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[編者按]

3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨，南都推出系列專題報道，聚焦民生短板，破解民生難題，關(guān)注同老百姓最密切的民生話題，希望幫助消費(fèi)者紓困解難，并發(fā)布消費(fèi)安全提示。本版推出南都鑒定評測實(shí)驗(yàn)室對5家社區(qū)團(tuán)購平臺進(jìn)行體驗(yàn)測評的報告。

今天，你用社區(qū)團(tuán)購平臺買菜了嗎？隨著社區(qū)團(tuán)購平臺的興起，平臺是否便利、體驗(yàn)感如何，成了很多消費(fèi)者關(guān)心的問題。南都鑒定評測實(shí)驗(yàn)室對美團(tuán)買菜、橙心優(yōu)選、多多買菜、十薈團(tuán)、興盛優(yōu)選等5家社區(qū)團(tuán)購平臺進(jìn)行測評。

南都記者以消費(fèi)者的身份在5家社區(qū)團(tuán)購平臺下單購買同種類產(chǎn)品，從頁面信息、提貨服務(wù)、售后等維度對多平臺進(jìn)行全過程、多方面體驗(yàn)與評價。測評結(jié)果顯示，“橙心優(yōu)選”平臺綜合評分最高，“十薈團(tuán)”平臺墊底。在測評過程中也發(fā)現(xiàn)，有社區(qū)團(tuán)購平臺無產(chǎn)品檢測報告、自提點(diǎn)環(huán)境較差、退款流程較復(fù)雜等問題。

本次測評包括頁面信息、提貨服務(wù)、產(chǎn)品品控、售后幾個大方面內(nèi)容，并在其中補(bǔ)充具體詳細(xì)的維度，來進(jìn)行全方面、多角度的評估，力求測評出綜合評分較高的平臺，并為每個平臺提供具體的參考體驗(yàn)，為消費(fèi)者個性化的社區(qū)團(tuán)購需求提供借鑒。

在測評過程中，南都記者綜合考慮了消費(fèi)者日常的購買習(xí)慣、選購生鮮食物的花費(fèi)時間和便捷度，以及與平臺和團(tuán)長接觸的友好度等主要因素。如頁面信息方面，南都記者體驗(yàn)測評了下單流程/頁面整潔度/產(chǎn)品信息頁完整度、中老年客群友好度、優(yōu)惠政策明晰度、產(chǎn)品種類豐富度等。

提貨服務(wù)方面的測評維度包括自提便利度、提貨時間、自提點(diǎn)環(huán)境等。產(chǎn)品品控方面的維度包括產(chǎn)品重量、標(biāo)簽信息完整度、產(chǎn)品新鮮度等。售后包括平臺售后服務(wù)和團(tuán)長服務(wù)等。

總評分顯示，“橙心優(yōu)選”、“美團(tuán)優(yōu)選”綜合排名第一，“十薈團(tuán)”平臺在五家測評的平臺中排名最后。

1 頁面信息

各大平臺差距不大，頁面對年長者都不算友好

在頁面信息這一維度中，南都記者綜合下單流程/頁面整潔度/產(chǎn)品信息頁完整度、中老年客群友好度、優(yōu)惠力度等多維度評價了5家平臺，此項(xiàng)評分中，幾家平臺差距不大，主要失分項(xiàng)為“中老年客群友好度”，“橙心優(yōu)選”、“多多買菜”、“十薈團(tuán)”、“美團(tuán)優(yōu)選”幾家平臺排名靠后，均為18分。

5家平臺均未顯示菜品檢測報告

“多多買菜”優(yōu)惠政策顯示不透明

產(chǎn)品頁面信息方面，南都記者測評后發(fā)現(xiàn)，并無平臺提供菜品檢測報告，有的如“美團(tuán)優(yōu)選”無供貨商、產(chǎn)地信息，“橙心優(yōu)選”、“多多買菜”也無供貨商信息、部分產(chǎn)地顯示并不詳細(xì)。不過“多多買菜”的大部分肉品都提供了《動物檢疫合格證明》。而“興盛優(yōu)選”的產(chǎn)品有產(chǎn)地，有供貨商顯示，且供貨商基本都有營業(yè)執(zhí)照，部分有食品經(jīng)營許可證。

在“優(yōu)惠及補(bǔ)貼透明度”一項(xiàng)維度中，“多多買菜”下單界面會顯示“今日下單滿30元返30元紅包”，但紅包是以現(xiàn)金+優(yōu)惠券的形式返至用戶賬戶的，且實(shí)際規(guī)則以界面為準(zhǔn)，但此規(guī)則在下單界面并未顯示?！懊缊F(tuán)優(yōu)選”平臺也僅顯示“返回券包”。這讓平臺優(yōu)惠政策并不明晰，未明確提醒消費(fèi)者。

