李瑞，女，42歲，漢族，黨員，現(xiàn)任南京長途汽車站副站長。把“服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的社會(huì)主義職業(yè)理想落實(shí)到每一天的工作中，始終把顧客當(dāng)親人，真心、熱心、貼心地為他們排憂解難……李瑞用自己的敬業(yè)和奉賢精神，成為南京窗口行業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線。

　　1991年李瑞進(jìn)入南京中央門長途汽車站工作。16年來，從票房售票員，到服務(wù)臺(tái)專職服務(wù)員；從一名普通的員工，到一個(gè)現(xiàn)代化車站的副站長，李瑞始終帶著真誠的微笑，積極為旅客排憂解難。她的名字成了愛心與溫馨的象征，人們親切地稱她為“愛心天使”。

　　1999年春運(yùn)期間,李瑞接待了全身癱瘓、有腦損傷的特等殘廢轉(zhuǎn)業(yè)武警戰(zhàn)士劉成。在重點(diǎn)旅客候車室，李瑞把他當(dāng)成弟弟，為他做姐姐能做的一切，讓劉媽媽不禁感動(dòng)得哭出聲來。劉成緩緩地、非常吃力地望著李瑞說道：“姐姐是親人！”這句話當(dāng)時(shí)深深打動(dòng)了李瑞，也打動(dòng)了在場的所有服務(wù)員。2002年，在李瑞的幫助下，劉成到南京腦科醫(yī)院接受了頭蓋骨修補(bǔ)手術(shù)。劉媽媽拉住李瑞的手說，“南京是劉成的第二故鄉(xiāng)??！”

　　“我來幫您”是李瑞服務(wù)時(shí)常說的話。一年夏天，一位從新疆來的旅客因腿部外傷感染，腥臭的膿血一點(diǎn)一滴地滴到了候車室的座椅上、地面上，散發(fā)出一陣陣刺鼻異味，周圍人都捂著鼻子躲開，連陪同他的親人也離了老遠(yuǎn)。李瑞卻撥開人群走了過去，真誠地對(duì)那人說：“我來幫您！”。

　　在16年的為民服務(wù)生涯里，李瑞曾幫助過與家人無法聯(lián)系的老大媽；曾幫助過沒有路費(fèi)回家的農(nóng)村青年；曾幫助過負(fù)氣離家出走的女孩子；她曾幫助過幾個(gè)在社會(huì)上游蕩的年輕人，改變了他們對(duì)人生的態(tài)度……

　　付出獲得了真情回報(bào)。一位受過李瑞幫助的教授真誠地說：“是小姐您，一位善良的使者，讓人們感到了社會(huì)的光明，感到了世上還是好人多?！边€有一次李瑞做客南京電臺(tái)，敞開心扉，將自己的成長經(jīng)歷、服務(wù)感受通過電波傳送的城市的四面八方。當(dāng)她做完節(jié)目走出電臺(tái)，夜已經(jīng)深了。她驚訝地發(fā)現(xiàn)，門前居然停著一大排出租車！剛剛聽完節(jié)目的“的哥”、“的姐”爭著對(duì)她說：“平時(shí)你總是為別人服務(wù)，今天也讓我們?yōu)槟惴?wù)一次吧！”

　　一花引來百花開。中央門長途汽車站候車大廳的廣大服務(wù)人員都以李瑞為榜樣，不斷地為“愛心服務(wù)”添加新的內(nèi)容，個(gè)人價(jià)值取向就這樣一點(diǎn)一點(diǎn)地轉(zhuǎn)化為群體價(jià)值取向。在此基礎(chǔ)上，江蘇省、南京市交通部門正式將大廳服務(wù)班命名為“李瑞班”，并成為全國重大典型。

　　李瑞收到了數(shù)以萬計(jì)的表揚(yáng)信和感謝信。多次受到胡錦濤、溫家寶等中央領(lǐng)導(dǎo)的接見，并向她提出了殷切期望。她獲得了“全國勞?！?、“全國‘五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆@得者”、“全國城鎮(zhèn)婦女巾幗文明示范標(biāo)兵”、“全國‘十行百佳’先進(jìn)個(gè)人”和“江蘇省十大杰出青年”等榮譽(yù)稱號(hào)。新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、光明日?qǐng)?bào)、法制日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、工人日?qǐng)?bào)、中國婦女報(bào)等中央媒體，曾先后報(bào)道過李瑞和“李瑞班”的動(dòng)人事跡。

　　工作中，李瑞十分注重發(fā)揮勞模的典型示范作用，不斷把自己總結(jié)提煉的“愛心服務(wù)法”向外傳播延伸，實(shí)現(xiàn)了“愛心服務(wù)”由李瑞一個(gè)人到“李瑞班”、到中央門車站的“愛心始發(fā)站”、再到全系統(tǒng)“百名愛心天使”的連鎖放大效應(yīng)。

　　2004年5月1日，胡錦濤總書記在接見李瑞時(shí)指出，公路客運(yùn)要像航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，打造陸上空港。為了落實(shí)總書記這一要求，李瑞和“李瑞班”的姐妹班牢記胡總書記的囑托，并以此作為前進(jìn)和努力的方向。在系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了服務(wù)語言學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等課程后，李瑞也領(lǐng)悟到服務(wù)的真正含義，領(lǐng)悟到文明服務(wù)與文化建設(shè)的休戚相關(guān)。她充分認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)文明程度的提高，旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求也越來越高，現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)強(qiáng)調(diào)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了關(guān)懷服務(wù)、微笑服務(wù)這類淺層次的服務(wù)范疇。她經(jīng)常向“李瑞班”和職工們講授新的服務(wù)理念。在她的帶動(dòng)下，“李瑞班”和全站服務(wù)窗口立足本職崗位，虛心向航空學(xué)習(xí)，樹立“愛心超越自我、創(chuàng)新贏得未來”的核心理念，精心打造“愛心始發(fā)站”服務(wù)品牌，并專門制定了標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)禮儀、陸上空港式崗位操作規(guī)范和愛心服務(wù)法等三個(gè)層次的客運(yùn)窗口服務(wù)人員規(guī)范，形成了系統(tǒng)性、創(chuàng)新性的《南京交通長途客運(yùn)服務(wù)行為規(guī)范》手冊(cè)。該手冊(cè)參照航空等先進(jìn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的儀容、儀表、儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、客運(yùn)站點(diǎn)的空港式的都作作了系統(tǒng)、全面、細(xì)致的要求，同時(shí)注重發(fā)揚(yáng)以愛心為核心內(nèi)容的特色服務(wù)，努力將南京交通的服務(wù)質(zhì)量和水平提升到了一個(gè)新的高度，使胡總書記的要求切切實(shí)實(shí)落實(shí)到每一位員工的日常管理和服務(wù)之中。目前，由李瑞同志參與編寫的《南京交通長途客運(yùn)服務(wù)行為規(guī)范》培訓(xùn)教材，填補(bǔ)全省交通客運(yùn)行業(yè)的空白，并通過省交通廳主持的專家評(píng)審。

　　來源: 江蘇文明辦