王鐸 繪

日前，經(jīng)過為期一年的兩輪數(shù)據(jù)采集，中國軟件評測中心發(fā)布了《第十七屆部委政府網(wǎng)站績效評估報告》，梳理了當前部委網(wǎng)站建設發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)站內容優(yōu)化、網(wǎng)站解讀回應能力加強、政務信息系統(tǒng)整合共享推進、技術應用帶來網(wǎng)上服務新模式等幾大亮點。同時，評估也指出了部委網(wǎng)站仍然存在一些問題，如政務服務內容規(guī)范實用性有待提升、網(wǎng)站辦事指南未提供辦事流程等。

近年來，政務“互聯(lián)網(wǎng)+”已成大勢所趨，各地各部門紛紛建設官方網(wǎng)站及新媒體等平臺，提供更為高效便捷的網(wǎng)上政務服務，大幅提高了政府與公眾的溝通互動效率。然而，政務上網(wǎng)的過程中也出現(xiàn)了一些不愉快。運營管理不規(guī)范、產(chǎn)品內容和功能與公眾的期望存在差距，不僅讓實際效果打了折扣，有時甚至還產(chǎn)生了負面影響。

網(wǎng)上政務服務的喜與憂

《第十七屆部委政府網(wǎng)站績效評估報告》分析指出，各部委政府網(wǎng)站整體建設水平正持續(xù)向好發(fā)展，圍繞政府治理和公共服務的緊迫需要，以最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事。

網(wǎng)上政務服務具有查找方便、使用便捷、填寫輕松等優(yōu)勢，讓辦事群眾能夠享受到全天候、全地域的政務服務。隨著人們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度逐漸加深，網(wǎng)上政務服務變得愈發(fā)重要。與此同時，當前網(wǎng)上政務服務仍然存在一些亟待解決的問題。

點擊欄目顯示“404-找不到文件或目錄”；查詢內容發(fā)現(xiàn)信息停留在幾年前；咨詢問題得不到有效回復……一些地方政府網(wǎng)站及新媒體重建設而輕維護，導致僵尸欄目長期占據(jù)首頁。今年2月，山東省濰坊市被曝個別單位政務公開網(wǎng)站版塊內容長期未更新。市疾病預防控制中心官網(wǎng)通知公告欄在2016年5月7日首次發(fā)布信息后，僅在2018年4月5日至8月16日期間更新過8條后續(xù)內容。

相對于內容的更新遲緩，部分政府網(wǎng)站咨詢電話等關鍵信息存在缺失或錯誤現(xiàn)象，讓廣大辦事群眾犯了迷糊。“您好，您所撥打的電話號碼是空號，請核對后再撥?！苯衲?月，有媒體在查詢山東政務服務網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)，聊城市茌平縣公安局公布的部門咨詢電話提示是空號。事后了解，該號碼并不屬于茌平縣公安局任何科室，相關工作人員稱也不了解空號從何而來、發(fā)布多長時間。

個別網(wǎng)站長期不回復群眾咨詢。今年1月，媒體報道安徽省安慶市多家政府網(wǎng)站存在信息更新不及時、回應關切不及時等問題。如安慶市地方公路管理局網(wǎng)站“在線留言”版塊多達33頁的4788條留言中，給予回復的僅16條，從2016年7月10日至2019年1月21日，所有留言均處在“待審核”階段，最長竟超過30個月未回復。而截至發(fā)稿，該網(wǎng)站已經(jīng)在首頁撤下“在線留言”版塊。

一些政府網(wǎng)站和政務新媒體的“雷人回復”同樣遭到社會輿論批評。在內蒙古自治區(qū)鄂爾多斯康巴什區(qū)，有疑似當?shù)毓蚕到y(tǒng)工作人員的網(wǎng)友在當?shù)貐^(qū)長信箱留言質疑：“五一期間為什么只安排公安局植樹？”結果被回復“如果你不滿，請另謀高就”。無獨有偶。安徽省池州市貴池區(qū)一名群眾向貴池區(qū)官方公眾平臺“貴池區(qū)人民政府發(fā)布”發(fā)送了一條咨詢信息，卻收到了“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等雷人回復。

