人物故事：

　　在中移在線服務(wù)有限公司江蘇分公司2000多名專席客戶代表中，王艷是一個(gè)平凡中卻又傳奇的人物。她是一名普普通通的客戶代表，但她身上有幾個(gè)神奇的數(shù)字成為傳奇：堅(jiān)守這個(gè)平凡辛苦、壓力山大的崗位長(zhǎng)達(dá)10年，10年零缺勤、連續(xù)128個(gè)月被評(píng)為“五星話務(wù)員”、連續(xù)9年年度績(jī)效“優(yōu)秀”、服務(wù)人數(shù)高達(dá)80多萬人次。她用十年如一日的卓越表現(xiàn)，堅(jiān)守著“讓世界聆聽微笑”的誓言。

　　“接線員”以外的故事

　　在每天200多通接線量的巨大壓力下，話務(wù)員做到態(tài)度好、響應(yīng)快速、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)相當(dāng)不易，遇到客戶反映的疑難問題，王艷卻經(jīng)常自找麻煩，不輕易派單給地市公司，“難題到了我手里，我就盡力自己解決掉，我這個(gè)人有點(diǎn)軸?！?/span>

　　一天晚上，王艷接起下班前的最后一通電話：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”電話的另一端傳來客戶的聲音：“您好，我家有兩臺(tái)電腦需要同時(shí)上網(wǎng)，我買了路由器如何設(shè)置？”王艷按照路由器普遍的設(shè)置方法一步步耐心地指導(dǎo)用戶操作。

　　在將近8分鐘的設(shè)置指導(dǎo)結(jié)束后，電話那頭的客戶突然音量變大，焦急不安地說：“怎么設(shè)好了還是不能上網(wǎng)??？你怎么回事兒??？教我搞了半天就這樣?。?你會(huì)不會(huì)啊，不行，趕緊換個(gè)人來接我電話。”客戶越說越激動(dòng)。王艷忍著委屈在確認(rèn)剛才的操作步驟沒有疏漏后，詢問客戶：“如果不使用路由器的話您家的寬帶還能上網(wǎng)嗎？”客戶回道：“當(dāng)然可以啊”。既然不用路由器可以上網(wǎng)，就代表寬帶線路沒有故障，那么客戶的寬帶環(huán)境是不是和普適性的操作方式不一樣呢？王艷腦中飛快地思考著。

　　經(jīng)過進(jìn)一步耐心溝通，王艷發(fā)現(xiàn)一般光纖、鐵通寬帶都是通過撥號(hào)上網(wǎng)的，設(shè)路由器時(shí)應(yīng)該選擇PPPOE撥號(hào)，而用戶使用的卻是廣電寬帶，登錄方式比較特殊，不是通過撥號(hào)，而是通過網(wǎng)頁登錄認(rèn)證。于是，王艷請(qǐng)用戶嘗試設(shè)置為動(dòng)態(tài)IP方式測(cè)試。三分鐘后回訪，用戶高興地表示可以正常上網(wǎng)了。

　　摘下耳麥，王艷長(zhǎng)吁了一口氣，此時(shí)已是深夜23：40, 同事們?cè)缫严掳嚯x去，諾大的話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一片寂靜。而王艷卻還沒有離開臺(tái)席，而是迅速整理了該客戶的設(shè)置步驟，將廣電寬帶路由的特殊設(shè)置上報(bào)給后臺(tái)支撐人員。第二天，后臺(tái)支撐人員給予回復(fù)稱，經(jīng)過測(cè)試核實(shí)，此方法確實(shí)可行，隨后，該操作步驟立刻被加載到了《寬帶業(yè)務(wù)處理手冊(cè)》中供其他客戶代表共享，寬帶設(shè)置問題的一次解決率和客戶滿意度也隨之提升。

　　之后，客戶再次來電找到王艷，一再致謝，并向她道歉，說當(dāng)時(shí)因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)心情不好，說了一些過激的話語，可沒想到王艷并沒有計(jì)較，反而更加耐心地幫她解決問題，讓她覺得很溫暖。最后，客戶由衷地說：“你們移動(dòng)的服務(wù)真棒！”

