曹鈺，女，37歲，中共黨員，天津市委教育工委市教委法制處副處長（試用期1年）。曹鈺同志堅守法制處崗位14年，從事教育立法、文件合同法律審核、依法治教等工作，愛崗敬業(yè)，踏實肯干，深受單位領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評。2021年，被評為天津市“七五”普法先進個人，教育部全國學(xué)生“學(xué)憲法 講憲法”知識競賽季軍指導(dǎo)老師。

　　作為一名機關(guān)黨員干部，她時刻注意發(fā)揮先鋒模范作用。

　　2022年3月至5月在教育兩委信訪辦掛職鍛煉期間，認(rèn)真受理舉報線索，仔細(xì)傾聽群眾訴求，耐心解答群眾反映的問題，做好黨委政府和群眾的“連心橋”。

　　“老師您好，我是一名天津高自考的畢業(yè)生，正在申請英國的研究生，英國學(xué)校那邊需要我本科期間各科學(xué)業(yè)成績的評分標(biāo)準(zhǔn)，以證明我的成績合格，這樣才能通過我的申請，我找了學(xué)校、考試機構(gòu)，都出具不了，申請的截止時間馬上到了，我該怎么辦??？”“這位同學(xué)先別著急，能把事情的來龍去脈再講清楚一些嗎？我們看看可以怎么幫你……”

　　像這樣的電話，她每日接聽約80個。對于群眾咨詢類事項，耐心細(xì)致地進行講解；對于群眾反映的問題，如實記錄、及時轉(zhuǎn)給有關(guān)單位和部門，并向來電群眾進行反饋。掛職鍛煉期間共接聽群眾來電約2500個，接待來訪群眾10余次，對咨詢類事項的解答，群眾滿意度為100%。那位來電尋求幫助的學(xué)生，在多次的溝通、協(xié)調(diào)下，取得了本科期間學(xué)業(yè)成績合格的證明材料，據(jù)此申請了英國的研究生并被錄取。為表達感謝，這位學(xué)生特意制作了錦旗送給她。接到錦旗的那天，她說：“信訪工作應(yīng)當(dāng)保持為民情懷，想群眾之所想，急群眾之所急。我只是做了我們信訪辦每位工作人員都會去做的事。”

　　做好信訪工作要有過硬的業(yè)務(wù)能力。剛到信訪崗位時，她虛心地向前輩請教，做好記錄，主動學(xué)習(xí)剛頒布的《信訪工作條例》，很快就熟悉了信訪工作流程。她利用法律專業(yè)知識，引導(dǎo)群眾依法信訪，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決了市矛調(diào)中心轉(zhuǎn)來的重點案件，化解了多年的信訪積案。她認(rèn)為，信訪部門作為對外接待群眾的最前沿，是群眾反映訴求、尋求幫助的第一窗口。為確保政策信息的“鮮”度，她密切關(guān)注熱點信息的發(fā)布，及時與業(yè)務(wù)處室進行溝通，以保證對外接待信訪人時相關(guān)信息的時效性。教育領(lǐng)域?qū)儆谥苯由婕叭罕娗猩砝娴拿裆I(lǐng)域，涉及面廣，群眾關(guān)注度高，熱點問題較多。她在掛職鍛煉的三個月間，親歷了包括中小學(xué)配餐、高校學(xué)生返校、民辦培訓(xùn)機構(gòu)復(fù)課、大學(xué)生解封、體育中考等熱點問題，群眾不滿情緒較大，有相當(dāng)一部分群眾在來電來訪的過程中都采取了錄音、錄像等方式保存“證據(jù)”。這時，信訪工作人員的回答是否精準(zhǔn)顯得尤為重要，稍有不慎，就會被來電來訪群眾大做文章，甚至引發(fā)輿情。為做到答復(fù)信息的“準(zhǔn)”，她一方面加強學(xué)習(xí)，全面且扎實地掌握教育系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識；另一方面，她主動對接業(yè)務(wù)處室，統(tǒng)一信訪答復(fù)口徑，作出有理有據(jù)的答復(fù)，使群眾滿意。

　　做好信訪工作還要有根植于內(nèi)心的服務(wù)意識。對于這項送上門來的群眾工作，她始終秉承全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，帶著感情疏導(dǎo)和化解群眾矛盾，心貼心、面對面、實打?qū)嵔鉀Q好群眾的煩心事、揪心事、操心事，既有尺度，又有溫度。她認(rèn)為，對于信訪群眾而言，處理結(jié)果固然重要，但在信訪過程中的自我感受同樣重要，一次完美的信訪處理不僅使糾紛得到了解決，還需要信訪群眾發(fā)自內(nèi)心的滿意。

　　推薦單位：市級機關(guān)工委