北京公共文明引導(dǎo)員隊伍成立近17年，讓排隊乘車成為城市常態(tài)，為春運賽場重大活動提供引導(dǎo)

2017年12月28日，張自忠路口，一位行動不便的老人綠燈時正好走到馬路中間，引導(dǎo)員李桂榮忙上前攙扶老人通過馬路。新京報記者 王貴彬 攝

2017年10月1日11時30分，北京動物園熊貓館入口大量游客排隊參觀，文明引導(dǎo)員指引游客參觀路線。新京報記者 侯少卿 攝

2017年7月8日，公共文明引導(dǎo)員在天壇公園丹陛橋附近工作。之前，丹陛橋曾出現(xiàn)游客扎堆躺臥“理療”現(xiàn)象。圖/視覺中國

2014年11月10日，東四十條，文明引導(dǎo)員在引導(dǎo)市民坐公交。APEC期間，很多文明引導(dǎo)員堅守崗位維持場站秩序。新京報記者 浦峰 攝

站在豐臺區(qū)方莊八里河路口，52歲的宋泉路身穿檸檬黃的文明引導(dǎo)員隊服，向遵守指示燈通行的行人一遍遍說著“給您點贊”。

　　去年4月，北京市啟動“禮在北京 讓出文明——市民愛心斑馬線專項行動”。7月起，首都文明辦、市交管局又聯(lián)合有關(guān)部門，在北京100個路口路段開展禮讓斑馬線示范路口試點活動。

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，活動開展以來，路口的通行秩序發(fā)生很大改觀。其中，交管部門的“硬性控制”，與文明引導(dǎo)員、志愿者的“柔性引導(dǎo)”相互配合，發(fā)揮了重要作用。

　　如今，這支擁有近17年歷史的“檸檬黃”隊伍已發(fā)展到約9000人，他們是北京“排隊史”的見證者和推動者，從公交站臺到賽場、公園、重大活動。在專家看來，北京的文明引導(dǎo)行動屬于“軟引導(dǎo)”，在首都城市治理中，公共文明引導(dǎo)員隊伍的示范帶動和輻射作用非常明顯。

　　1月16日，首都地區(qū)文明辦主任會議提出，將深入開展“禮讓斑馬線”專項行動，進一步擴大示范路口的覆蓋范圍。

　　斑馬線上的亂象

　　“湊夠一撥人就走，管它紅燈綠燈?！苯?，行人闖紅燈現(xiàn)象引起關(guān)注，被網(wǎng)友調(diào)侃為“中國式過馬路”。

　　代價是巨大的。來自公安部交通管理局的數(shù)據(jù)顯示，近三年來，全國在斑馬線上發(fā)生機動車與行人的交通事故達1.4萬起，3898人命喪斑馬線。

　　去年上半年，公安部交通管理局部署治理機動車不禮讓斑馬線行為。相關(guān)會議強調(diào)，機動車禮讓斑馬線不僅是遵規(guī)守法的具體表現(xiàn)，也是城市文明交通的重要標志。

　　來自北京市交管局的數(shù)據(jù)顯示，2016年，北京發(fā)生的因行人、自行車、電動自行車橫過道路未走人行橫道、通過路口未按規(guī)定讓行以及闖紅燈等事故285起，傷237人，死亡103人；因機動車遇人行橫道時未減速行駛或停車讓行的事故達37起，傷21人，死亡18人。

　　自去年4月22日啟動“禮讓斑馬線”活動起，公共文明引導(dǎo)員格外忙碌起來。在城區(qū)的105個路口，他們和公安交通民警、交通協(xié)管員、社會志愿者一起，配合宣傳禮讓守序，普及交通法規(guī)，糾正不良交通陋習(xí)。

　　宋泉路加入“公共文明引導(dǎo)員隊伍”已有8年。每天早晚高峰各兩小時，宋泉路和5名同事就駐守在八里河路口，攔住逆行的非機動車和不遵守交通指示燈的行人，勸導(dǎo)時面帶微笑。而剛進駐路口時，宋泉路沒少挨罵，有違規(guī)右轉(zhuǎn)的，有逆行的，有的人見他攔車就作勢往他身上撞。

　　來自行人、司機的情緒化抱怨，在引導(dǎo)員服務(wù)過程中是家常便飯。

　　“你們事兒多不多啊”、“你管我呢！撞死我我愿意”……這是石景山區(qū)公共文明引導(dǎo)員、全市金牌引導(dǎo)員何援麗時常遇到的埋怨。她說，面對這種情況，不能發(fā)生沖突，還要面帶著微笑。“有的人闖紅燈過去了，我們不能急著去追，而是照常堅持做宣傳，早晚他會改過來?！?/p>

