人物故事：

　　劉先松，男，1968年10月出生，中共黨員，籍貫浙江臺(tái)州天臺(tái)，現(xiàn)任天臺(tái)縣先松家電維修中心負(fù)責(zé)人。自1986年從事家電維修以來，他始終堅(jiān)持“以誠為本，以德治業(yè)”的宗旨，推行明碼標(biāo)價(jià)、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開承諾制度和上門服務(wù)到達(dá)時(shí)限等服務(wù)舉措，連續(xù)幾十年做到了“零投訴”。“家電維修，就找劉先松”已經(jīng)成為當(dāng)?shù)厝罕姷墓沧R(shí)。他曾獲全國先進(jìn)個(gè)體工商戶、浙江省青年文明號(hào)、浙江省先進(jìn)個(gè)體工商戶、浙江省五好經(jīng)營(yíng)戶等榮譽(yù)。

　　被人視作“水很深”的維修行業(yè)，在劉先松這里似乎是個(gè)例外。他也生怕這池水渾了，自涉足家電維修，就費(fèi)盡心思亮出底牌，用十分真情投入，贏得顧客十分放心。先松家電維修中心不僅獲評(píng)省、市、縣消費(fèi)者信得過單位，還被評(píng)為全國先進(jìn)個(gè)體工商戶。

　　在家電維修行業(yè)并不景氣的今天，這位有著25年黨齡的優(yōu)秀個(gè)體工商戶依然在堅(jiān)守。他說，只要群眾有需要，“先松”的牌子就不會(huì)掉。

　　當(dāng)面修理，當(dāng)面定價(jià)——讓“深水”變透明

　　張女士家的洗衣機(jī)無法脫水，找到劉先松店里。經(jīng)過“診斷”，很快就查出是離合器故障，告知修理費(fèi)加配件費(fèi)合計(jì)200元。張女士擺弄了一會(huì)手機(jī)后，爽快地同意維修。事后她說，之前找了家修理店，要價(jià)近500元，剛才她上網(wǎng)查了同型號(hào)離合器的售價(jià)是110元左右，兩者一比較，感到劉先松的價(jià)格很公道。

　　陳先生來修理出了故障的液晶電視機(jī)也在這里感受到了透明、實(shí)惠。別人同他說，黑屏需換屏幕，費(fèi)用上千元。劉先松經(jīng)檢查后告訴他，只需更換屏內(nèi)燈管，費(fèi)用200元。劉先松說：“屏幕比指甲還薄，拆屏風(fēng)險(xiǎn)大，但考慮到顧客的利益，節(jié)約其維修成本，有風(fēng)險(xiǎn)我們來擔(dān)?！?/p>

　　“當(dāng)面維修、當(dāng)面定價(jià)、當(dāng)面檢修”，正是劉先松從業(yè)以來的金字招牌。因?yàn)檫@三個(gè)“當(dāng)面”，行業(yè)內(nèi)的所有“貓膩”在這里不復(fù)存在。

　　1986年，對(duì)電子產(chǎn)品特別感興趣的劉先松，去北京進(jìn)修后開了家修理店。那時(shí)可修理的家電品種不多，僅半年不到，他就摸清了各類家電的“脾氣”。

　　他的徒弟金濤欽佩地說：“常用家電出現(xiàn)的故障，沒有一次能難倒師傅，而且他半小時(shí)之內(nèi)必定能找出故障?！?/p>

　　懷著“手到病除”的技術(shù)功底，劉先松格外重視口碑。他說：“收費(fèi)不透明、配件材料質(zhì)量與價(jià)格參差不齊、事先不告知待修事項(xiàng)、配件以次充好等現(xiàn)象，在業(yè)內(nèi)不同程度存在。市場(chǎng)要健康發(fā)展，這不是長(zhǎng)久之計(jì)?！?/p>

　　拿定主意，劉先松與“行業(yè)潛規(guī)則”較起了勁。在上世紀(jì)90年代初，他率先推行明碼標(biāo)價(jià)、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)承諾，制定售后保修時(shí)間以及內(nèi)部員工的管理制度和上門服務(wù)到達(dá)時(shí)限。

　　這破天荒的一招，直接將一池看不透的深水變得清澈透底，劉先松也因此成了當(dāng)?shù)丶译娋S修行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿。

　　上前一步，提升服務(wù)——把困難變?nèi)菀?/span>

　　許先生是天臺(tái)一家知名廚具經(jīng)銷商，因自家空調(diào)不制冷，找了一家維修店，對(duì)方說是壓縮機(jī)壞了，需要修理費(fèi)2000元。輾轉(zhuǎn)找到劉先松，劉先松一查就知只是線路故障，300元就解決了問題。

　　雙方由此結(jié)緣，劉先松成了該品牌廚具的售后代理。許先生說：“他們不只對(duì)用戶的需求響應(yīng)及時(shí)，最讓我們放心的，是他們總能上前一步，幫助我們維護(hù)產(chǎn)品的品牌形象?！?/p>

　　一次，有個(gè)用戶反映該品牌的油煙機(jī)有故障，劉先松檢查后發(fā)現(xiàn)問題并不在產(chǎn)品，而在于商品房的公共煙道密封不嚴(yán)。原本不在職責(zé)范圍內(nèi)，但劉先松和團(tuán)隊(duì)卻將閑事當(dāng)家事，妥善加以處置，使得許先生及其用戶喜出望外。

　　這樣的事情，劉先松經(jīng)歷得太多。有戶家庭在裝修時(shí)，因門板與貼腳線問題，嵌入式洗碗機(jī)無法安裝，水工推電工，電工推木工。劉先松團(tuán)隊(duì)上門后，查明原因，換了面板，用了一個(gè)三通接頭，問題迎刃而解。

　　與劉先松交談，他說這些問題經(jīng)常遇見，都是應(yīng)該做的本份工作，殊不知，在業(yè)內(nèi)卻是知易行難。

　　多年來，劉先松就這樣一步步走進(jìn)了顧客的心中。劉先松說：“店名就是我的名字，我不能往自己臉上抹黑。店里的10多名維修工都是我手把手帶出的徒弟，我教他們技術(shù)，也教他們誠實(shí)守信的做人道理?！薄耙哉\待人，以信做事”，如今，“先松”不僅是一個(gè)人的名字，更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品牌。

　　因?yàn)槊暣?，顧客把非家電產(chǎn)品也往店里送。這不，有個(gè)老人帶著一只按摩器來了。通常，此類電器出了故障就成了廢品,劉先松為不讓老人失望，細(xì)心拆檢，免費(fèi)將之“救活”。

　　對(duì)這種費(fèi)時(shí)不賺錢的買賣，劉先松的愛人王素照支持丈夫去做。她說：“顧客相信我們，我們能修盡量修。雖然有些沒有配件修不了，但我們一樣會(huì)用心服務(wù)，不負(fù)他們的信任。”(責(zé)任編輯：劉朝靈 凌晨)

來源：浙江文明辦