女，37歲，大學學歷，中共黨員，滄州市網(wǎng)通公司大客戶營銷中心客戶經(jīng)理。帶領服務團隊，積極推行誠信服務，和所有客戶之間建立了長期的信任關(guān)系。多年來，她所負責的大客戶無一流失，大客戶滿意率達100％。先后獲“金牌客戶經(jīng)理”、“巾幗建功服務標兵”、“河北省用戶滿意服務明星”等榮譽稱號。

為客戶提供個性化方案把服務做到客戶心坎上

要做到讓每一個客戶都滿意不是一件容易的事。吉學輝的“秘訣”就是：為客戶提供個性化的服務，把服務做到客戶心坎上。

每年新戰(zhàn)士入伍，都要在滄州武警某隊進行封閉式集訓。以前這里只有一部ＩＣ卡式電話，戰(zhàn)士們經(jīng)常會利用休息時間，通過這部電話和家人聯(lián)系。２００４年元旦，吉學輝去那里為客戶送賀卡時，她留意到一個現(xiàn)象：由于戰(zhàn)士多，電話少，很多戰(zhàn)士要排隊等很長時間才能給親人打上一個電話。后來，吉學輝與這個隊的隊長一溝通，他們也正在考慮，在新戰(zhàn)士到來之際新增幾部ＩＣ卡式電話。吉學輝問道：“為什么不把電話直接裝到戰(zhàn)士的宿舍里呢？”隊長說：“部隊管理非常嚴格，平時訓練很辛苦，中午安排有午休，晚上有統(tǒng)一的熄燈時間，如果這時宿舍內(nèi)的電話響起，就會影響大家休息。”

針對這種情況，吉學輝回到單位和技術(shù)人員一起，結(jié)合部隊的特殊需求，仔細研究，為他們量身制定了個性化的方案：由網(wǎng)通公司在每個宿舍內(nèi)安裝一部卡式電話，通過技術(shù)手段，在部隊的值班室設立一個可以同時控制這些卡式電話的開關(guān)，每天可根據(jù)作息時間接通和斷開這些電話。這樣一來，戰(zhàn)士們和部隊的需求都得到了妥善、合理的解決。

幾十部電話安裝完成后，吉學輝的服務得到了部隊和戰(zhàn)士們的一致好評。

在為大客戶服務過程中，吉學輝并不拘泥于固有的模式，而是通過掌握客戶的行業(yè)特點及發(fā)展需求，結(jié)合各類客戶的不同特點，為他們提供有針對性、個性化的解決方案，取得了客戶的滿意和信任。

全天候服務，靠誠信贏得客戶信任

吉學輝負責著市委、市政府、滄州武警支隊等多個部門的大客戶和網(wǎng)絡服務工作，客戶無論是工作時間還是節(jié)假日，無論是白天還是晚上，隨時遇到問題只要找到吉學輝，總能得到快速解決。這種全天候、貼心的服務，深深打動了她的每一個客戶，也贏得了客戶們的信任。

一次，恰逢中秋節(jié)，吉學輝剛下班回到家不久，突然市政府一位工作人員打來電話：第二天省領導蒞臨滄州檢查工作，要下榻在滄州市外招，急需安裝１部固定電話。中秋本是萬家團圓的日子，但接到電話后，吉學輝二話沒說，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，帶領線路安裝人員以最快的速度趕到了裝機現(xiàn)場。由于附近線路已滿，他們從１００多米外找到一個接口，連夜接到賓館。為了不影響美觀，吉學輝細心指導線務員將電話線順著地毯邊進入房間。快速、細致、周到的服務得到了領導的贊揚。等安裝好電話，吉學輝拖著疲憊的身體回到家，已經(jīng)是晚上９點多了?？粗淝宓娘堊篮蜔o精打采的孩子，吉學輝心里滿是對家人深深的愧疚。

為了給客戶提供全天候服務，吉學輝犧牲了很多休息時間，但她說：“自己的付出能夠換回客戶的滿意和信任就是值得的?！?/p>

提高自身服務形象

客戶經(jīng)理的一言一行，代表著公司的對外形象，個人素質(zhì)的高低關(guān)系到客戶對公司的印象。為此，她通過堅持不斷的學習來充實自己。幾年來，先后學習了市場開發(fā)、營銷、服務、管理、交際、禮儀等多種專業(yè)知識，不斷拓寬個人視野，提高個人的綜合素質(zhì)。

在與客戶接觸的過程中，為給客戶留下良好的印象，她堅持穿著整潔、大方；保持親切、誠懇、友善的態(tài)度；在談話中注意做一個耐心的聽眾，讓客戶充分發(fā)表自己的意見和看法。平時注意廣交朋友，注意信息的積累，如時政、體育、娛樂等，使自己有豐富的談資，根據(jù)客戶喜好，增強認同感。根據(jù)學得的知識，每次登門拜訪新客戶，她都要對該客戶的基本情況、公司業(yè)務發(fā)展情況、聯(lián)系人情況等進行深入了解。這樣在談話時，就會使客戶產(chǎn)生被尊重的感覺，讓客戶更加滿意。

來源: 河北文明辦