　　“斑馬線違法，目前是文明秩序的一個難點問題?！必S臺區(qū)公共文明協(xié)調(diào)辦公室專職副主任任海東說。

　　雖然只能依靠勸導(dǎo)，但北京市公共文明引導(dǎo)員隊伍的創(chuàng)始人孫平認為，文明有序的社會環(huán)境符合公眾利益，也符合大多數(shù)人的利益，社會秩序從無序到有序的轉(zhuǎn)變需要一定時間，文明引導(dǎo)員隊伍的柔性引導(dǎo)能起到非常好的效果。

　　為奧運會而生

　　孫平的信心并非沒有根據(jù)，10多年前在首都盛行的乘車搶座兒亂象，就在這支隊伍的持續(xù)努力下，銷聲匿跡。

　　北京市公共文明引導(dǎo)員隊伍，組建于2001年北京申辦第29屆奧運會即將成功之際。

　　時任首都文明辦宣教處處長的孫平回憶，當年年初，首都文明辦通過召開專家、市民代表座談會和公開征集等方式，討論北京市申辦奧運需要解決的難點問題。在征集到的近百項問題中，乘車秩序亂、隨地吐痰、小廣告泛濫等問題排在前面。其中，很多問題發(fā)生在公交站臺。

　　2001年4月，北京市委宣傳部、首都文明辦等部門和單位共同組建了“北京市共建文明乘車秩序協(xié)調(diào)小組”，正式成立了1300多人的文明乘車監(jiān)督員隊伍，以城八區(qū)為主（含當時的崇文區(qū)、宣武區(qū)）啟動“文明乘車從我做起”主題宣傳實踐活動，開始在全市重點大街的430多個站臺疏導(dǎo)維護秩序，同時對隨地吐痰、亂扔廢棄物、亂貼小廣告等不文明行為進行勸阻。

　　對于乘車，孫平回憶，當時的口號是“有序上車、禮貌讓座”，著重秩序的改善。候車排隊，在當時是件新鮮事兒，也并未納入管理部門的工作目標。

　　當時，乘客普遍缺乏規(guī)則意識、排隊意識，上公交要靠擠，尤其是在一些客流高峰站點，車進站時人們爭相扒車門，有時釀成危險。

　　改善乘車秩序，一直是孫平琢磨著要解決的事兒。孫平想，能否通過引導(dǎo)，在其他公交站復(fù)制排隊候車的秩序呢？她做起了實驗：每天上班，她和先生早早到家附近的公交始發(fā)站去候車，來人時，她就說：“咱們排隊吧，您站我后邊?！笨吹角斑叺娜伺抨?，后來的人大多自然也排在隊尾，遇到個別不排隊的，孫平就過去勸說。過了兩個月，孫平發(fā)現(xiàn)：站臺上的人已經(jīng)在自覺排隊了。

　　這個實驗，讓孫平產(chǎn)生一個想法：在公交站臺引導(dǎo)乘客排隊候車。

　　2005年，在首都文明辦領(lǐng)導(dǎo)的支持下，孫平在文明引導(dǎo)員隊伍內(nèi)部經(jīng)過論證和準備，開始在部分公交站推行排隊乘車，積累了一定的經(jīng)驗。

　　讓排隊乘車成常態(tài)

　　2006年，公交實施刷IC卡乘車，由于刷卡必須按先后順序依次進行，排隊問題迫在眉睫。

　　“這是一場大戰(zhàn)役?！睂O平說，當時，文明監(jiān)督員隊伍一下子從1300人擴充到4000人，值守站臺也擴充到2000個。

　　IC卡推出后的十幾天內(nèi)，文明乘車監(jiān)督員隊伍4000人全員上崗，公交集團、團市委組織派出了數(shù)萬職工、志愿者，都上站臺教乘客刷卡，維持秩序。

　　今年57歲的王春喜是公共文明引導(dǎo)員隊伍的“元老”，親歷了IC卡實施后的文明引導(dǎo)服務(wù)。她說，最初等車的人都是一擁而上，他們在站臺上喊“請排隊”，很多人愛搭不理。她們就一遍又一遍地喊，上前疏導(dǎo)。

　　公共文明引導(dǎo)員在長安街沿線和石景山區(qū)14個站臺先行試點排隊乘車，都成功了。

　　隨后，排隊候車向全市推開。為方便多路公交車出入，站臺上劃定了排隊區(qū)域，增設(shè)了護欄等設(shè)施。

　　2007年，北京市推出每月11日“排隊日”，大大促進了公共場所排隊秩序的好轉(zhuǎn)。很多乘客發(fā)現(xiàn)，站臺環(huán)境整潔了，大家習(xí)慣排隊乘車了。在文明引導(dǎo)員的帶動下，人與人之間也更禮貌了。

