[編者按] 今天是3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，南都推出系列專題報(bào)道，聚焦民生短板，破解民生難題，關(guān)注同老百姓最密切的民生話題，希望幫助消費(fèi)者紓困解難，并發(fā)布消費(fèi)安全提示。本版推出南都大數(shù)據(jù)研究院關(guān)注的“爸媽在網(wǎng)絡(luò)世界里上過的當(dāng)”，為你揭秘抖音情感直播間里的“賣慘生意”。

“88歲老婆婆生了8.8斤重的兒子”“當(dāng)代神醫(yī)，粉碎性骨折，一碗水就治好了”……在抖音“情感主播”相關(guān)內(nèi)容里，大量類似這種帶有離奇劇情的直播和視頻，被打上“正能量”標(biāo)簽，出現(xiàn)在平臺(tái)。

“這是正能量？老人完全被洗腦了！”不少網(wǎng)友在知乎、微博等渠道上表示不滿，有網(wǎng)友稱，抖音里這些“情感主播”嚴(yán)重影響到家中老人的身心健康，而且父母還會(huì)受這些所謂“正能量主播”的帶貨誘導(dǎo)，沖動(dòng)購(gòu)物，不乏買到偽劣甚至假冒產(chǎn)品等問題：“我家老人購(gòu)買了38件假的金玉首飾，聯(lián)系商家退貨無果，聯(lián)系平臺(tái)則回復(fù)稱超時(shí)無權(quán)介入。這些誰來管管？”

南都網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容生態(tài)治理研究中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，抖音上，這些情感主播以“調(diào)解糾紛”為名，在直播間里，不斷上演早孕、出軌、家暴、虐待等“劇情”。據(jù)觀察，其用戶群體有大量老年人，而抓住老人同情心理的主播們，則順勢(shì)完成帶貨任務(wù)。更值得關(guān)注的是，這些“情感主播”紛紛偽裝“正能量”，用離奇故事博眼球，誤導(dǎo)價(jià)值觀。

“正能量”標(biāo)簽誤導(dǎo)

抖音情感直播間現(xiàn)大量離奇劇情

在抖音“情感主播”們的視頻或直播主頁，“矛盾調(diào)解”的戲碼不斷上演。在這些視頻或直播間中，主播們時(shí)而神色凝重、時(shí)而慷慨激昂，講述著一件件“離譜”的故事。故事的主人公，有的是身患絕癥的小男孩，有的是被惡毒女兒虐待的單親媽媽，有的是被兒媳逼迫跪地求饒的公公，有的是因8歲女兒肚子越來越大而崩潰的母親，他們紛紛因“凄慘遭遇”向情感主播留言“求助”。而與情感主播連線后，僅需幾個(gè)小時(shí)，看似難解的矛盾就會(huì)“柳暗花明”。

巧合的是，相似的劇情，還經(jīng)常會(huì)在不同主播的直播間“上演”。如南都記者在多個(gè)情感主播主頁內(nèi)看到，“89歲老奶奶給92歲老爺爺生了8斤重的兒子”這一劇情被不同主播分別講述。

值得注意的是，不少情感主播會(huì)給自己的賬號(hào)名稱加上一個(gè)“正能量”的后綴，在這些主播發(fā)布的內(nèi)容中，有不少也被貼上了“正能量”標(biāo)簽。

南都記者以“情感主播”為關(guān)鍵詞在抖音平臺(tái)搜索，選擇“正能量”標(biāo)簽后，彈出了滿屏的“吊詭”內(nèi)容，其中不乏“前男友掏出腎給女友卻選擇消失”“剛出生就會(huì)叫爸爸媽媽”“70歲老大爺肚子一天比一天大”“丈夫去世6年，打工途中又相逢”等等。而在多個(gè)情感直播間里，主播表演或提及一些較“敏感”的情節(jié)時(shí)，會(huì)要求粉絲在直播間刷屏“正能量”三個(gè)字，以此“保護(hù)直播間”。

有劇本，背后存在生產(chǎn)鏈條

南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在抖音情感直播間內(nèi)，“請(qǐng)編劇寫臺(tái)本、找演員打配合”并不少見，有時(shí)候主播們還會(huì)親自上陣，給自己立一個(gè)“倒霉人設(shè)”。這些所謂的“沖突糾紛”，最終是為了“吸粉養(yǎng)號(hào)”，以便“帶貨”，而屏幕前的觀眾，被主播稱呼為“家人們”。

“這些直播、視頻的劇本都是提前編寫好的”，一位抖音主播余先生向南都記者發(fā)來四份“情感主播合作協(xié)議”，他告訴南都記者，情感主播背后的團(tuán)隊(duì)通常會(huì)和專門的“麥?zhǔn)帧保ㄅc情感主播連麥的演員、情感主播調(diào)解糾紛的對(duì)象）合作，麥?zhǔn)挚梢宰詭”荆瑘F(tuán)隊(duì)也可以專門請(qǐng)人寫劇本。