有的地方提供線上政務咨詢服務時，線上回應熱情主動，線下卻推諉扯皮。陜西省銅川市一小區(qū)業(yè)主三次通過市長信箱反映被開發(fā)商收取燃氣工料費的問題，當?shù)匕l(fā)改委、城管局與區(qū)政府都在網(wǎng)上給予了積極回應，結果現(xiàn)實中各部門間卻相互推諉，該業(yè)主的煩心事遲遲未能解決。

政務服務理念亟待提高

網(wǎng)上政務服務本應起到便民作用，部分政務網(wǎng)站的效果卻不盡如人意，問題根源在哪里？

近年來，隨著政務“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的興起，許多政府部門建設了大量政府網(wǎng)站及政務新媒體。然而網(wǎng)上政務絕非建設一個網(wǎng)站、發(fā)布一個APP就可以了事，堅持長期穩(wěn)定的良好運營才是關鍵。事實上，受制于人力財力，許多政府部門網(wǎng)站及政務新媒體日常運維工作多由單位工作人員兼領，這種情況在基層尤為普遍。

來自南部某鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層工作人員小林告訴記者:“基層人員緊張，平時除了要做好自己本職工作，我還得兼顧管理本單位網(wǎng)站，信息采編、發(fā)布、維護基本都是我一個人完成，其他工作忙起來，顧不上對網(wǎng)站內容進行及時更新也是常事?！蔽唇?jīng)深入調研，不具備獨立運營政務網(wǎng)站等平臺的能力和實力卻貿然建設，不僅脫離了工作需要，也無法發(fā)揮出實際成效。

“這種現(xiàn)象嚴格來說也是形式主義官僚主義的一種表現(xiàn)，反映少數(shù)基層黨政機關在工作中仍然存在盲目追求政績的心理，不僅讓網(wǎng)上政務服務淪為形式，更浪費了公共資源?！辈稍L中，針對該現(xiàn)象，北京科技大學廉政研究中心主任宋偉表示，由于缺乏合理的欄目規(guī)劃，加之基層運營者編輯能力和精力有限，政府網(wǎng)站和政務新媒體出現(xiàn)僵尸欄目、“神回復”等狀況也就不足為奇。

形式大于內容，是部分政府網(wǎng)站和政務新媒體的通病，折射出一些領導干部對網(wǎng)站運營重視不足、擔當不足?！邦I導也怕出差錯，要求發(fā)布內容盡量以轉載上級信息為主，久而久之我們也就習慣了多一事不如少一事?！睂τ诰W(wǎng)站怎么運營，小林很明白領導的“底線”在哪：“其實一年更新幾條、有哪些內容要更新，并沒有明文規(guī)定，所以我們基本上是逮著什么就發(fā)什么，只要別出現(xiàn)僵尸欄目就行?！?/p>

表面上看，一些政府網(wǎng)站和政務新媒體出現(xiàn)的問題是由于信息發(fā)布不嚴謹、管理不規(guī)范、監(jiān)督不到位，實則是自身定位出現(xiàn)了偏差，服務理念滯后。如果帶著以自己為中心的“管理本位”去建設運營，政府網(wǎng)站和政務新媒體自然會不可避免地患上“官僚病”。

“現(xiàn)實的公共服務與治理實踐中存在線上線下‘兩張皮’現(xiàn)象值得我們深思?！辈稍L中，福建農林大學廉政研究中心常務副主任陳建平認為，有的網(wǎng)上政務沒有轉化為實際的服務幫助，是一些基層干部“思想上有所認識，但行動上最終落實不足”的治理失衡表現(xiàn)。思想上認識固然十分重要，但轉化為具體實踐行動更關鍵，因此網(wǎng)上政務服務不能停留在表面的形式光鮮，更要讓政務服務理念與時俱進。