　　近年來，文明引導(dǎo)員隊伍不斷擴大，由城區(qū)向郊區(qū)推進，覆蓋了16區(qū)；人員由1300人發(fā)展到9000人，服務(wù)公交地鐵站臺由430個擴大到超過2300個，服務(wù)乘客總量達880億人次。

　　中國人民大學(xué)推出的市民公共行為文明指數(shù)顯示，北京的指數(shù)從2005年的65.21到2016年的84.18，提升了18.97。國家行政學(xué)院一級教授王偉評價說，公共文明引導(dǎo)行動是公民道德培育的良好實踐，具有很強的說服力。

　　公共文明引導(dǎo)行動不僅提升了城市文明程度，也延伸了更深層次的社會功能。

　　市公交集團安全服務(wù)部部長楊斌介紹，有了文明引導(dǎo)員，站臺及車上的扒竊案件逐年下降，因乘車擁擠造成的交通非正常死亡事故幾乎趨于“零發(fā)生”。

　　乘車秩序好了，還提高了公交地鐵運營效率。北京地鐵公司工會主席賈鵬表示，“十二五”至今，北京地鐵71次縮小列車運行間隔，十幾條線同時推進這項工作，公共文明引導(dǎo)員功不可沒。地鐵的所有站臺上，都設(shè)了排隊線，廣大乘客按線候車，排隊上車。這對整個地鐵的服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范也起到很好的引領(lǐng)作用。

　　扶起丹陛橋上躺客

　　2008年，奧運會結(jié)束后，這支為迎接奧運會而建立的隊伍，并沒有隨之解散，而是把服務(wù)從最初在公交、地鐵站臺維持秩序，拓展到春運場站、體育賽場、社區(qū)街巷、公園景區(qū)等多領(lǐng)域。

　　在2009年新中國成立60周年大慶、2014年APEC會議、2015年反法西斯勝利70周年閱兵、2017年“一帶一路”高峰論壇等重大活動中，都有首都公共文明引導(dǎo)員的身影。

　　2010年春運，在交通部門的邀請下，600名“檸檬黃”首次進駐火車站、長途客運站及周邊公交地鐵站臺，維持秩序、服務(wù)乘客。春運40天，“檸檬黃”通過耐心服務(wù)、柔性引導(dǎo)，圓滿完成秩序維護的任務(wù)。由此，他們成為維護春運秩序的重要力量。

　　2012年初，五棵松體育館CBA總決賽北京主場出現(xiàn)大面積京罵，中國籃協(xié)警告將取消北京隊的主場資格。市政府領(lǐng)導(dǎo)要求首都文明辦牽頭解決這一問題。次日，近200名“檸檬黃”來到五棵松體育館，手舉寫有“做文明有禮的北京球迷”“愛北京 愛籃球 愛主場”等標語的引導(dǎo)牌，提醒觀眾文明觀賽，取得了較好的效果。

　　后來，不管是五棵松體育館還是工人體育場，北京市公安局、市體育局、相關(guān)足球籃球協(xié)會等機構(gòu)總是邀請“檸檬黃”到場配合引導(dǎo)秩序。

　　在工體的一場比賽開場前，來自東城區(qū)的公共文明引導(dǎo)員葉潤萍用抹布把周圍的坐椅擦干凈。國安隊球迷們進入看臺后稱贊她，她說：“這都是為了大伙兒看球高興，甭管贏球輸球都別罵，哪兒也沒有常勝將軍，對不對？”

　　2017年7月初，天壇公園出現(xiàn)游客扎堆丹陛橋躺臥“理療”現(xiàn)象，應(yīng)北京市領(lǐng)導(dǎo)要求，東城區(qū)20多名“檸檬黃”分批進入，柔性引導(dǎo)，當天解決問題。

　　其間，大部分游客可以通過講文化、講老理兒說服，但有的游客并不配合。引導(dǎo)員龔金英說，去年7月5日她剛上崗時，一名40多歲的男子坐在丹陛橋上，面對勸說直嚷嚷：“你管得著嗎？我來這兒好幾年了！”

　　龔金英耐心講道理：“我理解您跟天壇公園有很深的感情，正是因為這樣，我們都希望它能更好不是？您要是躺下了，就會有其他人也來躺，這300多米長，漂亮、壯觀的丹陛橋，讓游客橫躺豎臥一大片，確實不雅觀吧？”

