最終物業(yè)公司和業(yè)主達成一致意見：物業(yè)公司向所有業(yè)主承諾，不收取天然氣初裝費，且不再以任何名義收取該費用。

徐順英作為一名普通消費者，在自己的權益受到損害后，選擇了學習相關法律知識，拿起法律的武器理性維權，并將這種理念傳達給了小區(qū)1417名業(yè)主，不僅為大家挽回了經濟損失，也維護了社會和諧穩(wěn)定。

四川發(fā)布客戶端記者 張藥滟 實習記者 潘陽薇