以監(jiān)督促整改

300人被問責，其中190名責任人被上級主管單位約談，32人作出書面檢查，68人被通報批評，7人被調離崗位，2人被黨內警告，1人被停職。這是國務院辦公廳去年第二季度在全國政府網(wǎng)站抽查情況通報中的一組數(shù)據(jù)。

從2015年開始，針對一些政府網(wǎng)站存在的“無服務、更新不及時、內容和互動效果差”等問題，國務院辦公廳已連續(xù)3年對各級政府網(wǎng)站開展季度抽查，全國政府網(wǎng)站抽查合格率已從81.5%提升至96%，政府網(wǎng)站整體面貌得到較大改觀。

“換作是你，你是在政府網(wǎng)站辦事的群眾，你的直觀感受怎么樣？”北京市政府信息和政務公開辦公室副主任范寅龍拿“換位思考”作為提升政府網(wǎng)站體驗的有力抓手。北京市精簡整合政府網(wǎng)站，全市1000多個政府網(wǎng)站將整合到只剩80余個，實現(xiàn)“一區(qū)一網(wǎng)、一部門一網(wǎng)”。新版網(wǎng)站依托“北京市網(wǎng)上政務服務大廳”設置了統(tǒng)一的辦事服務入口，用戶可以做到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一反饋，互聯(lián)互通的政務信息資源庫讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

改變網(wǎng)上政務的服務理念，就得敞開天窗說亮話，不讓電話等關鍵信息不為人知。4月以來，針對政務服務網(wǎng)站各級各部門站點“辦事服務”和“辦事咨詢”欄目部門咨詢電話缺失或公開形式不規(guī)范問題，山東省組織逐項進行排查，完善公開咨詢、投訴電話（電話須加注區(qū)號）等信息，確保規(guī)范統(tǒng)一、準確無誤。

對于政府網(wǎng)站和政務新媒體形式主義官僚主義問題，必須加強日常監(jiān)管，及時通報、督促整改存在的突出問題，問題嚴重的進行問責。去年8月，河北省對存在“互動交流欄目長期不回應”問題的張家口市交通運輸局網(wǎng)站進行關停，有關內容遷移至張家口市政府門戶網(wǎng)站，負責張家口市政府網(wǎng)站監(jiān)管的相關負責人也被通報批評。

“咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復；投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復……”在福建省福州市，市民在該市12345便民服務平臺提交的訴求件都嚴格按時限辦理，對逾期辦理、辦理不認真、不落實的給予問責通報。

今年4月，國辦發(fā)布的最新《政府網(wǎng)站與政務新媒體檢查指標》和《政府網(wǎng)站與政務新媒體監(jiān)管工作年度考核指標》，首次將政務新媒體納入量化考核，并圍繞互動、服務、信息更新等多項內容，分級分類進行階梯式考核，督促各地區(qū)各部門切實做到各司其職，壓實監(jiān)管主體責任。

“新版指標重在以評促建，提升政府網(wǎng)絡服務綜合水平，這一點既是政府網(wǎng)站自我進化的表現(xiàn)，也是對用戶需求的最好回應。期待我國政務服務在新版指標的督促引導下，能夠快速獲得系統(tǒng)性集體式進步，樹立‘問政有門、服務周到、貼近用戶、關切熱點、引導輿論、空間清朗’的集體形象?！蔽錆h大學媒體發(fā)展研究中心副主任呂尚彬表示。

治國有常民為本。政府網(wǎng)站和政務新媒體是黨和政府服務人民的一個工具和平臺，只有在思想認識上切實轉變，樹立以人民為中心的理念，網(wǎng)上政務服務才能更加走心給力，避免淪為形式主義官僚主義的“花架子”“假把式”。（本報記者 李云舒 楊心怡 通訊員 李德鄰）