新時(shí)代 新青年 新風(fēng)采——為快遞小哥打call 

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　　在山東濱州，30歲的快遞小哥蔡玉亭有一個(gè)綽號(hào)——“毛巾哥”。

　　車把上系著一塊鮮亮的紅色或綠色毛巾的快遞車緩緩駛來(lái)，相熟的老客戶們紛紛上前“拉呱”（山東方言，意指“聊天”）：“‘毛巾哥’，今天忙不忙？”蔡玉亭把車停穩(wěn)，露出標(biāo)志性的憨笑。

　　別小看這方小小的毛巾，在蔡玉亭眼中，這是服務(wù)客戶的“神器”，也是他入行1095個(gè)日子里自創(chuàng)的工作方法之一。

　　每次送快遞前，蔡玉亭會(huì)不厭其煩地將每一件快遞用毛巾擦拭干凈?！笆盏娇爝f本來(lái)是件開(kāi)心的事，如果外包裝臟亂，誰(shuí)都心里不痛快。”蔡玉亭這樣解釋緣由。最初只是不經(jīng)意地擦了一次，后來(lái)養(yǎng)成了習(xí)慣，就成了他的招牌。

　　這些簡(jiǎn)單的擦拭動(dòng)作，日子久了，他也摸索出其中的門道：毛巾絕對(duì)不能用白色，容易顯臟，讓客戶心里不舒服；擦快遞也一定不能當(dāng)著客戶的面，以免給人留下不好的印象；擦臟的毛巾一定分開(kāi)放，并及時(shí)更換……

　　雖然加入濱州市圓通分公司不過(guò)短短三年，這名細(xì)心的快遞小哥卻因出色的工作業(yè)績(jī)屢破紀(jì)錄：是全國(guó)5名獲得“圓通小蜜蜂”榮譽(yù)稱號(hào)的快遞員之一；因工作真正做到零投訴、零差評(píng)、零失誤，獲總部嘉獎(jiǎng)7500股圓通股權(quán)（市值約為10萬(wàn)元人民幣）。

　　這一切是如何做到的？面對(duì)眾人的好奇，蔡玉亭依舊是標(biāo)志性的憨笑：“我想主要還是自己特別珍惜這份來(lái)之不易的工作?！?/p>

　　蔡玉亭高中畢業(yè)，曾在濱州一家紡織廠當(dāng)了四年一線紡織工。他每天面對(duì)轟鳴的機(jī)器，工作是三班倒，年輕的蔡玉亭突然發(fā)現(xiàn)自己很難和周圍人正常交流，“說(shuō)的話都和大家不一樣了”。

　　他太想看看外面的世界了。他后來(lái)還當(dāng)過(guò)空調(diào)修理工、汽車修理工，蔡玉亭最終選定快遞員作為自己的職業(yè)。

　　初入行時(shí)，蔡玉亭便體會(huì)到這份工作的不易。他負(fù)責(zé)收發(fā)快遞的有六七個(gè)小區(qū)，共幾千家住戶，每天需要送130~150件快遞，若是碰上“雙十一”，快遞量陡增為近300件。蔡玉亭琢磨：如何能在不出紕漏的同時(shí)，讓每個(gè)客戶滿意？他暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要做到。

　　他首先要跨越的坎兒便是快遞派送過(guò)程中的各種難題。面對(duì)“客戶不接電話”“客戶臨時(shí)要求改變送件地址”等諸多令快遞員頭疼的情況，他有著不同尋常的心態(tài)與處理方式。

　　客戶不接電話，那就多打幾遍。如果客戶早上關(guān)機(jī)，他就嘗試等午飯時(shí)間再打；若還不接，那就等傍晚下班時(shí)間再打。終于撥通客戶電話了，蔡玉亭主動(dòng)為客戶找理由：“您應(yīng)該是在開(kāi)會(huì)吧？這里有您一個(gè)快遞……”

　　如果客戶臨時(shí)要求改變送件地址，蔡玉亭也會(huì)按時(shí)送到客戶手中，因?yàn)槭煜ぢ窙r，他從不擔(dān)心跑錯(cuò)地方。

　　蔡玉亭不止一次碰到“黑臉”的客戶、聽(tīng)到不中聽(tīng)的話，他這樣化解自己的委屈：“客戶態(tài)度不好也不一定是針對(duì)快遞員，很多時(shí)候是各種瑣事累積起來(lái)導(dǎo)致心情不好，需要一個(gè)情緒發(fā)泄出口?！彼慕鉀Q方式仍舊是多溝通，在他看來(lái)，沒(méi)有什么矛盾和問(wèn)題是以心交心的真誠(chéng)溝通解決不了的。

　　這些年走街串巷，他和不少老客戶成了朋友，對(duì)他們的情況了如指掌。有的老人在家看孩子、可能無(wú)暇接電話，蔡玉亭送件時(shí)就先去敲門而不是電話通知。客戶買的菜太多拎不了，只要他遇到了，一定會(huì)幫忙把菜用快遞車捎回去。

　　除了“毛巾擦拭法”，蔡玉亭還有不少工作訣竅，譬如箱子一定要雙手平舉，絕對(duì)不能一只手拎，否則箱子會(huì)因受力不均而破損。

　　這個(gè)技巧是蔡玉亭用教訓(xùn)換來(lái)的。那次，蔡玉亭不小心弄破的快遞箱里裝的是水果，客戶質(zhì)疑他偷吃了水果。蔡玉亭百口莫辯，快遞箱稱重檢驗(yàn)無(wú)誤后，客戶才作罷。

　　蔡玉亭還經(jīng)常主動(dòng)加客戶微信，并承諾有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系自己。諸如收不到快遞柜收件碼、快遞柜超時(shí)收費(fèi)等常見(jiàn)問(wèn)題都通過(guò)這樣的方式迎刃而解。

　　“干這個(gè)事一定要干好，不能‘前腳送完件，后腳落埋怨’，否則干什么都長(zhǎng)不了?！边@句話被蔡玉亭時(shí)常掛在嘴邊。

　　一個(gè)月前，公司總部對(duì)其進(jìn)行表彰，讓蔡玉亭給臺(tái)下2000多名員工講一講感想。他還是那張憨憨的笑臉：“也沒(méi)有什么竅門，我就是腿勤快點(diǎn)，多為客戶想一點(diǎn)，也沒(méi)什么難的?！痹僮屗嗾f(shuō)一點(diǎn)，得到一句樸實(shí)的回答：“沒(méi)了。”

　　關(guān)于未來(lái)，蔡玉亭想得不太多，他希望自己能在快遞業(yè)踏踏實(shí)實(shí)一直干下去，在客戶滿意的笑臉里堅(jiān)持做好每一件事。

中國(guó)青年報(bào)·中國(guó)青年網(wǎng)記者 邢婷 視頻制作 見(jiàn)習(xí)記者 楊寶光