女，37歲，大學(xué)學(xué)歷，中共黨員，滄州市網(wǎng)通公司大客戶營銷中心客戶經(jīng)理。帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，積極推行誠信服務(wù)，和所有客戶之間建立了長期的信任關(guān)系。多年來，她所負(fù)責(zé)的大客戶無一流失，大客戶滿意率達(dá)100％。先后獲“金牌客戶經(jīng)理”、“巾幗建功服務(wù)標(biāo)兵”、“河北省用戶滿意服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)。

為客戶提供個(gè)性化方案把服務(wù)做到客戶心坎上

要做到讓每一個(gè)客戶都滿意不是一件容易的事。吉學(xué)輝的“秘訣”就是：為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，把服務(wù)做到客戶心坎上。

每年新戰(zhàn)士入伍，都要在滄州武警某隊(duì)進(jìn)行封閉式集訓(xùn)。以前這里只有一部ＩＣ卡式電話，戰(zhàn)士們經(jīng)常會(huì)利用休息時(shí)間，通過這部電話和家人聯(lián)系。２００４年元旦，吉學(xué)輝去那里為客戶送賀卡時(shí)，她留意到一個(gè)現(xiàn)象：由于戰(zhàn)士多，電話少，很多戰(zhàn)士要排隊(duì)等很長時(shí)間才能給親人打上一個(gè)電話。后來，吉學(xué)輝與這個(gè)隊(duì)的隊(duì)長一溝通，他們也正在考慮，在新戰(zhàn)士到來之際新增幾部ＩＣ卡式電話。吉學(xué)輝問道：“為什么不把電話直接裝到戰(zhàn)士的宿舍里呢？”隊(duì)長說：“部隊(duì)管理非常嚴(yán)格，平時(shí)訓(xùn)練很辛苦，中午安排有午休，晚上有統(tǒng)一的熄燈時(shí)間，如果這時(shí)宿舍內(nèi)的電話響起，就會(huì)影響大家休息?！?/p>

針對(duì)這種情況，吉學(xué)輝回到單位和技術(shù)人員一起，結(jié)合部隊(duì)的特殊需求，仔細(xì)研究，為他們量身制定了個(gè)性化的方案：由網(wǎng)通公司在每個(gè)宿舍內(nèi)安裝一部卡式電話，通過技術(shù)手段，在部隊(duì)的值班室設(shè)立一個(gè)可以同時(shí)控制這些卡式電話的開關(guān)，每天可根據(jù)作息時(shí)間接通和斷開這些電話。這樣一來，戰(zhàn)士們和部隊(duì)的需求都得到了妥善、合理的解決。

幾十部電話安裝完成后，吉學(xué)輝的服務(wù)得到了部隊(duì)和戰(zhàn)士們的一致好評(píng)。

在為大客戶服務(wù)過程中，吉學(xué)輝并不拘泥于固有的模式，而是通過掌握客戶的行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展需求，結(jié)合各類客戶的不同特點(diǎn)，為他們提供有針對(duì)性、個(gè)性化的解決方案，取得了客戶的滿意和信任。

全天候服務(wù)，靠誠信贏得客戶信任

吉學(xué)輝負(fù)責(zé)著市委、市政府、滄州武警支隊(duì)等多個(gè)部門的大客戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，客戶無論是工作時(shí)間還是節(jié)假日，無論是白天還是晚上，隨時(shí)遇到問題只要找到吉學(xué)輝，總能得到快速解決。這種全天候、貼心的服務(wù)，深深打動(dòng)了她的每一個(gè)客戶，也贏得了客戶們的信任。

一次，恰逢中秋節(jié)，吉學(xué)輝剛下班回到家不久，突然市政府一位工作人員打來電話：第二天省領(lǐng)導(dǎo)蒞臨滄州檢查工作，要下榻在滄州市外招，急需安裝１部固定電話。中秋本是萬家團(tuán)圓的日子，但接到電話后，吉學(xué)輝二話沒說，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，帶領(lǐng)線路安裝人員以最快的速度趕到了裝機(jī)現(xiàn)場。由于附近線路已滿，他們從１００多米外找到一個(gè)接口，連夜接到賓館。為了不影響美觀，吉學(xué)輝細(xì)心指導(dǎo)線務(wù)員將電話線順著地毯邊進(jìn)入房間?？焖?、細(xì)致、周到的服務(wù)得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。等安裝好電話，吉學(xué)輝拖著疲憊的身體回到家，已經(jīng)是晚上９點(diǎn)多了?？粗淝宓娘堊篮蜔o精打采的孩子，吉學(xué)輝心里滿是對(duì)家人深深的愧疚。

為了給客戶提供全天候服務(wù)，吉學(xué)輝犧牲了很多休息時(shí)間，但她說：“自己的付出能夠換回客戶的滿意和信任就是值得的。”

提高自身服務(wù)形象

客戶經(jīng)理的一言一行，代表著公司的對(duì)外形象，個(gè)人素質(zhì)的高低關(guān)系到客戶對(duì)公司的印象。為此，她通過堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)來充實(shí)自己。幾年來，先后學(xué)習(xí)了市場開發(fā)、營銷、服務(wù)、管理、交際、禮儀等多種專業(yè)知識(shí)，不斷拓寬個(gè)人視野，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)。

在與客戶接觸的過程中，為給客戶留下良好的印象，她堅(jiān)持穿著整潔、大方；保持親切、誠懇、友善的態(tài)度；在談話中注意做一個(gè)耐心的聽眾，讓客戶充分發(fā)表自己的意見和看法。平時(shí)注意廣交朋友，注意信息的積累，如時(shí)政、體育、娛樂等，使自己有豐富的談資，根據(jù)客戶喜好，增強(qiáng)認(rèn)同感。根據(jù)學(xué)得的知識(shí)，每次登門拜訪新客戶，她都要對(duì)該客戶的基本情況、公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況、聯(lián)系人情況等進(jìn)行深入了解。這樣在談話時(shí)，就會(huì)使客戶產(chǎn)生被尊重的感覺，讓客戶更加滿意。

來源: 河北文明辦