一個(gè)聲稱有“麥?zhǔn)帧辟Y源的中介向南都記者提供了一些劇本，包括出軌、苦情大愛等。其表示，雙人麥為125元一場(chǎng)，三人麥為260元一場(chǎng)，連續(xù)劇則更貴，為每人每集140元。一般情況下，雙麥和三麥都是一次性把問題解決（即感情調(diào)解完成），連續(xù)劇因?yàn)閯∏楸容^復(fù)雜、需要連麥的人物更多，需要進(jìn)行多場(chǎng)直播。劇本內(nèi)容一般非獨(dú)家，獨(dú)家劇本需要專門的團(tuán)隊(duì)操刀。

南都記者注意到，一些類似的“賣慘”劇本在多個(gè)情感直播間出現(xiàn)，收割了不少老人的“信任”。例如，在劇情“為母治病”的直播間內(nèi)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“這姑娘真善良”“太有孝心了”“幫幫她”“等我兒子回來幫我下單”等彈幕。而在劇情為“上門討債”的直播間內(nèi)，彈幕往往義憤填膺，多為“資產(chǎn)抵債”“正義必勝”“別再激怒他，馬上報(bào)警”等。不約而同的是，每個(gè)情感直播間彈幕中都會(huì)出現(xiàn)“支持正能量”“傳遞正能量”等字眼。

在平臺(tái)“正能量”標(biāo)簽下，卻出現(xiàn)夸張、離奇甚至低俗的內(nèi)容。在北京華訊律師事務(wù)所主任張韜看來，“這容易擾亂網(wǎng)絡(luò)秩序，一旦在平臺(tái)上廣泛傳播將產(chǎn)生極其惡劣的影響。”張韜表示，短視頻、直播平臺(tái)有責(zé)任加強(qiáng)內(nèi)容管理，對(duì)于低俗、庸俗、媚俗的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲打擊，不應(yīng)采取不作為態(tài)度。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，平臺(tái)既要強(qiáng)調(diào)流量，還得強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如存在自身監(jiān)管不力甚至默許、放縱違法違規(guī)內(nèi)容，就應(yīng)該為此“買單”。

消費(fèi)“正能量”

利用老人同情心“套路”帶貨

“家人們，趕緊集合！”3月12日中午，抖音情感大V苗某在直播間又開播了，該主播目前擁有100多萬粉絲和多個(gè)關(guān)聯(lián)賬號(hào)。

“今天要‘收網(wǎng)’了”，直播剛開始，苗某的助手萬某就向粉絲說了這樣一句話。自稱為了“保護(hù)直播間”，萬某不時(shí)讓粉絲在彈幕打出“正能量”三個(gè)字。一個(gè)多小時(shí)后，主播苗某在直播間登場(chǎng)，出現(xiàn)在某廠房辦公室。據(jù)苗某講述，他的世交大哥和團(tuán)隊(duì)內(nèi)鬼試圖偷偷運(yùn)走其工廠的貨物并出售，苗某的團(tuán)隊(duì)助理設(shè)法拿到了兩人的“通話錄音”，從而阻止了這場(chǎng)“背叛”，而此次“收網(wǎng)”的“戰(zhàn)利品”——一款駝奶蛋白粉，被當(dāng)作給“家人們”的福利，現(xiàn)場(chǎng)低價(jià)出售。其實(shí)，你看到的“震感”故事，只是“直播帶貨”的“前戲”。

“情感直播間的收益主要靠帶貨”，余先生向南都記者介紹，通常情況下，一場(chǎng)直播以三小時(shí)為單位，暖場(chǎng)10-15分鐘，在人氣達(dá)到高點(diǎn)后開始帶貨，直播間若沒達(dá)到一定人氣（2000/3000人），主播將無法分成。而“帶貨的主要目標(biāo)人群為中老年人”。

在如此KPI考核下，主播們“各顯神通”，直播間里隨處可見各種逼真的“套路”?！霸瓋r(jià)4888元的化妝品套盒，今天只賣668元……368元……268元……168元！”3月11日上午，主播偉某的直播間里，不到兩分鐘，一套化妝品套盒的售賣價(jià)格連降4次，并以遠(yuǎn)低于“成本”的價(jià)格被一搶而空。

與該主播連線的另一名主播露某，一邊售賣商品一邊“哭訴”稱，母親因病住院，因此求助，希望大家?guī)退盀槟副M孝”。售賣時(shí)，露某先是佯裝不舍，而后又“爽快”降價(jià)、加送商品，主播偉某則在一旁不斷勸她，稱“不要再送了，拍的這些東西多久才能賺回來?！?/p>