而在“產(chǎn)品種類豐富度”中，當(dāng)日下單時“十薈團(tuán)”、“美團(tuán)優(yōu)選”產(chǎn)品種類并不特別齊全，均無草莓?！笆C團(tuán)”還沒有生菜，多天搜索顯示有時也沒有香蕉、青椒等基本產(chǎn)品。

5家APP均未對老年群體推出字體放大、語音朗讀等功能

作為購買生鮮食品的主力軍之一，老年人對社區(qū)團(tuán)購APP的使用體驗(yàn)感也很重要。目前很多APP都推出了“適老版”，那此次測評的五家社區(qū)團(tuán)購平臺對中老年客群友好度高嗎？南都記者測評發(fā)現(xiàn)，并無社區(qū)團(tuán)購APP推出字體放大、語音朗讀等功能，且有平臺如“多多買菜”將“買菜界面”嵌入其主頁面中，入口與商品顯示都不明顯，還可能跳到其他活動商品界面，為老年人購買商品增加了障礙。

南都記者測評時注意到，“多多買菜”的入口就直接嵌入在“拼多多”App首頁里，與獨(dú)立APP比沒有那么明顯。且每次打開“拼多多”APP就有廣告，消費(fèi)節(jié)點(diǎn)還會有各種優(yōu)惠券優(yōu)惠活動界面彈出，可能不小心就點(diǎn)到其他未顯示“多多買菜”的界面?！俺刃膬?yōu)選”平臺首頁界面也略顯緊湊，這些對年長者都不算友好。而“十薈團(tuán)”、“興盛優(yōu)選”等平臺首頁頁面較簡潔，主要商品圖片較大，價格較明確，開機(jī)界面無廣告干擾。這些對年長者來說更為便利。

2 提貨服務(wù)

十薈團(tuán)自提便利度不夠，多多買菜自提點(diǎn)環(huán)境差失分

在提貨服務(wù)這一維度中，南都記者綜合自提便利度、提貨時間、提貨點(diǎn)環(huán)境測評，“十薈團(tuán)”因自提便利度和提貨時間表現(xiàn)不佳排名墊底，總13分。而“多多買菜”則因自提點(diǎn)環(huán)境較差扣分，“興盛優(yōu)選”則因自提點(diǎn)顯示不準(zhǔn)確而得分較低。

“興盛優(yōu)選”自提點(diǎn)地圖位置不準(zhǔn)，十薈團(tuán)自提點(diǎn)未及時顯示休息

與線上購物不同，社區(qū)團(tuán)購平臺購買的商品需要消費(fèi)者自己至自提點(diǎn)提貨，自提點(diǎn)的選擇影響著購物時間和體驗(yàn)?！芭d盛優(yōu)選”平臺，在選擇自提點(diǎn)時可以看到地址和地圖，但其顯示的地圖并不準(zhǔn)確，需要穿過一個小區(qū)到其另一側(cè)才能到。而“十薈團(tuán)”平臺，下單后未顯示下單后具體到貨時間，問了客服也說不是很清楚。而且300米內(nèi)5個提貨點(diǎn)中有2個提貨點(diǎn)都休息了，但在選擇團(tuán)長的界面未顯示，在付款時才顯示，需要消費(fèi)者退回重新選擇。

橙心優(yōu)選、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)自提點(diǎn)未顯示可否冷藏或冷凍

作為社區(qū)團(tuán)購商品的重要儲存點(diǎn)，自提點(diǎn)的環(huán)境影響著商品的新鮮度、干凈度以及消費(fèi)者購物體驗(yàn)感等。一般上班族都較晚下班，到自提點(diǎn)拿貨時間與商品到達(dá)時間相距時間較長，商品的保存較為重要。

不過，南都記者在測評下單服務(wù)時，“橙心優(yōu)選”、“興盛優(yōu)選”、“十薈團(tuán)”平臺的自提點(diǎn)均未顯示可否冷藏或冷凍。這讓消費(fèi)者在購買生冷肉類食品時，無法按儲存條件來選擇。在這方面“美團(tuán)優(yōu)選”、“多多買菜”表現(xiàn)較好，可顯示冷藏、冷凍信息，但南都記者后來到“多多買菜”其中一個支持冷凍的自提點(diǎn)發(fā)現(xiàn)實(shí)際并不支持冷凍。

