廣州互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛典型案例，警示電商主體誠信經(jīng)營

作者：吳筍林

[編者按] 3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，南都推出系列專題報(bào)道，聚焦民生短板，破解民生難題，關(guān)注同老百姓最密切的民生話題，希望幫助消費(fèi)者紓困解難，并發(fā)布消費(fèi)安全提示。本版關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛等問題。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院提示消費(fèi)者注意風(fēng)險(xiǎn)、理智維權(quán)，也警示電商平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)商家要注意誠信經(jīng)營，切實(shí)履行合同義務(wù)、監(jiān)管責(zé)任。多個(gè)案例判決對同類型糾紛處理形成指引。

案例1

網(wǎng)售電動(dòng)車夸大續(xù)航能力

商家構(gòu)成欺詐被判退一賠三

原告陳某在淘寶平臺(tái)購買被告天津奕帝機(jī)械制造有限公司銷售的電動(dòng)助力自行車一輛，被告對該電動(dòng)車作出“48V鋰電，15A助力90km”的廣告宣傳。陳某收到貨發(fā)現(xiàn)充滿電后實(shí)際騎行距離不到35公里，遂委托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對電動(dòng)車鋰電池進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)與宣傳存在明顯差距。

訴訟中，法院委托鑒定機(jī)構(gòu)對案涉電動(dòng)車電池的電壓和容量進(jìn)行檢測，結(jié)論亦證明該車電池容量與宣傳不符。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，案涉電動(dòng)車商品銷售頁面“15A助力90km”的描述與事實(shí)不符，屬于明顯夸大宣傳，陳某主張被告對其構(gòu)成欺詐有事實(shí)和法律依據(jù)，“退一賠三”的要求應(yīng)予支持。故一審判決被告公司應(yīng)向陳某退回貨款2059元，并賠償損失6177元和鑒定費(fèi)3500元，合計(jì)支付11736元，陳某則向被告退回電動(dòng)車。廣州市中級人民法院2020年9月23日二審維持原判。

典型意義：

理論和實(shí)測不符仍夸大宣傳

商家或構(gòu)成欺詐

電商銷售中夸大宣傳屢見不鮮，是否可以認(rèn)定為欺詐？本案明確了判定規(guī)則：產(chǎn)品理論測算數(shù)據(jù)如與產(chǎn)品實(shí)際效用不符時(shí)，不應(yīng)作為宣傳依據(jù)；明知理論推測結(jié)果與實(shí)際效用不符仍以推測結(jié)論進(jìn)行夸大宣傳的，具有虛假宣傳的主觀故意；消費(fèi)者基于對經(jīng)營者產(chǎn)品描述產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出購買決策的，經(jīng)營者構(gòu)成欺詐。

案例2

歐萊雅預(yù)售產(chǎn)品宣稱“最劃算”

雙十一折扣更低，法院判違約

2019年10月11日，歐萊雅公司通過官方微博宣稱參加預(yù)售活動(dòng)是購買紫米精華化妝品的最好時(shí)機(jī)，比雙十一當(dāng)天購買更劃算。女子高某遂訂購了2套紫米精華預(yù)售套裝，折扣率為50%，支付1910元。結(jié)果同年雙十一當(dāng)天，歐萊雅公司通過李佳琦直播間加推捆綁搭售紫米精華的秒殺套裝，折扣率低至32%。高某認(rèn)為兩套裝紫米精華重疊率達(dá)75%，歐萊雅公司的宣傳導(dǎo)致其陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，購買了并非最低折扣的預(yù)售套裝，遂請求法院判令歐萊雅公司賠償包括欺詐、違約等造成的損失。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院裁判認(rèn)為，高某與歐萊雅公司之間成立網(wǎng)絡(luò)購物合同，后者微博內(nèi)容明確傳達(dá)了購買預(yù)售商品較雙十一當(dāng)天購買更劃算的意思表示，此價(jià)格保護(hù)承諾屬于合同內(nèi)容，歐萊雅公司理應(yīng)受到其官方微博“最劃算”要約的約束，但實(shí)際構(gòu)成違約。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院于2020年8月21日一審酌情判定歐萊雅公司向高某賠償200元。廣州市中級人民法院終審維持原判。

典型意義：

電商企業(yè)應(yīng)規(guī)范促銷

審慎作出價(jià)保承諾

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院介紹，該案是全國首個(gè)判定電商經(jīng)營者以低價(jià)銷售相似商品組合變相違反價(jià)保承諾予以賠償?shù)陌讣?/p>

該案明確了電商經(jīng)營者通過微博等新媒體發(fā)布的含價(jià)保承諾的促銷鏈接信息，構(gòu)成要約；當(dāng)消費(fèi)者基于低價(jià)承諾購買商品組合后，電商經(jīng)營者以更低價(jià)格出售高度重合的商品組合，雖不屬于欺詐，但構(gòu)成違約，應(yīng)予賠償損失。