3月13日上午，南都記者注意到，主播露某又更換昵稱，變身為“不差錢”的老板“璐璐”，出現(xiàn)在另一名主播帥某的直播間內(nèi)。南都記者在該主播的店鋪內(nèi)看到，其所售的眼霜、面膜、美白祛斑霜、牙膏、洗發(fā)水等洗護(hù)用品，產(chǎn)地多來自廣州市白云區(qū)，部分產(chǎn)品頁面未展示明顯的生產(chǎn)許可證號(hào)、化妝品備案號(hào)等信息。這些化妝品在直播間售賣的實(shí)際價(jià)格遠(yuǎn)低于店鋪內(nèi)的商品標(biāo)識(shí)價(jià)格，例如，原價(jià)399元一盒的面膜，在直播間內(nèi)99元可以買到12盒，每片面膜僅0.4元。

在介紹一款價(jià)格為近5000元的化妝品套盒時(shí)，該主播并未告知品牌，有用戶在直播間詢問后，其表示“有的大品牌是不能說的”。上述套盒的商品詳情圖片顯示，品牌名稱為“詩師美貴婦丹煥發(fā)青春套裝”，而在商品頁面的評(píng)價(jià)一欄，多名用戶曬出的圖片中，商品標(biāo)識(shí)均為“元?dú)獾ぁ?，并非商品?jiǎn)介中的“詩師美”，而套盒包裝也與韓妝品牌“Whoo后”的“天氣丹”套盒極為相似。“Whoo后”該套盒在天貓商城旗艦店的售價(jià)為1590元，而該直播間所售這款價(jià)格為168元。

對(duì)于“你來我往表演‘砍價(jià)’”、“先虛高標(biāo)價(jià)再‘虧本’降價(jià)”等套路，律師張韜表示，“這是典型的價(jià)格欺詐行為”，如果主播及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者通過“先提價(jià)再促銷”的方式，欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者，以誘導(dǎo)消費(fèi)者盡快購(gòu)買，其行為不僅違反了《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，也違反了《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》等法律的規(guī)定，相關(guān)行為人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

監(jiān)管有趨嚴(yán)之勢(shì)

有老年用戶反映網(wǎng)購(gòu)商品“質(zhì)量差”

事實(shí)上，直播帶貨早已邁入“劇情化”。抖音在去年12月曾發(fā)布專項(xiàng)治理公告，表示將升級(jí)電商內(nèi)容審核機(jī)制，重點(diǎn)打擊“演戲炒作賣貨、賣慘營(yíng)銷”等行為。但即便如此，剛剛適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生活的老年人們，還是深陷這些所謂的“正能量”主播設(shè)下的“圈套”。不少網(wǎng)友發(fā)帖反映，父母在情感直播間“著了魔”，“如同六七歲的孩子一般，吃飯拿著手機(jī)、做飯時(shí)也不忘看著手機(jī)”“一到賣東西的環(huán)節(jié)就想支持一下”。有網(wǎng)友表示，勸說無果，自己和父母的關(guān)系也深受其害。

近期，南都大數(shù)據(jù)研究院一項(xiàng)針對(duì)老年人互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙經(jīng)歷的調(diào)查顯示，“虛假?gòu)V告”是老年人上網(wǎng)時(shí)最常遇見的風(fēng)險(xiǎn)，占比超過30%，其次是網(wǎng)絡(luò)詐騙，占比約22%。在不同老年人群體中，農(nóng)村獨(dú)居老人上當(dāng)受騙的比例高達(dá)90%。而在最常見的受騙場(chǎng)景中，少不了“直播、短視頻”。

據(jù)部分抖音用戶反映，其在情感主播直播間內(nèi)買到的商品出現(xiàn)了“質(zhì)量差、貨不對(duì)板、售后服務(wù)差”等問題。例如，主播良某直播間在3月11日所售單價(jià)為99元的“雞蛋面膜”，商品頁面顯示已售出800多單，而在評(píng)論中，有用戶反饋稱，使用了該面膜后“皮膚火燒火燎的，還癢”，詢問時(shí)卻被主播直接踢出直播間，還有用戶投訴收到的商品疑似假貨，原本商家承諾“退貨包郵”，實(shí)際退貨時(shí)卻被要求好評(píng)截圖才可返運(yùn)費(fèi)。

平臺(tái)若不嚴(yán)格約束商戶，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任

另一主播鵬某在直播賣貨過程中，也不斷有觀眾在彈幕質(zhì)疑“上次在主播直播間買的化妝品都是半瓶”“年前拍了，現(xiàn)在鏈子掉顏色”“項(xiàng)鏈斷了也沒處理”等，而主播并未對(duì)上述彈幕進(jìn)行回應(yīng)。

