張莉，華北商廈“聲雨竹”女裝廳的一名普通售貨員。憑著對工作的執(zhí)著追求和對顧客的一片真情，她潛心鉆研服務(wù)技能，用心摸索與顧客交流的最佳方法，不僅創(chuàng)造了自己獨特的服務(wù)技巧，并且用親身經(jīng)驗去帶動身邊的人。她６年蟬聯(lián)華北商廈“服務(wù)明星”，并先后獲得“２００６—２００７年度全國商業(yè)服務(wù)業(yè)先進個人”、滄州市第六屆“十佳文明服務(wù)標兵”等榮譽稱號。

樹立“情感第一，利益第二”的服務(wù)理念。在現(xiàn)代商業(yè)中，營業(yè)員的職責不僅僅是售出商品，更重要的是為顧客提供滿意的服務(wù)。張莉總是把與顧客的交流建立在“情”的基礎(chǔ)上，為顧客推薦衣服時不一定要貴，但肯定合適。張莉說：“一名優(yōu)秀的營業(yè)員最重要的是不要把顧客和你的經(jīng)濟效益的聯(lián)系放在首位，而應(yīng)讓顧客從你的言行中去感受親人般、朋友式的親密關(guān)系。賣衣服不是一錘子的買賣，目的是和顧客建立長期的聯(lián)系?！?/p>

在張莉的工作廳里，記者看到這樣一幕場景：一位老顧客帶著小孩來選購衣服，一進門，張莉就熱情的把小孩接了過來，一邊和顧客拉著家常，一邊讓其他服務(wù)員為顧客挑選衣服，而自己卻充當起了“保姆”的角色，為顧客看孩子。張莉說，像這樣帶著孩子來購物的顧客有很多，她都會在顧客挑選時幫忙照看小孩，讓顧客可以安心試穿。

練就“用知識導(dǎo)購”專業(yè)技巧。在為顧客提供親人般服務(wù)的同時，張莉也不忘時刻學(xué)習專業(yè)知識。在多年的銷售工作中，她練就了“看體拿號一拿準”、“看包識女人”、“色彩搭配”等嫻熟的專業(yè)技巧。她可以從顧客的一件頭飾或者一個挎包去判斷其消費需求，根據(jù)顧客的氣質(zhì)、工作性質(zhì)為其搭配服裝。

張莉說，好多知識都是無意中聽到的，有一次她逛街的時候聽到服務(wù)員在給顧客講玉器的知識，當時覺得有意思就記下了，沒想到第二天就派上了用場。一位顧客來“聲雨竹”逛時，張莉一眼就認出了顧客手上戴的玉鐲，笑著說：“您戴的鐲子是墨玉的吧？”這位顧客頓時喜笑顏開。這種看起來不起眼又與工作關(guān)系不大的小知識，卻讓張莉一下子拉近了與顧客之間的距離，也讓顧客多了幾分信任感。

在去年的一年里，張莉共培育了幾百個會員顧客，為企業(yè)贏得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

來源: 河北文明辦