該案的裁判對電商經(jīng)營者規(guī)范開展促銷活動(dòng)、審慎作出價(jià)保承諾起到明確指引作用。

案例3

司機(jī)加價(jià)未遂偏僻處趕客

乘客起訴要求退車費(fèi)賠償1元

2019年9月，嚴(yán)某使用哈啰出行平臺(tái)約順風(fēng)車從廣州前往清遠(yuǎn)，并預(yù)支付車費(fèi)149.8元。嚴(yán)某陳述，其與同行人員上車后，因未同意司機(jī)要求現(xiàn)金加價(jià)100元，被司機(jī)拉至偏僻之處惡語相向并驅(qū)趕下車。嚴(yán)某聯(lián)系出行平臺(tái)客服尋求幫助，平臺(tái)未提供實(shí)質(zhì)性解決方案，嚴(yán)某等只能另行尋其他出行方式。

嚴(yán)某事后訴至廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，主張司機(jī)違約、服務(wù)未完成，出行平臺(tái)未盡到安全保障義務(wù)，訴請哈啰出行平臺(tái)退還車費(fèi)149.8元及利息，并賠償1元。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理認(rèn)為，證據(jù)顯示嚴(yán)某主張司機(jī)違約、服務(wù)未完成的事實(shí)可以采信。哈啰出行在未能及時(shí)提供司機(jī)相關(guān)信息的情形下，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，嚴(yán)某有權(quán)要求平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，賠償車費(fèi)及利息損失。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院于2020年3月23日判決被告哈啰出行平臺(tái)所在公司向嚴(yán)某返還車費(fèi)149.8元，并向原告賠償1元。

案例4

買國際雙程票，返程航班被取消

平臺(tái)只退單程票價(jià)？法院判全退

2020年1月13日，任某在飛豬平臺(tái)的“某達(dá)商旅”店鋪購買了一張往返國際機(jī)票，實(shí)付款4468元。2020年3月2日起，飛豬平臺(tái)向任某發(fā)送了若干條通知，稱去程航班起飛時(shí)間變更。2020年4月4日，飛豬平臺(tái)又通知任某購買的回程航班取消。2020年4月4日，任某申請退票。被告“某達(dá)商旅”同意退票，但僅退款2368元，余款不同意退還。任某遂訴至法院請求退還余款2100元。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院裁判認(rèn)為，任某在被告經(jīng)營的飛豬店鋪購買了雙程國際機(jī)票，雙方成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。合同目的無法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者可以要求解除合同，返還財(cái)產(chǎn)。案涉合同的主要目的系為了實(shí)現(xiàn)任某的出行需求，現(xiàn)航班取消，任某可以要求被告退還并未實(shí)際出行但已繳納的機(jī)票價(jià)款。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院于2020年12月23日作出判決，被告廣州市某達(dá)貿(mào)易有限公司向任某退還款項(xiàng)2100元。

典型意義：

航班取消，消費(fèi)者可要求退還機(jī)票預(yù)訂款

由于受到新冠疫情的影響，航班被取消的事件屢見不鮮。本案通過明晰消費(fèi)者與機(jī)票預(yù)訂提供者、航班公司之間的法律關(guān)系，認(rèn)定航班取消導(dǎo)致消費(fèi)者出行目的不能實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者可以要求機(jī)票預(yù)訂提供者退還票款，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例5

“管家?guī)汀鼻沸奖Ｄ芳娂婋x職

用戶起訴平臺(tái)退款獲支持

2019年7月21日，原告陳某超通過廣州管家?guī)图彝シ?wù)有限公司運(yùn)營的“管家?guī)汀盇pp下單購買家政服務(wù)，并支付1998元“會(huì)員費(fèi)”。后來，被告管家?guī)凸居趨f(xié)議期限內(nèi)未持續(xù)為原告提供服務(wù)，原告要求更換服務(wù)人員也未獲安排，陳某超遂起訴管家?guī)凸疽笸丝?998元。證據(jù)顯示，管家?guī)凸疚蠢^續(xù)提供服務(wù)的原因與拖欠員工及保姆工資有關(guān)，保姆陸續(xù)辭職，公司無法替客戶匹配保姆。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理認(rèn)為，因管家?guī)凸疚窗春贤s定履行義務(wù)，致使合同目的無法實(shí)現(xiàn)，已構(gòu)成根本違約?，F(xiàn)陳某超主張解除合同，應(yīng)予支持。案涉合同已部分履行，故判決被告廣州管家?guī)凸就诉€陳某超1453元。

典型意義：

網(wǎng)絡(luò)家政平臺(tái)應(yīng)提高服務(wù)水平

充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益

通過手機(jī)應(yīng)用軟件（App）預(yù)約月嫂、育嬰師、保姆、老人陪護(hù)等服務(wù)已是常見的消費(fèi)模式。本案通過裁判的方式提醒消費(fèi)者，在平臺(tái)未按約定履行合同義務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向平臺(tái)主張權(quán)利，追索合同未履行部分對應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。家政服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對相關(guān)服務(wù)人員身份、履約能力的審查，及時(shí)足額支付報(bào)酬，提高服務(wù)水平，以充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　采寫：南都記者 吳筍林　實(shí)習(xí)生 聶卓欣 王依晨　通訊員 曹鈺

（編者注：原文標(biāo)題為《化妝品預(yù)售“最劃算”轉(zhuǎn)眼價(jià)更低 》）