在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，河北省新樂(lè)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員在一家超市檢查銷售的商品，保障消費(fèi)者權(quán)益。賈敏杰攝/光明圖片

　　3月15日，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的2021年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)在北京舉行?；顒?dòng)圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的2021年消費(fèi)維權(quán)年主題“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”展開(kāi)。

　　活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2021年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分（10分制），總體表現(xiàn)良好，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，虛假宣傳和個(gè)人信息泄露等為消費(fèi)安全熱點(diǎn)問(wèn)題。

消費(fèi)者對(duì)“保健品”和“中介服務(wù)”最不滿意

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2016年起已連續(xù)5年圍繞全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題策劃實(shí)施主題調(diào)查工作。2021年1月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2021年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”，聯(lián)絡(luò)動(dòng)員全國(guó)消協(xié)組織啟動(dòng)消費(fèi)行為及維權(quán)認(rèn)知主題調(diào)查活動(dòng)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，10分制下，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境整體安全感評(píng)價(jià)得分為7.3分，其中線下消費(fèi)的安全感評(píng)價(jià)要優(yōu)于線上消費(fèi)。

　　從不同消費(fèi)領(lǐng)域和問(wèn)題表現(xiàn)來(lái)看，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費(fèi)者最不滿意的商品和服務(wù)消費(fèi)類別之首，主要原因在于個(gè)人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

　　此外，預(yù)付式消費(fèi)行為較為普遍，但后續(xù)服務(wù)問(wèn)題多發(fā)值得關(guān)注；信用消費(fèi)產(chǎn)品受到認(rèn)可，信用逾期問(wèn)題不容忽視。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)成為消費(fèi)決策重要參考，消費(fèi)者參與情況表現(xiàn)不一，各類App獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。

　　48.9%的消費(fèi)者表示遭遇過(guò)與經(jīng)營(yíng)者的糾紛，最主要問(wèn)題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者直接協(xié)商解決仍是首要選擇。在有過(guò)維權(quán)行為的消費(fèi)者群體中，約62.5%表示對(duì)最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。

虛假宣傳、個(gè)人信息泄露等威脅消費(fèi)安全

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)和全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，梳理出餐飲浪費(fèi)、預(yù)付費(fèi)商家跑路、虛假宣傳和個(gè)人信息泄露等消費(fèi)者訴求急迫的難點(diǎn)，進(jìn)行深入分析，希望引起社會(huì)各界在新發(fā)展階段對(duì)消費(fèi)安全的進(jìn)一步重視。

　　針對(duì)餐飲浪費(fèi)問(wèn)題，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明要求廣大餐飲企業(yè)，通過(guò)張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、點(diǎn)餐時(shí)提醒顧客理性消費(fèi)、餐后主動(dòng)提供打包服務(wù)等方式，積極營(yíng)造文明用餐、節(jié)儉消費(fèi)的良好氛圍。

　　針對(duì)預(yù)付式商家跑路頻發(fā)問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員葛友山認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入、合同條款、履約擔(dān)保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進(jìn)行立法規(guī)制，并建立起責(zé)任明確的預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制，從根源上減少和杜絕此類問(wèn)題的發(fā)生。

　　針對(duì)虛假宣傳問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員朱巍建議，在立法上明確自媒體商業(yè)表達(dá)屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機(jī)制納入違法廣告治理，促使社交平臺(tái)依法依約處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責(zé)任和義務(wù)。

　　針對(duì)個(gè)人信息泄露問(wèn)題，工業(yè)和信息化部通信管理局服務(wù)監(jiān)督處副處長(zhǎng)趙陽(yáng)介紹了正在起草的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序個(gè)人信息保護(hù)管理暫行規(guī)定》有關(guān)情況，并表示2021年工信部將繼續(xù)開(kāi)展App問(wèn)題治理，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

暢通維權(quán)渠道，提升消費(fèi)者安全感

　　針對(duì)本次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)和相關(guān)問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出四點(diǎn)建議：

　　一是突出安全、放心的政策基調(diào)，注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度構(gòu)建與實(shí)踐，為消費(fèi)者能消費(fèi)、敢維權(quán)提供堅(jiān)實(shí)的制度保障和政策引領(lǐng)，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)可度和獲得感；二是落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重消費(fèi)者合理需求和維權(quán)訴求，強(qiáng)化售后服務(wù)保障，著力防范化解各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板；三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給和保障，促進(jìn)消費(fèi)糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，增強(qiáng)維權(quán)效能體驗(yàn)，提升消費(fèi)者安全感和維權(quán)信心；四是激發(fā)消費(fèi)者能動(dòng)性，多渠道增加居民可支配收入，加強(qiáng)消費(fèi)教育和社會(huì)監(jiān)督，發(fā)揮需求側(cè)牽引作用，用好消費(fèi)者的購(gòu)買力和評(píng)價(jià)權(quán)。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是消費(fèi)者所有權(quán)益中最重要最基礎(chǔ)的內(nèi)容，保障和維護(hù)好消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

　　主題活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向各行業(yè)企業(yè)發(fā)出守護(hù)消費(fèi)安全倡議。倡議廣大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，堅(jiān)守法律標(biāo)準(zhǔn)底線，確保產(chǎn)品服務(wù)安全；樹(shù)立消費(fèi)者為本意識(shí)，引領(lǐng)高標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)體驗(yàn)；踐行綠色發(fā)展理念，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展；落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，積極奉獻(xiàn)公益事業(yè)。

　　海爾、EMS、中國(guó)平安、百度、京東、攜程、美團(tuán)、滴滴、自如、抖音電商等企業(yè)代表在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)積極響應(yīng)倡議，并就進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障消費(fèi)安全、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)綠色發(fā)展、履行社會(huì)責(zé)任等方面作出承諾。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)希望廣大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者積極響應(yīng)倡議，踐行承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，始終把消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)、個(gè)人信息等安全放在首位，自覺(jué)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人意識(shí)，用心守護(hù)消費(fèi)安全，共創(chuàng)安全放心消費(fèi)環(huán)境。

　?。ū緢?bào)記者 王海磬）