　　勸了一會兒，龔金英覺得火候到了，于是給他一個“臺階”：“我攙著您去旁邊休息吧？”“別別別！您可別！我自己走吧。”男子起身后，公園工作人員向他介紹了公園里的其他特色景點以及健身區(qū)域，男游客心平氣和地離開了。

　　在專家看來，在首都城市治理中，公共文明引導(dǎo)員隊伍的示范帶動和輻射作用非常明顯。如今，這支隊伍的觸角，也已從當初的勸導(dǎo)“搶座兒”，延伸到了城市管理更精細、更廣闊層面。

　　在北京倫理學(xué)會秘書長趙愛玲教授看來，日本、新加坡能有今天的秩序，是法律約束的結(jié)果。而北京的文明引導(dǎo)行動，是“軟引導(dǎo)”。趙愛玲說，“我們在搞法制建設(shè)，也沒忽視在道德層面進行文明建設(shè)。從人性關(guān)懷的角度，而不是強治的、硬性控制的角度來引導(dǎo)文明，人本特點更鮮明?！?/p>

　　“檸檬黃”日趨正規(guī)化

　　如今，在文明引導(dǎo)員入駐的百余個路口，行人闖紅燈現(xiàn)象已大幅下降。

　　值守東城區(qū)張自忠路口的李桂榮說，去年剛來時，紅燈亮了好久，還有人相繼去闖，攔不住?，F(xiàn)在闖紅燈的人少了，有的被我們攔下后，也會感到不好意思。

　　孫平認為，路口文明建設(shè)是事關(guān)北京城市病治理的一個重要問題，她希望“檸檬黃”能以“禮讓斑馬線”為切入口，在超大城市治理中有所作為。

　　對于解決闖紅燈問題，孫平有成熟的想法。她說，要想基本解決問題，一是要多種形式加強法規(guī)宣傳，增強人們遵守法規(guī)意識；二是實事求是完善路口交通措施，做到方便合理；三是嚴格執(zhí)法，加強社會監(jiān)督。要想徹底解決，則必須做到多部門聯(lián)動，嚴格執(zhí)法，有法必依，執(zhí)法必嚴，要賞罰分明，“不講規(guī)矩，只講道德，不可能取得廣泛效果”。

　　如今，公共文明引導(dǎo)行動在公共治理的諸多方面發(fā)揮了重要作用。國家行政學(xué)院一級教授王偉認為，在諸多公共文明服務(wù)領(lǐng)域，“檸檬黃”發(fā)揮了“八大員”的作用：精神文明宣傳員、文明禮儀示范員、排隊乘車引導(dǎo)員、交通文明協(xié)管員、治安防范信息員、群眾困難排解員、站臺環(huán)境維護員、公共文明觀察員。

　　在最初十年間，“檸檬黃”一直是一支“臨時性”隊伍。前后有數(shù)萬人參與的引導(dǎo)員隊伍中，百分之七八十是下崗、退休職工，少部分是待業(yè)社會青年、農(nóng)民，還有從未參加過工作的家庭主婦，年齡普遍偏大，文化水平較低。但通過公共文明引導(dǎo)行動，很多人找到自身價值。

　　引導(dǎo)員王春喜說，2001年，她從北京化油器廠下崗，心情低落。加入引導(dǎo)員隊伍后，每天在西單路口東公交站東行站口，幫助一些老人、小孩上下車，聽到他們說“謝謝”，接觸到他們感激的眼神，都讓自己充滿成就感。這種感動，讓王春喜在引導(dǎo)員崗位上服務(wù)了17年，至今沒有離開。

　　2010年底，北京市文明乘車辦公室調(diào)整為市公共文明引導(dǎo)行動協(xié)調(diào)指導(dǎo)小組辦公室，成員單位包括交通、市政市容、財政等22個部門。隊員名稱也從最初的“文明乘車監(jiān)督員”變更成“公共文明引導(dǎo)員”。

　　在新機制下，公共文明引導(dǎo)員明確為政府購買的社會公益性崗位，在招募錄用、任務(wù)職責(zé)、紀律要求、學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面都有著嚴格的規(guī)章制度。

　　17年間，“檸檬黃”的主體已經(jīng)由“40后”“50后”，更替為“50后”“60后”為主。在城區(qū)，一些隊伍面臨人員流失。長期關(guān)注“檸檬黃”的趙愛玲教授調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新一代人員的服務(wù)熱情不如上一代。她建議，開發(fā)更多招募渠道，加強培訓(xùn)管理。同時，保障也應(yīng)該制度化，以往因為是臨時隊伍，保障方面考慮不足。應(yīng)該探索和完善隊伍管理，也應(yīng)該相應(yīng)提高引導(dǎo)員待遇，不讓老實人吃虧。

　　A10-A11版采寫/新京報記者 沙雪良