60歲的崔女士懷疑自己在類似直播間里買到了假貨，她告訴南都記者，年前她以五百多元的價(jià)格購(gòu)買了一條“金項(xiàng)鏈”、兩條“手鏈”，收到貨后沒多久，其中一條手鏈就斷了，而金項(xiàng)鏈用打火機(jī)試了一下“就全部變灰色了”，她嘗試去聯(lián)系客服，但始終未果。

當(dāng)前，有關(guān)部門對(duì)于直播帶貨的監(jiān)管已有趨嚴(yán)之勢(shì)。2020年以來，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦相繼發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》和《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》兩份文件，明確提出要防范、制止“違法廣告、價(jià)格欺詐等侵害用戶權(quán)益”“發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶”等行為，“重點(diǎn)查處實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、商業(yè)混淆等違法行為”。

律師張韜表示，若所售商品存在假冒、三無產(chǎn)品、不發(fā)貨、無售后等情形，則主播涉嫌違反《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)主張懲罰性賠償，并可向監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)；同時(shí)，如果違法情節(jié)嚴(yán)重，行為人還可能涉嫌刑事犯罪，例如，涉嫌銷售偽劣產(chǎn)品罪等，其可能根據(jù)情形需要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。

劉俊海認(rèn)為，平臺(tái)如果不對(duì)商戶進(jìn)行嚴(yán)格約束，也應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付的責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)，平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或?qū)οM(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，需依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

關(guān)注

農(nóng)村獨(dú)居老人 更易遇網(wǎng)絡(luò)騙局風(fēng)險(xiǎn)

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，南都大數(shù)據(jù)研究院針對(duì)受訪者父母在互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙的經(jīng)歷展開民意調(diào)查，老人們?cè)诰W(wǎng)上踩過哪些坑？且看我們與您道來。

調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的受訪者稱自己父母每天上網(wǎng)時(shí)間在在1小時(shí)以上，還有約17%的受訪者父母是互聯(lián)網(wǎng)重度依賴者，每天上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)超過4小時(shí)。近四成老人是當(dāng)之無愧的“沖浪達(dá)人”，網(wǎng)絡(luò)社交、娛樂、購(gòu)物樣樣不落，還有超過兩成的網(wǎng)友表示，自己父母是“超能老人”，不僅能夠嫻熟使用日常生活必備的APP，還廣泛涉獵各種小眾領(lǐng)域APP。抖音、快手穩(wěn)居網(wǎng)友票選的父母最愛使用的APP之首。

調(diào)查顯示，近九成網(wǎng)友都表示自己的父母曾經(jīng)遭遇過網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)賭博等風(fēng)險(xiǎn)。虛假?gòu)V告是受訪者父母上網(wǎng)時(shí)最常見的風(fēng)險(xiǎn)，占比超過了30%，其次是網(wǎng)絡(luò)詐騙，占比約為22%。老年人信息面窄，同理心強(qiáng)，在面臨各類網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，稍有不慎便會(huì)“踩坑”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“充值送話費(fèi)、送手機(jī)”“養(yǎng)生保健品直播、短視頻”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”等是老人們最容易受騙的幾類場(chǎng)景，而在線購(gòu)物平臺(tái)、視頻直播平臺(tái)等則是受訪者父母上網(wǎng)沖浪時(shí)最易沉迷上當(dāng)?shù)钠脚_(tái)。

目前，老年人上網(wǎng)“風(fēng)險(xiǎn)-傷害”轉(zhuǎn)化率偏高：調(diào)查結(jié)果顯示，超過六成網(wǎng)友表示自己父母曾在互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙，而約16%的網(wǎng)友父母經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙。

南都大數(shù)據(jù)研究院就曾遭遇網(wǎng)絡(luò)上當(dāng)受騙經(jīng)歷的受訪者父母群體進(jìn)行了畫像。分析發(fā)現(xiàn)，70%曾受騙的受訪者父母年齡集中分布在55-65歲。從老人的居住狀態(tài)來看，居住在城鎮(zhèn)的老年人曾上當(dāng)受騙的比例為62.5%，農(nóng)村老年人曾上當(dāng)受騙的比例更高，接近八成。分析還發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村的獨(dú)居老人在互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙的比例更是高達(dá)90%，而在城鎮(zhèn)獨(dú)居的老人曾上當(dāng)受騙的比例雖然相對(duì)較低，但也接近八成。

出品：南都大數(shù)據(jù)研究院網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容生態(tài)治理研究中心　

采寫：南都記者 張雨亭 張稆方 羅韻 見習(xí)記者 唐靜怡 實(shí)習(xí)生 佘成雨　

制圖：歐陽靜