信訪群眾朝他發(fā)火，他回以微笑；信訪群眾向他抱怨，他耐心傾聽……市信訪辦接訪處處長文永學(xué)說——

　　本報記者 周松 黃喬 實習(xí)生 鐘婷婷

文永學(xué)（右一）與信訪群眾溝通交流。（受訪者供圖）

　　文永學(xué)精彩語句

　　信訪工作，作為黨和人民群眾溝通的橋梁和紐帶，直接關(guān)系到人民群眾對我們黨的看法，我能做的，就是為民解難、為黨分憂，為黨和人民群眾架起“連心橋”。

　　信訪群眾有怨氣在情理之中，我的工作就是去化解這些怨氣，千萬要忍，無論如何都不能與群眾起沖突。

　　其實和信訪群眾交流，沒有那么難。你真心實意去關(guān)心他們，他們就會信任你。

　　我是人民中的一員，要把人民的事情裝在心上，讓心貼近人民。

　　“滴答，滴答，滴答……”

　　7月29日，星期一，天氣微微悶熱。清晨的市信訪接待大廳里，墻上時鐘的聲音清晰可聞。

　　“開水給群眾準(zhǔn)備好沒？”“空調(diào)先開上，外面這么熱……”時鐘還未指向8點，市信訪辦接訪處處長文永學(xué)洪亮的聲音掩蓋了時鐘的聲響。

　　這是文永學(xué)多年的習(xí)慣，提前1小時檢查接訪大廳準(zhǔn)備事項，為盡早開門接待信訪群眾做準(zhǔn)備。

　　“信訪群眾心里有不平事，有些7點過就在大廳外面等起了。我們能早點準(zhǔn)備好，就能早一點讓群眾來反映問題?！蔽挠缹W(xué)直言，“早點開門接訪，雖然對我們而言只是一件小事，可在信訪群眾看來，則是迫不及待的事情?！?/span>

　　“從干這個工作之初，我就曉得，來信訪的問題都是其他部門不好解決的問題?！蔽挠缹W(xué)說，“信訪工作，作為黨和人民群眾溝通的橋梁和紐帶，直接關(guān)系到人民群眾對我們黨的看法，我能做的，就是為民解難、為黨分憂，為黨和人民群眾架起‘連心橋’?！?/span>

　　這份“架橋”的初心，43歲的文永學(xué)，一守就是12年。

　　他的微笑面對

　　高高瘦瘦，皮膚白凈，帶著銀框眼鏡，很是儒雅。這是文永學(xué)給重慶日報記者的第一印象。

　　“說實話，剛開始干接訪工作時，確實很不適應(yīng)?！蔽挠缹W(xué)坦言。

　　1996年，文永學(xué)通過公開招錄，成為萬州區(qū)公安局的一名警察。2007年，服從組織安排，他來到市信訪辦，干上了信訪接待工作。

　　“干警察時，我可是理直氣壯，轉(zhuǎn)到接訪崗位，真是‘慫’了不少！”文永學(xué)回憶說，第一次接待信訪群眾，對方情緒十分激動，不僅開口罵他，甚至還“慰問”他的家人，這讓他一時難以適應(yīng)，“被罵得挺慘的，還不能還口?！?/span>

　　文永學(xué)將所有委屈吞進肚子里，因為從上崗第一天起，他就明白，信訪群眾有怨氣在情理之中，他的工作就是去化解這些怨氣，千萬要忍，無論如何都不能與群眾起沖突。

　　群眾離開了，文永學(xué)默默來到洗手間，取下眼鏡，用冷水洗了把臉?？粗R子里的自己，他反而露出了笑容。那時，文永學(xué)在心里默下決心——以后，不論群眾什么態(tài)度或情緒，他都要以這樣的笑容去面對、去開解。

　　不過明白歸明白，文永學(xué)長久承受的壓力卻無處排解。

　　“別煩我，自己功課做完沒？”

　　“這茶幾下面怎么沒打掃干凈……”

　　那段時間，文永學(xué)回到家，不想說話，面對妻子和孩子也沒什么好臉色。每次發(fā)脾氣后，他總是深深地懊悔。

　　為了調(diào)整自己的負面情緒，也為了更好的開展信訪工作，文永學(xué)在工作之余開始學(xué)習(xí)心理學(xué)，并于2012年考取了國家三級心理咨詢師，“學(xué)習(xí)心理學(xué)，可以讓自己科學(xué)地掌握心理知識，無論是疏導(dǎo)信訪群眾的怨氣，還是排解自己的壓力，都能起到很好的作用?！?/span>