　　迎著疑難而上是王艷的習(xí)慣性動(dòng)作，她不怕繁雜、辛苦，將疑難問題終結(jié)在自己手中，把100%滿意服務(wù)送給客戶，將一個(gè)個(gè)問題解決方法分享給同事。

　　“第一人”背后的秘密

　　“五星話務(wù)員”和“績(jī)效優(yōu)秀”得1次不難，要連續(xù)這么多年一個(gè)不落，同事們清楚王艷創(chuàng)造這個(gè)記錄的艱辛，開玩笑說這絕不亞于“女排五連冠”的高難度。拿月度五星話務(wù)員的評(píng)定來說，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人次、業(yè)務(wù)指標(biāo)、技能考試……稍有一點(diǎn)不足就會(huì)與之失之交臂。王艷的秘訣就是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能的刻苦鉆研。她說：“我要求自己的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不低于98分。我必須是最棒的。”

　　她總是第一時(shí)間掌握新上線業(yè)務(wù)，她經(jīng)常把新知識(shí)下載下來，下班回家繼續(xù)鉆研，這么多年她一直是同事們“活的業(yè)務(wù)寶典”；她總是第一時(shí)間反饋在接線中收集的客戶建議，在集團(tuán)公司開展的增值業(yè)務(wù)一線市場(chǎng)需求征集活動(dòng)中，她先后提交近100條業(yè)務(wù)優(yōu)化建議，其中被省公司采納6條，被集團(tuán)公司采納4條。

　　王艷還善于從大量營銷案例中總結(jié)成功營銷之法。2011年，10086熱線邁開了營銷轉(zhuǎn)型的步伐。轉(zhuǎn)型初期，專席客戶代表們推薦寬帶業(yè)務(wù)及活動(dòng)總是“吃閉門羹”，好強(qiáng)的王艷著急上火，她說：“大家都覺得難，但知難而退就不會(huì)有突破?！庇谑?，她連續(xù)半個(gè)月下班后聽通話錄音，將客戶問及寬帶的問題全部記錄下來進(jìn)行分析，還買來十幾本營銷書籍，學(xué)習(xí)營銷經(jīng)驗(yàn)。最終，總結(jié)出了“多問一句、多做一步、多聯(lián)系一次”這“三個(gè)一”的寬帶營銷技巧。這個(gè)技巧讓她在2011年完成開戶量1500戶，相當(dāng)于一個(gè)自辦廳的全年受理量，開戶總量列專席第一名?，F(xiàn)在，“三個(gè)一”營銷法則已經(jīng)在本單位推廣應(yīng)用。

　　愛上“移動(dòng)好聲音”

　　王艷選擇這份工作，緣于對(duì)神秘的聲音服務(wù)工作的向往。10年來，她對(duì)這份工作的熱愛從未減退過。因?yàn)闊釔?，她全心投入，收獲了優(yōu)異業(yè)績(jī)，也從客戶、同事的贊賞中收獲了自信和快樂。為此，她舍不得離開這個(gè)充實(shí)而不乏挑戰(zhàn)的工作，多次向領(lǐng)導(dǎo)表明要在話務(wù)員崗位堅(jiān)守的決心。

　　10年來，她做到了零缺勤，甚至在生病時(shí)也克服困難堅(jiān)持到崗。一次，腎結(jié)石導(dǎo)致腎積水帶來一陣陣絞痛，她坐在位子上直冒冷汗。班長(zhǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)她的情況，馬上安排同事接手工作，安排她去醫(yī)院，王艷卻表示自己沒問題，堅(jiān)持繼續(xù)工作，依然準(zhǔn)確細(xì)致地回復(fù)著客戶的問題，之后，王艷利用休息時(shí)間做了體外碎石，沒讓工作受到一點(diǎn)影響。

　　10年來，她每一個(gè)大年夜都是在為客戶服務(wù)中度過，善解人意的她能體會(huì)異鄉(xiāng)的同事過年回家的渴望，她總是把團(tuán)聚的機(jī)會(huì)讓給家在外地的同事。每次同事感謝她，她都說：“小事，你們回家一趟不容易，我下班就回家了，不耽誤過節(jié)。”

