趙玉鎮(zhèn)同志是鞍山市郵政局發(fā)行投遞分局湖南投遞部的一名普通投遞員。自2003年參加工作以來他身懷感恩之心，視用戶為親人，勤奮努力學習，細心服務用戶，贏得了用戶的普遍贊揚，創(chuàng)造了非凡的營銷業(yè)績，樹立了知識型投遞員新形象，在普通的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績。尤其是在市文明辦在全市窗口行業(yè)中開展創(chuàng)建“郭明義號”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動以來，他更加努力工作，細心服務，先后被評為遼寧省十佳投遞員，鞍山市郵政局最佳投遞員，遼寧郵政系統(tǒng)勞動模范等榮譽稱號。2011年被遼寧省委評為“全省窗口單位和服務行業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)‘學郭明義標兵’”，被遼寧省郵政公司授予“平原地區(qū)王順友”稱號。

　　心懷感恩，視用戶為親人

　　2003年，來到郵政局從事投遞工作的他對這份新工作格外珍惜，領導一句“就像給自己爸媽送信一樣”讓他從此記在了心上，時時刻刻把用戶當做親人?！　?/span>

　　趙玉鎮(zhèn)同志負責投遞的地段地處鐵東區(qū)東山腳下，山坡地勢，地勢落差比較大，投遞段內(nèi)最高點的地面比最底點的十層樓還高。這條郵路行程35公里，他每天要走3個頻次，在這條郵路上，他一走就是十一年，行程累計達54.2萬公里，153座樓，610多個樓門，是他每天必經(jīng)的郵路，8500多戶的居民是他服務的對象。他每天背著25公斤包的信件，累計達9.6萬公斤，擔負著580多種類別的報刊及信件投送任務，每天送達信件平均490多件，累計達189.7萬（封）件，其中零投為438戶，單位只有6家，是零投戶最多的一個段。從出班到歸班，他正好圍著一座山轉了一圈還多。40到50分鐘的路程，有的地方坡度又陡又長，遇到雪天，上坡推車行進，人還直往下滑。夏天，一趟班下來，后背總是濕透一片。這十一年間，他平均每三個月就要走壞一雙鞋，累計44雙鞋。參加工作十一年來共投出郵件百萬余件，實現(xiàn)了用戶有理由申告為零，信件妥投率達到了100%。段內(nèi)的每家每戶情況他能如數(shù)家珍，連管片民警都自嘆不如。

　　一封信只有區(qū)區(qū)的幾十克，但可能關系到久別親友的重逢團聚、莘莘學子的寒窗希望、床前病人的生命安?！谒种兄厝羟Ы铩Υ恍┑刂凡辉?shù)泥]件，哪怕是有千分之一的希望，都會用百分之百的熱情深入社區(qū)、派出所查找，千方百計使郵件妥投。

　　2006年，投遞區(qū)內(nèi)的一名外籍人員由于匆忙搬家，忘記了到郵局更改地址。面對無法投出的郵件他心里十分著急，白天他深入社區(qū)查檔案尋找線索，但是一無所獲。于是，他就利用休息時間晚上等新入住的房主，得到了手機號并將郵件妥投到用戶手中。當用戶接過郵件時十分感動，豎起大拇指連聲“0k”，夸贊中國的郵遞員好樣的。為了表示感謝，用戶拿出一套精美衣服要送給他，被他婉言謝絕了。

　　在一次投遞中,一張包裹單讓他犯了難,上面只寫了收件人姓名和居住小區(qū)名稱,沒有電話,也沒有任何可查的線索,而且注明郵的是藥品。這種情況按收件人地址不祥退回十分正常,還落得一身輕松。而他想郵件退回容易,說不定會耽誤事。于是下班后他到社區(qū)求助,查找戶卡。由于小區(qū)人口眾多,再加上收件人不是戶主,給查找?guī)砹撕艽蟮碾y度,翻了兩天也沒有結果。他急了,送段途中見人就問就打聽,下班后再到社區(qū)查,并委托社區(qū)主任幫忙查找。功夫不負有心人,第四天終于找到了收件人,而她手中的藥也只有一天的量了。