多家社區(qū)團(tuán)購平臺對于自提點(diǎn)申請無規(guī)范要求

測評中發(fā)現(xiàn)，不是每個自提點(diǎn)都有冷藏冷凍柜，肉類等生冷食品的保存面臨困難。如“多多買菜”平臺的一個自提點(diǎn)在一個面積較小的食品店外側(cè)，用大籃子將所有的貨物裝在一起。記者體驗(yàn)的“十薈團(tuán)”自提點(diǎn)在寫字樓內(nèi)，無法看到其情況如何。但也有平臺自提點(diǎn)環(huán)境較好，如“美團(tuán)優(yōu)選”的一個自提點(diǎn)，團(tuán)長將貨品分類放在架上，還開設(shè)了購物群，每天貨品到達(dá)時在群里通知，并推薦當(dāng)天優(yōu)惠貨品，可算團(tuán)長提供的增值服務(wù)。

各平臺對自提點(diǎn)有什么規(guī)定？“十薈團(tuán)”一位團(tuán)長說，做團(tuán)長只是因?yàn)椤白约耗门Ｄ瘫容^方便”。該團(tuán)長是一個上班族，自提地點(diǎn)并無較多空間和冷鮮條件。記者注意到，在“十薈團(tuán)”APP內(nèi)申請團(tuán)長的界面，只需要填寫姓名、手機(jī)號、門牌號等信息申請即可，并未對自提點(diǎn)的條件提出要求。在“申請成為團(tuán)長”界面，“橙心優(yōu)選”需要填寫“是否有門店”，“興盛優(yōu)選”也要選擇門店類型，但界面未顯示對門店的詳細(xì)要求。

3 產(chǎn)品品控

興盛優(yōu)選排名墊底，主要涉及產(chǎn)品包裝和保護(hù)問題

在產(chǎn)品品控維度這一塊，南都記者綜合產(chǎn)品重量、標(biāo)簽信息完整度、新鮮度測評發(fā)現(xiàn)，“興盛優(yōu)選”平臺排名最后，主要是產(chǎn)品包裝和保護(hù)的問題?！俺刃膬?yōu)選”產(chǎn)品總體包裝和新鮮度較好，但出現(xiàn)了拿到的產(chǎn)品標(biāo)簽以及實(shí)際重量與頁面宣傳不符的情況，所以此項(xiàng)的綜合排名被拉低。

橙心優(yōu)選出售的草莓產(chǎn)品重量信息與頁面宣傳不符

社區(qū)團(tuán)購商品價格大都較為便宜，那產(chǎn)品質(zhì)量如何？南都記者從社區(qū)團(tuán)購平臺產(chǎn)品有無缺斤短兩、產(chǎn)品包裝和新鮮度、以及產(chǎn)品標(biāo)簽上名稱、價格、重量、是否有檢測報告、售后服務(wù)信息等進(jìn)行了多方面測評。

南都記者對產(chǎn)品逐一稱重發(fā)現(xiàn)，“多多買菜”“美團(tuán)優(yōu)選”“興盛優(yōu)選”“十薈團(tuán)”4個平臺產(chǎn)品均無缺斤短兩現(xiàn)象。但在“橙心優(yōu)選”平臺購買的草莓APP內(nèi)顯示為300克，實(shí)際收到的貨品標(biāo)簽顯示為200克，稱重為225克。

產(chǎn)品新鮮度方面，幾家社區(qū)團(tuán)購平臺總體新鮮度較好，“十薈團(tuán)”的菜心有部分葉子稍微有焉掉的情況，也有青椒上面有污漬未清洗干凈，而收到的香蕉與平臺顯示的并不相符，顏色青很多。

十薈團(tuán)、多多買菜產(chǎn)品包裝僅為普通塑料袋

此次所有平臺產(chǎn)品都未顯示產(chǎn)品檢測報告等溯源信息。此外，南都記者觀察到，有社區(qū)團(tuán)購平臺如“十薈團(tuán)”產(chǎn)品標(biāo)簽不太統(tǒng)一，“美團(tuán)優(yōu)選”平臺產(chǎn)品標(biāo)簽上都未顯示“美團(tuán)優(yōu)選”字樣。而“多多買菜”平臺有的產(chǎn)品未顯示儲存條件和保質(zhì)期，如商品草莓。而“興盛優(yōu)選”平臺對草莓這類不好較長時間保存的水果強(qiáng)調(diào)了保質(zhì)期，有“盡快食用”的溫馨提示。

