對街道而言，接訴響應并不難，難的是如何解決和讓群眾滿意。張勝好是北京市昌平區(qū)天通苑南街道天通東苑第一社區(qū)居委會副主任，從他接管12345市民服務熱線投訴工作以來，提升群眾滿意率是他經(jīng)常思考的問題。多年來，張勝好從中悟出一個理兒：“居民不僅看重結果，也看重過程，他們最看重你是不是真有一顆為居民群眾服務的心?！?/p>

　　2021年1月，張勝好接到一個投訴件。投訴人是位租戶，稱自己房租1月到期，退租時房東未退還2600元押金，已跟房東交涉一個多月，房東不僅不接她電話，還把她的微信拉黑了。

　　接訴后，張勝好立即通過物業(yè)房管員和房東取得了聯(lián)系。起初，房東態(tài)度蠻橫，振振有詞地說：“錢肯定不給，想要就讓租戶去法院起訴?！睆垊俸靡贿厪娜饲榻嵌葥Q位思考對租戶進行安撫，一邊告知房東不能逾越法律底線。在他的百般勸說下房東終于同意退還押金。租戶收到押金后，通過電話頻頻道謝。后來，該租戶特意到居委會為張勝好送上一面錦旗，表達感激之情。

　　“老人家這是您的身份證、醫(yī)?？?、銀行卡，您收好了。”“謝謝！謝謝！張主任，我真是不知道該說什么感謝您了……”這是張勝好處理時間最長、最費心的投訴件。因房產(chǎn)分配問題，轄區(qū)內(nèi)的這位八旬老人三個子女互不來往，老人的身份證、醫(yī)?？?、銀行卡也被兒子扣留，導致有病不能就醫(yī)。

　　得知這一情況后，張勝好不僅積極和老人電話溝通，得空還會到老人所在敬老院同老人嘮家常、訴心聲。接件三天后就將老人的身份證、醫(yī)?？?、銀行卡送回來了，老人激動得說不出話來。

　　“我還有件事兒要麻煩你，因房產(chǎn)問題，10多年來，三個子女互不來往，我和老伴的養(yǎng)老也成問題，您看能幫著調(diào)解嗎？”老人拉著張勝好的手邊說邊流眼淚。張勝好了解詳細情況后，就房產(chǎn)分配及贍養(yǎng)老人等問題咨詢了社區(qū)法律顧問，同時，多次跟老人的三個子女進行電話溝通。

　　起初，三個子女態(tài)度強硬，電話中常是三言兩語的敷衍，或者以工作忙為由拒接電話，“這是我們自己家的事兒，很復雜，你們管得著嘛，真是有病……”溝通起來什么難聽話都有。張勝好上門找老人的孩子溝通，總是“砰”的一聲吃個閉門羹。一次次上門，與社區(qū)民警和律師從法律、親情及道德層面給老人孩子做工作。功夫不負有心人，經(jīng)過5個多月的調(diào)解，老人和子女們終于達成了共識，家庭矛盾得到了緩和。

　　“群眾事，無小事，越是小事越顯擔當，只有從細微之處著手，把小事做精，把細事做亮，做到居民心坎里，才能贏得居民實實在在的口碑?！睆垊俸谜f。

　　“社區(qū)本是一家，家長里短的大事小情，哪有馬勺不碰鍋沿的？張勝好是為社區(qū)服務的貼心人，更是我們居民的‘自家人’?！本用駛兗娂姳硎?。

　?。〒?jù)勞動午報消息 勞動午報記者 周美玉 通訊員 李婷婷）