　　在他的段內(nèi)還有一位撫順市委離休的老干部,兒女家在外地,經(jīng)常郵衣物、食物和匯錢給父母。兩位老人80多歲,眼睛不好,上下樓十分不便,平時走路也是互相攙扶著,去一次郵局就得花費大半天的功夫。他了解這一情況后每次都主動把包裹和錢給老人送到手中,既方便了老人,也使遠方的兒女放了心。

　　高考錄取通知書投遞期間，一位清華大學美術系學生的通知書地址不詳，無法投遞。他通過白天的走訪、晚上的摸查、社區(qū)的咨詢，翻閱了社區(qū)十多本厚厚的戶卡，兩天后，終于將通知書妥投。郵件收到時，用戶母親眼含熱淚拉著他的手連說謝謝。事后，用戶用大紅紙寫了封表揚信送到了市郵政局，表達了其深深謝意。在十一年間，收到錦旗2面，表揚信65封。

　　用心服務，用細節(jié)打動用戶

　　認真只能把工作完成，用心才能把工作做好。正是懷著感恩的心，他全身心投入工作，分析揣摩用戶心理，想用戶所想，急用戶所急，贏得了用戶的滿意，也為郵政業(yè)務打開了新的天地?！　　?/span>

　　他以細節(jié)服務感動用戶；以助人為樂接近用戶；以關心問候維系用戶；以定向推介上門服務滿足用戶，為用戶全程服務，滿足了用戶需求，實現(xiàn)了用戶、郵政和自身的共贏。

　　細節(jié)服務，以情感人

　　工作中，他十分注重細節(jié)，人性化服務，每到雨季都自備一些小塑料袋將報刊裝好再投箱，保證用戶一開箱就能收到干爽整潔的報刊，與其它自辦報刊投遞形成強烈反差，讓用戶在陰雨天也有個晴朗的心情。

　　在工作中他發(fā)現(xiàn)有的用戶有收藏報刊的愛好，于是，他就在平時“號”報刊時把用圓珠筆改為了用鉛筆，使報刊有個好的“品相”保證報刊能夠整潔投交，他的這兩點細節(jié)服務，一直堅持了十多年。這十多年間，僅僅是自費買塑料袋就超過了1萬個。深受用戶歡迎。

　　趙玉鎮(zhèn)同志經(jīng)常說：“雖然每年的報刊大收訂在年底，但是，收訂的好壞卻要靠平時的服務。就好比是種莊稼，從春天的播種，平時的施肥，澆水直接關系到秋天的收成。如果平時服務不好，段內(nèi)的用戶再多也會對郵政服務失去信心，相繼失去。優(yōu)質(zhì)的服務是制勝的法寶”?！昂雎园俜种?，就會失去百分之百，善待用戶就是善待我們自己”。

　　每年的第一份報刊都夾著他手寫的一封信，“歡迎成為郵政讀者，本年的投遞由我來為您服務，如果有什么需求請與我聯(lián)系”，并留下自己的聯(lián)系方式，用這種方法拉近了自己與用戶的距離，同時也為自己今后的工作打下了良好的開端。

　　助人為樂，真誠相交

　　幫用戶交話費、修理報箱本是他份外之事，但他把這當成一種樂趣，當成是與用戶面對面交流、結交、增進感情的機會。

　　前年的夏天，他發(fā)現(xiàn)一位用戶近來經(jīng)常有信，而報箱卻是壞的，上樓送也沒有人。他晚上就去用戶家門口等，經(jīng)了解用戶是一位經(jīng)理，又是政協(xié)委員，工作很忙，他就主動為她把報箱修好。當嶄新的鑰匙交到用戶手中時，用戶十分感動，立即拿出100元錢塞到趙玉鎮(zhèn)手中表示感謝，被婉言拒絕了，第二天用戶把錢送到趙玉鎮(zhèn)的單位，又被謝絕了；用戶見狀又把錢存進了趙玉鎮(zhèn)的手機話費里，再次又被還了回去。用戶對此連連稱贊道：郵局的服務真是太好了。