　　這就是一個(gè)平凡姑娘不平凡的堅(jiān)持，她的堅(jiān)持換來了驕人的成績(jī)：曾榮獲2014國資委中國技能大賽優(yōu)秀選手、2012全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽提名獎(jiǎng)、2010集團(tuán)公司“新業(yè)務(wù)比賽”全國十大服務(wù)明星、江蘇省五一巾幗標(biāo)兵、江蘇省三八紅旗手、中國移動(dòng)“最美移動(dòng)人”等一系列榮譽(yù)。而她不驕不躁，她還有更驚人的夢(mèng)想目標(biāo)——堅(jiān)持服務(wù)在一線，力爭(zhēng)成為“服務(wù)人次過百萬”的優(yōu)秀話務(wù)員。

　　在線服務(wù)投訴支撐者

　　如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使生活發(fā)生了翻天覆地的變化，數(shù)字化服務(wù)的加速啟動(dòng)將我們的生活帶入一個(gè)實(shí)時(shí)分享、永遠(yuǎn)在線的全新時(shí)代。傳統(tǒng)的服務(wù)方式，已難滿足客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴。中國移動(dòng)服務(wù)8億客戶的模式，也正因此迎來前所未有的重大轉(zhuǎn)變。曾經(jīng)，我們等待客戶；如今，客戶在哪里，我們的服務(wù)就要出現(xiàn)在哪里。在這樣的背景下，中移在線服務(wù)有限公司正式成立了。王艷作為一名基層的投訴管理人員，將公司 “全網(wǎng)集中服務(wù)的提供者、全網(wǎng)渠道運(yùn)營的集中支撐者、全網(wǎng)業(yè)務(wù)的后臺(tái)集中處理者” 的服務(wù)宗旨運(yùn)用到實(shí)際工作中。

　　在線公司成立初期，為更好提升人員利用率，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，通過精簡(jiǎn)人員編制、合并班組、人員復(fù)用，從而使得在人員減少的情況下，更大程度的保障投訴工作順利開展。為規(guī)范管理、高效能進(jìn)行全網(wǎng)投訴支撐，她主動(dòng)梳理分工界面、優(yōu)化投訴工單處理流程、開展跨省派單流程穿越，推進(jìn)統(tǒng)一化電子流。

　　同時(shí)，王艷也是投訴支撐的“金牌調(diào)解員”。充分發(fā)揮貼近客戶的優(yōu)勢(shì)，不僅做好客戶投訴的“化解員”，還當(dāng)好客戶建議的“傳遞員”，各類問題的“預(yù)警員”。帶領(lǐng)組員通過預(yù)防監(jiān)控、處理查證、客戶建議等多種渠道，對(duì)重要問題進(jìn)行溯源、分析、提煉，及時(shí)傳遞給責(zé)任部門。提煉客戶投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，協(xié)同管理部門推進(jìn)解決。通過各種方式多管齊下，踐行了溯源解決、閉環(huán)管理的工作方法，讓客戶的呼聲成為公司發(fā)展的號(hào)角。不論投訴問題有多棘手，不論投訴客戶多么難纏，她總能微笑應(yīng)對(duì)，認(rèn)真分析每一個(gè)問題的癥結(jié)所在，認(rèn)真聽取客戶的問題，最終給客戶解決問題，贏得客戶的認(rèn)可，力爭(zhēng)取得客戶的10分滿意。

　　作為投訴管理集中的支撐者，她實(shí)現(xiàn)了終端類全網(wǎng)投訴工單處理完結(jié)率100%，省內(nèi)工單集中化處理率近100%的優(yōu)異成績(jī)。所在團(tuán)隊(duì)通過投訴處理收集提煉成的知識(shí)輸出高達(dá)400余條的。她以空杯的心態(tài)，起點(diǎn)歸零、再創(chuàng)佳績(jī)。

　　王艷非常自豪能夠在人生的青春之年，來到移動(dòng)這片沃土，感受著移動(dòng)“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化。面對(duì)未來，她會(huì)用自己的實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)守服務(wù)誓言，用全部的身心，讓平凡的崗位折射出絢麗的光華。在追求卓越的路上永不退縮，不斷創(chuàng)造更多的驚喜。

　　來源：江蘇文明辦