工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 彭冰 柳姍姍 通訊員 周起宏

　　1月28日8時(shí)，吉林長(zhǎng)春火車站12306服務(wù)臺(tái)的李坤和王寧一上崗，就忙得不可開交。

　　“春運(yùn)客流量大，每天要接待上萬名前來問詢求助的旅客，說上幾萬句話?！痹诓筷?duì)當(dāng)過話務(wù)員的李坤，兼具東北姑娘的爽朗和軍人的雷厲風(fēng)行。

　　李坤和徒弟王寧在一個(gè)班組，孫婷婷和王巍在另一個(gè)班組，她們負(fù)責(zé)在12306服務(wù)臺(tái)值崗，為南來北往的旅客解決難題，保證旅客順利出行。

　　“坤姐，今天早上婷婷姐交班時(shí)告訴我，服務(wù)臺(tái)第二個(gè)柜子里面的棕色挎包找到失主了，一會(huì)兒交給2624次列車列車長(zhǎng)，讓車長(zhǎng)捎到四平，失主去取?！?/p>

　　“是孫婷婷找到失主的吧？她那個(gè)‘通訊錄’可太牛了，簡(jiǎn)直‘無所不能’?！崩罾じ锌?。

　　李坤口中的“通訊錄”，是孫婷婷多年積累下來的“寶典”。因?yàn)榻?jīng)常幫助旅客尋找遺失物品，久而久之，她留下不少旅客的聯(lián)系方式。這些旅客來自四面八方、各行各業(yè)，孫婷婷總能在遺失物品中找到“蛛絲馬跡”，然后通過龐大的聯(lián)系網(wǎng)找到失主。

　　長(zhǎng)春站12306服務(wù)臺(tái)的4位姑娘各有特長(zhǎng)，她們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻各顯神通、相互配合，幫助旅客渡過難關(guān)。

　　“李坤有沒有，請(qǐng)速到12B檢票口，一位旅客突發(fā)疾??！”對(duì)講機(jī)響起呼叫李坤的聲音。

　　“請(qǐng)圍觀旅客散開，保持空氣暢通?！崩罾と宋吹?，聲先到，順著人群閃開的空隙，她迅速來到患病旅客身邊。見對(duì)方滿頭大汗，狀態(tài)虛弱，李坤關(guān)切地問道：“您吃早飯了嗎？有心臟病和糖尿病嗎？”

　　“沒有，今天早上沒吃飯，有點(diǎn)難受，現(xiàn)在就是渾身沒勁?！甭每驼f。

　　“可能是低血糖。”李坤心里有了初步預(yù)判，立即從兜里拿出她的 “常備武器”——糖和巧克力。患病旅客吃下不久，癥狀果然得到緩解。

　　12時(shí)40分，李坤將這位旅客安全送上前往沈陽(yáng)北的Z158次列車，并叮囑列車長(zhǎng)在車上給予重點(diǎn)照顧。

　　懷揣“急救證”的李坤，是班組里的“定心丸”——在車站工作，難免遇到突發(fā)疾病的旅客，李坤的急救技能為許多患病旅客贏得了寶貴的搶救時(shí)間。

　　王寧雖是李坤的小徒弟，但在工作中有很多自己的想法。她將旅客咨詢的常見問題進(jìn)行總結(jié)，制作成服務(wù)提示板，方便旅客自助查詢。同時(shí)，王寧還是個(gè)“活地圖”——長(zhǎng)春站是換乘中心，王寧不僅牢記各種火車的換乘車次，對(duì)于市內(nèi)重要處所的交通方式換乘也了如指掌?！盀槁每痛_認(rèn)目的地所在位置后，他們會(huì)安心很多?！蓖鯇帉?duì)記者說。

　　而王巍則另有絕活——手語(yǔ)?！耙郧芭c出行的聾啞人交流，常常需要紙和筆寫下來，這樣太慢了！” 王巍嘿嘿一笑：“現(xiàn)在，每次用手語(yǔ)跟聽障旅客溝通，他們都會(huì)露出驚訝的表情，并對(duì)我表示感謝，我覺得用手語(yǔ)讓他們感覺到了‘被尊重’！”

　　除了問事咨詢，12306愛心服務(wù)臺(tái)還要提供應(yīng)急改簽、遺失物品尋找、重點(diǎn)旅客預(yù)約接待、網(wǎng)絡(luò)訂餐接單、學(xué)生票優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)等各種服務(wù)。李坤是4人中的“智多星”。平時(shí)，李坤很用心地收集旅客常見問題，經(jīng)過反復(fù)思考，再一一提出有效解決方案。她建議車站延長(zhǎng)應(yīng)急改簽時(shí)間、在各檢票口附近設(shè)置重點(diǎn)旅客座椅、在合適位置增加引導(dǎo)標(biāo)識(shí)……她的很多“金點(diǎn)子”都被采納，大大方便了旅客出行。

　　在日常工作中，4位姑娘互通有無，分享工作中的點(diǎn)滴，提升業(yè)務(wù)技能，只為旅客出行更順暢。今年春運(yùn)，她們特意準(zhǔn)備了一個(gè)急救包，里面有酒精棉、紗布、糖果等，希望在關(guān)鍵時(shí)刻派上用場(chǎng)。同時(shí)，她們還主動(dòng)申請(qǐng)?jiān)谛莅嗥陂g對(duì)進(jìn)京旅客進(jìn)行核酸陰性證明和健康寶查驗(yàn)工作，為北京冬奧會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。