　　送信途中他經(jīng)常幫助一些行動不便的老人，幫他們代繳水費，電費，煤氣費等，十一年間，平均每月為用戶做好事13件，累計達1716件，經(jīng)常自己掏腰包，累計近千元為用戶修理破損的信報箱，幫用戶買秋菜，他儼然成了投遞段上移動的便民服務站。有時用戶沒時間就干脆把身份證和近萬元的現(xiàn)金交給他讓其幫著存入銀行，這些雖然不是他份內(nèi)工作，雖然麻煩，但用戶的這份信任卻是在多年的交往中一點一滴積累起來的，是金錢買不來的。

　　與時俱進，創(chuàng)新聯(lián)絡方式

　　隨著生活節(jié)奏的加快和生活方式的轉變，信息網(wǎng)絡給人便捷的同時減少了人與人面對面交流的機會。投遞員想面對面與用戶溝通交流、宣傳業(yè)務難上加難。他創(chuàng)新采用QQ聯(lián)系年輕用戶，利用信息手段與用戶緊密溝通，發(fā)送投件提醒，宣傳報刊訂閱，使用戶足不出戶辦理業(yè)務。

　　他把一些段上的年輕用戶加為自己的QQ好友，與用戶建立一張無形的網(wǎng)，方便為他們服務。如向一些著急看雜志的用戶在網(wǎng)上留言：“雜志已投箱，請速取”，讓用戶感覺到郵政服務就在身邊。報刊收訂期間他每天晚上吃完飯便打開電腦與用戶溝通，按用戶的需要，羅列出需要訂閱的種類任其挑選，挑好后把價錢核算好，再把自己的郵政綠卡號一并告訴用戶，用戶通過網(wǎng)絡等方式把錢打到銀行卡后，訂好后的收據(jù)裝信封投到用戶的信箱內(nèi)。這種方式滿足了年輕人特別是網(wǎng)購一族的需要，避免了收假錢，找零錢的弊端，使他大大提高了收訂效率。

　　QQ不僅幫助他及時發(fā)送郵件投遞提醒和宣傳報刊訂閱業(yè)務，還成了他與用戶進行感情維系的重要紐帶。

　　對于比較熟悉的老用戶，他會在投遞郵過程中通過身份證細心地把用戶的生日記下來，在其生日當天通過QQ、短信等方式送去祝福；對于教師用戶，在教師節(jié)當天他會及時送去節(jié)日問候……；無微不至的關心讓用戶感受到了親人般的溫暖。

　　舍家忘我，全身心投入工作

　　2009年末正值報刊大收訂期間，趙玉鎮(zhèn)的母親不幸查出肺癌晚期，這個消息對他打擊很大，一邊是母親重病在床，一邊是工作放不下。這期間，他白天送報送信抓緊收訂，晚上還得騎自行車到很遠的第四醫(yī)院去護理住院的母親，為的是省點錢給媽媽買營養(yǎng)品?？赡赣H總是勸他要把工作干好，不要分心，男子漢要以事業(yè)為重。忠孝不能兩全，把工作干出個樣來，就是對母親最好的回報。母親的叮囑給了他無盡的動力，使他全身心投入到報刊大收訂工作之中，當年完成了上級下達的所有收訂任務，流轉額居所在投遞支局第一名，把一個以前1萬多流轉額的段發(fā)展成零投近5萬多流轉額的段。

　　工作中，通過他的事事用心、處處留心、真心加細心，用情感的紐帶，織出了絢麗多彩的未來。他說：“投遞崗位是平凡而辛苦的，保證每一位用戶及時收到屬于自己的郵件是我義不容辭的職責。當一封封疑難郵件送到用戶手中時是我最開心的時候，而用戶那露出的笑容就是我最珍貴的收獲。我會再接再勵用自己辛勤的汗水和優(yōu)質(zhì)的服務擦亮郵政這塊品牌”。

　　來源：遼寧文明辦