天河機場全國首推抵港航班客艙行李播報服務(wù)

南航乘務(wù)員在旅客下機前進行托運行李提取位置提醒廣播。  南航供圖 

“女士們，先生們，溫馨提示，乘坐本次航班的到達旅客，您可前往武漢天河機場B區(qū)18號行李轉(zhuǎn)盤提取您的托運行李……”10月13日18：30，從廈門飛往武漢的MF8397航班抵達天河機場，提前等候的機場地服人員趙玉寒立刻登上飛機，將行李提取信息報給機組，再由機組向客艙里的乘客播報。

這一個小小的舉動，正是天河機場推出的抵港航班客艙行李播報服務(wù)，可以更加方便旅客精準(zhǔn)提取行李。

細(xì)致觀察中提出點子，一周內(nèi)從想法變現(xiàn)實

在機場工作了22年的王麗華，曾經(jīng)也在地服部門工作過，現(xiàn)在是武漢天河機場航站區(qū)管理部副主任，她在日常工作中注意到，由于天河機場T3航站樓結(jié)構(gòu)的設(shè)計，國內(nèi)行李提取廳分為A、B兩個獨立的區(qū)域，中間被國際提取區(qū)隔開，兩個區(qū)域相隔約700米，同時T3航站樓為出發(fā)和到達旅客混流設(shè)計，旅客下飛機后會有走錯行李提取區(qū)域的可能性?！巴ㄟ^問卷調(diào)查等形式搜集旅客意見，我們發(fā)現(xiàn)確實有部分旅客存在對行李提取區(qū)域不清楚的困惑和疑慮。”

“雖然這樣的旅客不是很多，但只要有這種可能性，我們就要想辦法解決問題，提升服務(wù)?！苯衲暌詠?，湖北機場集團從精細(xì)化服務(wù)入手開展了系列專項服務(wù)提升行動，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高旅客滿意度。

8月中旬，王麗華想到了一個點子——行李提取信息“預(yù)”服務(wù)，能否把地面的行李服務(wù)延伸到客艙上，通過機組的提前播報，讓旅客更精準(zhǔn)掌握托運行李提取轉(zhuǎn)盤信息提示。王麗華將這個想法上報后，立刻得到機場的支持，她便開始著手與各大航空公司聯(lián)系。

“最開始也考慮到可能會有困難，因為一方面飛武漢的國內(nèi)航空公司有20多家，協(xié)調(diào)難度很大；另一方面相當(dāng)于增加了航空公司的一個工作程序。但沒想到溝通后，多家航司都很支持?！蓖觖惾A說。四川航空武漢營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，接到機場的申請函后，他們立刻上報總部，很快總部就同意要求客艙配合機場提供相關(guān)的播報服務(wù)。

“從機場下發(fā)通知，到各個航空公司批復(fù)實施，前后只用了一周時間。8月31日起，這個服務(wù)舉措就開始試運行。”對這樣一個速度，王麗華也沒有想到。

24家航空公司加入，服務(wù)覆蓋機場七成抵達航班

13日下午，南航CZ3138航班從北京飛抵武漢，“南航在天河機場的行李都在B區(qū)，飛機抵達后，地面工作人員過來對接，就會送來一張單子，上面注明了旅客托運行李所在的具體位置，我們再通過語音播報給旅客?！背藙?wù)員文雪說，這個服務(wù)可以幫助旅客更快更準(zhǔn)確地前往特定行李轉(zhuǎn)盤提取托運的行李。

經(jīng)常在天河機場搭飛機的李先生也細(xì)心發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多飛機客艙的空乘語音播報服務(wù)與以往有所不同，增加了行李提示，感覺更人性化了。

目前，包括南航湖北公司、國航湖北分公司、川航、廈航等24家國內(nèi)航空公司實施抵漢航班客艙行李播報服務(wù)。天河機場航站區(qū)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這也是全國首家由機場方主導(dǎo)，航空公司協(xié)同配合實施的服務(wù)舉措。

除了增加“聽覺”上的預(yù)報功能，天河機場還在不斷優(yōu)化“視覺”功能，在旅客動線上增加提示標(biāo)識，強化行李提取引導(dǎo)?！皹莾?nèi)標(biāo)識豐富多樣，實現(xiàn)了低頭看地標(biāo)+抬頭看指示牌的立體指引功能。”湖北機場集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，圍繞旅客的關(guān)切點，從“小細(xì)節(jié)”出發(fā)，這也是優(yōu)化營商環(huán)境的一種方式。

在剛剛過去的“雙節(jié)黃金周”旅客、行李量高位運行條件下，機場這個小小的舉動，能幫助有托運行李的旅客順利、高效地提取到行李。“以目前機場的航班量計算，這個舉措可以覆蓋約7成抵港航班，日均有160多班，涉及抵達旅客2萬多人，后續(xù)我們還會邀請更多航司加入?！蓖觖惾A說。

記者王謙 通訊員孫呈 喻晶晶