李瑞，女，42歲，漢族，黨員，現(xiàn)任南京長途汽車站副站長。把“服務群眾、奉獻社會”的社會主義職業(yè)理想落實到每一天的工作中，始終把顧客當親人，真心、熱心、貼心地為他們排憂解難……李瑞用自己的敬業(yè)和奉賢精神，成為南京窗口行業(yè)一道靚麗的風景線。

　　1991年李瑞進入南京中央門長途汽車站工作。16年來，從票房售票員，到服務臺專職服務員；從一名普通的員工，到一個現(xiàn)代化車站的副站長，李瑞始終帶著真誠的微笑，積極為旅客排憂解難。她的名字成了愛心與溫馨的象征，人們親切地稱她為“愛心天使”。

　　1999年春運期間,李瑞接待了全身癱瘓、有腦損傷的特等殘廢轉(zhuǎn)業(yè)武警戰(zhàn)士劉成。在重點旅客候車室，李瑞把他當成弟弟，為他做姐姐能做的一切，讓劉媽媽不禁感動得哭出聲來。劉成緩緩地、非常吃力地望著李瑞說道：“姐姐是親人！”這句話當時深深打動了李瑞，也打動了在場的所有服務員。2002年，在李瑞的幫助下，劉成到南京腦科醫(yī)院接受了頭蓋骨修補手術(shù)。劉媽媽拉住李瑞的手說，“南京是劉成的第二故鄉(xiāng)??！”

　　“我來幫您”是李瑞服務時常說的話。一年夏天，一位從新疆來的旅客因腿部外傷感染，腥臭的膿血一點一滴地滴到了候車室的座椅上、地面上，散發(fā)出一陣陣刺鼻異味，周圍人都捂著鼻子躲開，連陪同他的親人也離了老遠。李瑞卻撥開人群走了過去，真誠地對那人說：“我來幫您！”。

　　在16年的為民服務生涯里，李瑞曾幫助過與家人無法聯(lián)系的老大媽；曾幫助過沒有路費回家的農(nóng)村青年；曾幫助過負氣離家出走的女孩子；她曾幫助過幾個在社會上游蕩的年輕人，改變了他們對人生的態(tài)度……

　　付出獲得了真情回報。一位受過李瑞幫助的教授真誠地說：“是小姐您，一位善良的使者，讓人們感到了社會的光明，感到了世上還是好人多?！边€有一次李瑞做客南京電臺，敞開心扉，將自己的成長經(jīng)歷、服務感受通過電波傳送的城市的四面八方。當她做完節(jié)目走出電臺，夜已經(jīng)深了。她驚訝地發(fā)現(xiàn)，門前居然停著一大排出租車！剛剛聽完節(jié)目的“的哥”、“的姐”爭著對她說：“平時你總是為別人服務，今天也讓我們?yōu)槟惴找淮伟桑　?/span>

　　一花引來百花開。中央門長途汽車站候車大廳的廣大服務人員都以李瑞為榜樣，不斷地為“愛心服務”添加新的內(nèi)容，個人價值取向就這樣一點一點地轉(zhuǎn)化為群體價值取向。在此基礎上，江蘇省、南京市交通部門正式將大廳服務班命名為“李瑞班”，并成為全國重大典型。

　　李瑞收到了數(shù)以萬計的表揚信和感謝信。多次受到胡錦濤、溫家寶等中央領導的接見，并向她提出了殷切期望。她獲得了“全國勞模”、“全國‘五一勞動獎章’獲得者”、“全國城鎮(zhèn)婦女巾幗文明示范標兵”、“全國‘十行百佳’先進個人”和“江蘇省十大杰出青年”等榮譽稱號。新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、人民日報、光明日報、法制日報、經(jīng)濟日報、工人日報、中國婦女報等中央媒體，曾先后報道過李瑞和“李瑞班”的動人事跡。

　　工作中，李瑞十分注重發(fā)揮勞模的典型示范作用，不斷把自己總結(jié)提煉的“愛心服務法”向外傳播延伸，實現(xiàn)了“愛心服務”由李瑞一個人到“李瑞班”、到中央門車站的“愛心始發(fā)站”、再到全系統(tǒng)“百名愛心天使”的連鎖放大效應。

　　2004年5月1日，胡錦濤總書記在接見李瑞時指出，公路客運要像航空服務標準看齊，打造陸上空港。為了落實總書記這一要求，李瑞和“李瑞班”的姐妹班牢記胡總書記的囑托，并以此作為前進和努力的方向。在系統(tǒng)地學習了服務語言學、社會心理學等課程后，李瑞也領悟到服務的真正含義，領悟到文明服務與文化建設的休戚相關。她充分認識到隨著社會文明程度的提高，旅客對客運服務的要求也越來越高，現(xiàn)代服務意識強調(diào)，已遠遠超出了關懷服務、微笑服務這類淺層次的服務范疇。她經(jīng)常向“李瑞班”和職工們講授新的服務理念。在她的帶動下，“李瑞班”和全站服務窗口立足本職崗位，虛心向航空學習，樹立“愛心超越自我、創(chuàng)新贏得未來”的核心理念，精心打造“愛心始發(fā)站”服務品牌，并專門制定了標準化客運服務禮儀、陸上空港式崗位操作規(guī)范和愛心服務法等三個層次的客運窗口服務人員規(guī)范，形成了系統(tǒng)性、創(chuàng)新性的《南京交通長途客運服務行為規(guī)范》手冊。該手冊參照航空等先進行業(yè)的標準，對員工的儀容、儀表、儀態(tài)的標準化、客運站點的空港式的都作作了系統(tǒng)、全面、細致的要求，同時注重發(fā)揚以愛心為核心內(nèi)容的特色服務，努力將南京交通的服務質(zhì)量和水平提升到了一個新的高度，使胡總書記的要求切切實實落實到每一位員工的日常管理和服務之中。目前，由李瑞同志參與編寫的《南京交通長途客運服務行為規(guī)范》培訓教材，填補全省交通客運行業(yè)的空白，并通過省交通廳主持的專家評審。

　　來源: 江蘇文明辦