　　通過對心理學(xué)知識的掌握，文永學(xué)明白了信訪群眾其實都是察言觀色的高手，自己是否真心實意在傾聽，或者只是在敷衍了事，他們都一清二楚。

　　如今的文永學(xué)，不僅對信訪接待工作駕輕就熟，也沒有再向家人甩過臉色?！安贿^，工作確實很忙，對老婆娃兒忽視了很多?！闭f到這里，文永學(xué)沉默了一會，嘆了一口氣說，“我對家人有愧疚，所以一有休息時間，我都會主動承擔(dān)家務(wù)，希望盡可能彌補一些?！?/span>

　　他的鐵桿粉絲

　　12年來，文永學(xué)接待信訪群眾4萬余人次，解決疑難信訪問題100余件，不少信訪群眾還成了文永學(xué)的“鐵桿粉絲”，除了逢年過節(jié)發(fā)來慰問短信，平時也常?！熬€上交流”。

　　“其實和信訪群眾交流，沒有那么難。你真心實意去關(guān)心他們，他們就會信任你?！蔽挠缹W(xué)說，群眾來信訪，本身體現(xiàn)了對黨和政府的信任，作為黨和政府的“代言人”，他就應(yīng)該為群眾解決困難。

　　2016年春節(jié)前，我市某區(qū)縣來自10余個省份的60余名礦工，臨近過年了，還沒有拿到工錢。這群無奈的礦工只好選擇上訪，尋求政府幫他們討回工錢。

　　那天，接待這些礦工的，正是文永學(xué)。

　　“政府一直說不準(zhǔn)拖欠農(nóng)民工工資，為啥子我們拿不到工錢！”面對憤怒的礦工們的高聲質(zhì)問，文永學(xué)沒有遮掩，沒有推諉，而是立即表明了他的態(tài)度：“民工工資決不能拖，你們沒拿到工錢，是我們的工作沒有做到位。請大家放心，我現(xiàn)在就幫大家協(xié)調(diào)解決！”

　　“你想想，如果是你，工作了1年，就指望拿著錢回家與父母妻兒團聚，拿不到工錢，你是什么感受？”當(dāng)著礦工們的面，文永學(xué)撥通了相關(guān)部門和企業(yè)的電話，為礦工們“討說法”。

　　經(jīng)過6個多小時的溝通協(xié)調(diào)，礦工們拿到了工錢，滿意地踏上了回家過年的路。這群礦工信服文永學(xué)，留了電話，有些還加了微信。

　　關(guān)于“吸粉”的故事，文永學(xué)還有不少——

　　我市某區(qū)縣原郵電局職工張某，1984年時被判入獄4年。單位隨即開除了他的黨籍和公職，妻子也和他離了婚。

　　后來，法院改判他無罪，卻因時效問題不能獲得國家賠償，再加上他的原單位歷經(jīng)多次機構(gòu)改革，早已不復(fù)存在，他多次提出恢復(fù)公職的訴求，也就成了“無頭公案”。

　　“當(dāng)時他來信訪時說的話，我記憶猶新。他說‘好人沒有好報，我的事兒，你們要是再不管，我就死在這里’。”文永學(xué)至今記得很清楚，張某，這個比自己年齡還長的男人，說完這番話竟失聲痛哭。

　　這畫面深深觸動了文永學(xué)的內(nèi)心，他暗下決心，不管這個事有多難，他都要解決！

　　為幫助張某解決養(yǎng)老、就醫(yī)、住房等問題，文永學(xué)重新梳理了整個案情，查閱了相關(guān)法律政策，會同相關(guān)部門論證其解決的合法性、可行性；為還原事實真相、徹底摸清來龍去脈，文永學(xué)帶領(lǐng)處室同志先后13次到涉事法院、郵政局、電信局等單位查閱張某的檔案，20多次走訪相關(guān)當(dāng)事人和知情人；為找到解決難題的思路和辦法，文永學(xué)先后7次組織涉事單位和勞動、法制等部門開會研究……

　　經(jīng)過3個多月的努力，張某終于恢復(fù)了黨籍，解決了養(yǎng)老、醫(yī)療、住房等一系列難題，并補發(fā)了相關(guān)費用。

　　后來，張某的精神狀態(tài)大幅好轉(zhuǎn)，與妻子也復(fù)了婚，生活重新走上正軌。現(xiàn)在，他成了信訪辦的“鐵粉絲”，經(jīng)?，F(xiàn)身說法，宣傳政策法規(guī)，勸導(dǎo)上訪人員要相信黨和政府。