而差異較大的是幾個平臺的產(chǎn)品外包裝?！笆C團(tuán)”、“多多買菜”平臺外包裝僅為一個很普通的塑料小袋子，較薄。而其他平臺用了較硬挺且比較干凈的包裝袋。對于易壓性物品香蕉，除了“美團(tuán)優(yōu)選”帶充氣泡泡薄膜之外，其他平臺的香蕉包裝都較簡陋，容易被壓壞?！岸喽噘I菜”平臺的香蕉包裝袋還壞了。總的來看，在這幾家平臺中，“橙心優(yōu)選”總體包裝較好，如商品草莓除了外部塑料盒，還有內(nèi)部網(wǎng)狀保護(hù)膜，包裝較精致。

4 售后服務(wù)

退款流程較復(fù)雜、無法自行操作，十薈團(tuán)售后服務(wù)排名墊底

在售后這一維度，南都記者綜合5家社區(qū)團(tuán)購平臺的平臺售后和團(tuán)長售后服務(wù)打分顯示，“十薈團(tuán)”因退款流程較為復(fù)雜、無法自行操作排名第五，“興盛優(yōu)選”和“多多買菜”也因需多重審核、退款到賬時間較長排名第四。

十薈團(tuán)和興盛優(yōu)選沒有申請退款的入口

在南都對社區(qū)團(tuán)購平臺的前期調(diào)研中，不少消費(fèi)者反映了退款難、平臺客服和團(tuán)長之間相互踢皮球的問題。那么，五家社區(qū)團(tuán)購平臺實(shí)際退貨退款情況如何？記者在體驗(yàn)5家社區(qū)團(tuán)購平臺的退款之后，發(fā)現(xiàn)“十薈團(tuán)”、“興盛優(yōu)選”和“多多買菜”三家平臺退款流程較為復(fù)雜，前兩家消費(fèi)者并無自己申請退款的入口，只能聯(lián)系平臺或團(tuán)長退貨退款。

如“興盛優(yōu)選”平臺，南都記者因APP內(nèi)地址顯示有誤、實(shí)際需要步行近15分鐘想要申請退款，卻在APP內(nèi)發(fā)現(xiàn)沒有可以自己申請退款的入口。聯(lián)系團(tuán)長之后對方表示要記者發(fā)送包含基本退款信息的短信，并加其微信，由團(tuán)長提出申請，平臺確認(rèn)后才能辦理退貨退款。貨款當(dāng)天晚上由團(tuán)長微信退回。此次退款操作上相對復(fù)雜，需要由團(tuán)長介入，退款時間首先取決于團(tuán)長通過的時間。且需要用手機(jī)號、微信號與對方多次對接，有信息泄露的風(fēng)險。

多多買菜退款需要團(tuán)長和平臺雙重審核，花費(fèi)時間較長

而在另一家平臺“十薈團(tuán)”，申請退款時，不僅消費(fèi)者沒有自己申請退款的按鈕，團(tuán)長也表示無法為消費(fèi)者申請退款。此外，還出現(xiàn)了平臺直接取消訂單并退款、未告知消費(fèi)者原因的情況，后來南都記者打電話給團(tuán)長，對方才說是因?yàn)椤疤α?，沒有時間收貨”。

南都記者以“遲菜心當(dāng)天缺貨”為由，在“十薈團(tuán)”平臺申請退款，發(fā)現(xiàn)不僅自己無法申請，團(tuán)長也稱無法申請，撥打了平臺客服電話之后，按指引操作智能語音也稱“未收到貨”要聯(lián)系團(tuán)長，團(tuán)長說無法操作。轉(zhuǎn)接了多條線、等待了較長時間之后才得到客服的應(yīng)答和幫忙退款，10分鐘內(nèi)完成。

而另一家平臺“多多買菜”，其退款需要團(tuán)長和平臺雙重審核，花費(fèi)時間較長，南都記者當(dāng)日晚上因香蕉太青、與圖文不符申請退款，和團(tuán)長打電話之后其通過了審核，并將商品退回給了團(tuán)長。平臺第二日上午才通過審核并退款到賬。而另兩家“美團(tuán)優(yōu)選”、“橙心優(yōu)選”退款較為簡單順暢，南都記者可自行在APP內(nèi)操作，且有退10%、20%、30%等多個選項(xiàng)，平臺即時就將款項(xiàng)退回。

出品：南都鑒定評測實(shí)驗(yàn)室

統(tǒng)籌：陳養(yǎng)凱 肖韻蕙

采寫：南都見習(xí)記者 肖韻蕙 記者 郭毓玲