　　他的“五功”秘籍

　　文永學(xué)所在的市信訪辦接訪處，平均每年要接待數(shù)萬信訪群眾。

　　“我們靠的，更多是團隊的力量！”作為接訪處負責(zé)人，培養(yǎng)更多合格的接訪干部，也是文永學(xué)工作的重點之一。

　　“處里一共有17名工作人員，他們?nèi)家哟旁L群眾。”文永學(xué)說，在日常工作中，他總結(jié)出一名合格的接訪干部，應(yīng)該具備“五功”：“內(nèi)功”，即要熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策；“聽功”，即善于傾聽；“看功”，即要學(xué)會察言觀色，能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，通過一點洞悉全局；“說功”，即要把政策法規(guī)、措施方法用老百姓聽得懂的語言表達出來；“抓功”，即要從信訪群眾的只言片語中抓住重點。

　　在文永學(xué)看來，信訪群眾講述問題時，很可能情緒會比較激動，或是有的信訪群眾表達能力有限，很難將自己遇到的問題或訴求講述清楚。而這“五功”，能讓接訪干部在與信訪群眾溝通交流時，迅速抓住問題的核心，從而及時疏導(dǎo)信訪群眾的怨氣，找到解決問題的方法和途徑。

　　除了苦練“五功”，每周五下午的學(xué)習(xí)會，也是文永學(xué)和同事們提升業(yè)務(wù)水平的重要方式?！拔覀儠Y(jié)合當(dāng)前實際情況，開展針對性的學(xué)習(xí)?！蔽挠缹W(xué)說，比如8月中下旬，信訪群眾反映孩子上學(xué)的問題較多，春節(jié)前則主要以討要工資的問題為主。通過針對性的學(xué)習(xí)，讓大家能夠及時做好準(zhǔn)備工作，解決信訪群眾的訴求。

　　最近，接訪處來了3名“90后”。新人報道，文永學(xué)第一時間安排了經(jīng)驗豐富的老同志帶他們。

　　“新來的同事最大的問題就是對政策法規(guī)不熟悉，你想想，要是你知道的政策法規(guī)還沒信訪群眾多，人家三言兩語就把你問住了，人家看不起你，那你還怎么贏得信訪群眾的信任。”除了給他們安排老師，文永學(xué)更沒少找他們談心，幫他們疏導(dǎo)壓力，“我也要與時俱進，了解‘90后’的想法嘛！”

　　他的初心不忘

　　群眾利益無小事,一枝一葉總關(guān)情。

　　“黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，第一次聽到這段話時，我有一種醍醐灌頂?shù)母杏X。”文永學(xué)認為，信訪群眾來找他們尋求幫助，正是對美好生活的向往，“群眾遇到了過不去的坎，找到信訪辦，我們都該管。”

　　2017年5月的一天，一位即將臨盆的孕婦來到了信訪辦。

　　“幫幫我好嗎？”孤身無助、一臉絕望的她告訴文永學(xué)，自己未婚先孕，父親一氣之下和她斷絕了關(guān)系，如今男朋友不辭而別，她不知道該怎么辦。

　　“雖然這不是信訪工作的范疇，但是她來到我這里，這事我就要管一管。” 文永學(xué)當(dāng)即打通120，將她送上了救護車，并立即聯(lián)系屬地政府，讓他們尋找孕婦的親人，做好家庭和解工作。在各方的關(guān)心和照顧下，孕婦終于順利生子。

　　“謝謝，謝謝，謝謝……”事隔1個多月，初為人母的她再次來到信訪接待室，向文永學(xué)說了無數(shù)個感謝。文永學(xué)說：“看著她那張曾經(jīng)絕望的臉上重新燃起了新的希望，我覺得我做的一切都是值得的?！?/span>

　　“開展‘不忘初心、牢記使命’主題教育，就是提醒我們要時刻牢記自己的初心和使命?！蔽挠缹W(xué)說，他的初心和使命正如21年前他入黨時的誓言：我是人民中的一員，要把人民的事情裝在心上，讓心貼近人民?！斑@份初心，將一直激勵我擔(dān)當(dāng)起‘為民解難，為黨分憂’的使命。”